2023年客户管理实施细则.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《2023年客户管理实施细则.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2023年客户管理实施细则.docx(19页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2023年客户管理实施细则 XX有限公司客户管理实施细则 1、目的 为规范XX有限公司(以下简称“公司”)客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本实施细则。 2、范围 本细则适用与公司有业务往来的客户的管理。 3、管理机构与职责 3.1公司经营部负责公司客户的归口管理,主要履行以下职责: (一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展,贯彻执行本细则,对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。 (二)负责建立公司重点客户档案,对各业务单位客户档案管理进行检查,定期收集、更新客户信息,确保客户档案信息的完整。 (三)
2、负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配臵工作,与生产单位沟通、协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。 (四)负责公司市场调研、回访方案的制定,安排客户走访,收集、处理、反馈客户建议及意见。 (五)负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布,进行网站维护与更新工作。 (六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。 (七)负责产品售后问题和其他服务投诉的受理,协助调查、核实索赔和用户反馈等工作。 (八)负责组织召开客户座谈会、交流会等活动,组织重要客户来访接待,进行重点客户日常关系维护,协调、稳定企业与客户关系。 (九)根据客户实际业务情况进行创新客户服务。 3.2公司财务
3、部主要职责: (一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务手续的办理,对客户货款以及退款环节提供服务。 (二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。 (三)负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。 (四)负责制定相关价格政策,为客户提供财务政策解读。 3.3公司技术质量部主要职责: (一)负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。 (二)负责在公司新产品推广中,向客户提供相关技术指导和服务。 (三)负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和更新维护等工作。 (四)负责组织、协调、处理产品售后质量问题,制定并落实改进措施,满足客
4、户需求。 (五)负责产品售后质量问题投诉的处理。 3.4公司企业综合管理部主要职责: (一)负责公司客户管理实施细则的修订与完善。 (二)负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。 (三)负责客户管理工作标准与流程的监督检查,及时发现问题、总结经验,完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。 (四)负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。 (五)接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程; (六)负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估;监督、维护本细则,确保严格执行。 第七条 公司储运分公司(以下简称“储运公司”)主要职责: (一)负责公司产品发运及仓储环
5、节业务的组织与开展,及时办理相关手续,进行信息反馈,对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。 (二)负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更新等工作。 第八条 审计室与监察室职责 (一)负责对客户服务各环节进行审计与监督。 (二)负责对客户服务各环节信访举报、申诉的受理。 第九条 各业务单位职责 (一)负责本单位或本销售区域内的客户日常管理,定期向经营部报送客户情况。 (二)负责本单位或本销售区域内的客户服务业务的开展,包括客户开发、客户建档与更新、客户日常联系与维护、客户信息收集与反馈等,及时记录客户变更信息,登记往来业务,并报经营部备案。 (三)负责协助相关单位对本单位或本销售区
6、域内客户对产品质量及其它服务投诉的受理、处理与反馈等工作。 4、客户分级管理标准 4.1公司将客户分为战略合作(伙伴)客户、重点客户、一般客户、潜在客户共四个层级。 4.2分级标准 4.2.1、战略合作(伙伴)客户主要是指在技术提升、产品升级、新品研制等方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。 4.2.2、重点客户主要包括部队、航空主机厂、航修厂、军队部委直属单位以及大型国企、上市公司、研究院所和有实体业务的单位。 4.2.3、一般客户主要包括小型民营公司、个体经营者、年业务量少的单位。 4.2.4、储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。 5、客户接待、日常沟
7、通与关系维护 5.1客户接待 5.1.1公司经营部为客户来访接待的承接单位。 5.1.2客户接待流程 (1)来访信息由各业务部长收集后报总经理办公室; (2)接待方案由各业务部长制定,销售公司副总审核,报总经理审批; (3)根据客户需要代订住房; (4)一般由各业务单位负责人接送站,特殊情况可由公司领导接送站; (5)客户到公司时,综合管理部打印电子屏欢迎标语; (6)座谈需安排专项会议,由公司领导主持,相关业务部长参加,其他参会人员由公司领导确定,并根据客户意见安排其他领导参加; (7)公司主管领导出面宴请,公司其他领导酌情参加。 (8)需赠送礼品时,经各业务部长制定,销售公司副总审核,报总
8、经理审批后,到综合管理部登记领取。 5.2客户日常沟通 5.2.1经营部业务人员为客户日常沟通的责任人。 5.2.2沟通形式:为保证公司客户服务系统正常运行,及时了解客户需求,以便向客户提供优质服务,公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道,可采用走访、电话、QQ、微信、电子邮件及专题会议等各种形式。 5.2.3各业务人员日常沟通应建立客户日常沟通记录,及时将重点客户沟通信息、当期重点信息、异常信息向公司领导汇报。 5.3客户关系维护 5.3.1每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。 5.3.2参加客户单位举办的活动,安排公司领导参加,礼品由综合管理部组织采 5.3.3节假日电话、邮
9、件等方式进行慰问。 6、客户满意度调查: 6.1每年进行不少于一次客户满意率调查,包括质量、价格、基本服务等产品使用情况的意见与建议。 6.2经营部负责将客户已填写盖章完毕的顾客满意度调查表进行整理,对存在问题进行分析并行成客户满意率调查报告,于每年12月10日前并报送公司领导审批、实施。 7.客户投诉 7.1经营部为受理公司客户投诉的责任单位,按照“谁提供服务(产品),谁受理投诉”的原则,负责客户沟通反馈工作。 7.2质量技术部负责产品质量投诉的受理,落实责任、进行意见反馈。 各业务单位负责本单位客户投诉问题的处理的与意见反馈。 (二)客户投诉处理的流程: 1、受理投诉:与客户沟通,了解客户
10、需求,提供权限内服务。 2、处理投诉:(受理单位)确定投诉类型、填写 “投诉受理单”、传递主管部门(主管部门)确认责任单位及处理时限、报主管领导审批(责任单位)进行原因分析、制定并落实整改措施,完成投诉处理 3、跟踪投诉:(经营部)跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程,(责任单位)与客户联系、对客户整改效果进行评价。 (三)客户投诉处理的要求 1、客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。 2、受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质,每周不少于2次反馈主管业务部门、客户。 3、各项服务投诉需进行现场处理的,根据事件性质与紧急程度,从接到投诉受
11、理单起,省内不超过24小时、省外不超过48小时。 (四)对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉,报送公司董事会或总经理办公会进行调查处理;如形成诉讼纠纷,则由责任单位、主管部门会同公司法律事务部按照法律程序处理。 第十七条 客户回访 (一)公司各业务单位为客户回访的执行主体。 (二)回访应根据客户需求,进行基本服务与增值服务的改进,回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。 (三)不同类型的客户进行不同频次的回访,回访频次要求如下: 1、对当年投诉的客户实现100%回访; 2、战略合作(伙伴)客户:公司主管副总、各业务单位负责人进行全面客户现场回访每年不少于1次;董事长、总
12、经理每年至少1次有选择的进行现场回访; 3、重点客户:各业务单位负责人每年至少1次现场回访; 4、一般客户:各业务单位负责人每年至少1次有选择的进行现场回访;对业务单位负责人没有现场回访,分管业务人员两年至少1次现场回访; 5、对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题,可安排临时客户回访计划,报公司领导审批后实施。 (四)回访内容: 1、询问客户对公司产品和服务的建议与意见; 2、跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价; 3、宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等; 4、了解客户的未来发展、潜在需求,需要公司支持的发展建议。 (五)回访工作总体效果评估 经营
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2023 客户 管理 实施细则
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内