质量意识理念培训.ppt
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1、1QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量意识理念培训质量意识理念培训质量质量2QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 目目录录什么是质量什么是质量质量的重要性质量的重要性质量意识理念质量意识理念3QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 不同的定义不同的定义质量的内涵质量的内涵质量的发展质量的发展质量的定义质量的定义一、什么是质量一、什么是质量4QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 割草的男孩割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说:一个替人割草打工的男孩打
2、电话给一位陈太太说:“您需不需要割草工?您需不需要割草工?”陈太太回答说:陈太太回答说:“不需要了,我已有了割草工。不需要了,我已有了割草工。”男孩又说:男孩又说:“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答:陈太太回答:“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说:男孩又说:“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说:陈太太说:“我请的那人也已做了,谢谢你,我不我请的那人也已做了,谢谢你,我不需要新的割草工人。需要新的割草工人。”男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:男孩便挂了电话,此时男孩的室友问他说:“你不你不是就在陈太太那割草打工
3、吗?为什么还要打这电话是就在陈太太那割草打工吗?为什么还要打这电话?”男孩说:男孩说:“我只是想知道我做得有多好!我只是想知道我做得有多好!”5QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量专家对质量的定义:质量专家对质量的定义:1.“质量的定义就是质量的定义就是符合符合要求,而不是好要求,而不是好”,“好、好、优秀、独特优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。等术语都主观的和含糊的。克劳士比克劳士比(PhilipCrosby)2.“质量是一种以最质量是一种以最经济经济的手段,制造出市场上最的手段,制造出市场上最有用有用的产品的产品”,“质量无须惊人之举。质量无须惊人之
4、举。”戴明戴明(W.E.Deming)3.“产品在使用时能够成功产品在使用时能够成功满足满足用户用户需要需要的程度。的程度。”朱兰朱兰(J.M.Juran)4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最生产、销售用户最满意满意的产品和服务。的产品和服务。”石川馨石川馨(IshikawaKaori)6QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量:一组质量:一组固有特性固有特性满足要求的程度满足要求的程度 -ISO 9000:2008 -ISO 9000:2008 质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术
5、语1.1.关于关于“固有特性固有特性”。特性:可区分的特征。特性:可区分的特征。比如:物的特性,感官的特性,行比如:物的特性,感官的特性,行为的特性,时间的特性,人体工效的特性,功能的特性。为的特性,时间的特性,人体工效的特性,功能的特性。特性可以是固有的或赋予的特性可以是固有的或赋予的,比如:产品的尺寸。,比如:产品的尺寸。赋予特性不是固有的,是完成产品后因不同的要求而赋予特性不是固有的,是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性对产品所增加的特性,比如:产品的供货时间,售后服务。,比如:产品的供货时间,售后服务。产品的固有特性与赋予特性是相对的产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的
6、赋,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如予特性可能是另一些产品的固有特性,例如:供货时间及运供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性就属于固有特性国际标准化组织对质量的定义国际标准化组织对质量的定义(1)7QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 8QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 9QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量概念的发展:质量概念的发展:2020世纪世纪4040年代,符合性质量
7、概念是以年代,符合性质量概念是以 “符合符合”现行标准的程度作现行标准的程度作为衡量依据为衡量依据。“符合标准符合标准”就是合格的产品质量,符合的程度反映就是合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分,也不可能将顾了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分,也不可能将顾客各种需求和期望都规定出来,特别是隐含的。客各种需求和期望都规定出来,特别是隐含的。符符合合性性质质量量 适适用用性性质质量量 2020世纪世纪6060年代,适用性质量概念是以年代,适用性质量概念是以适合顾客需要的程度作为衡量适合顾客需要的程度作为衡量的依据的依据。从使用的角度定义产品质量,认为
8、质量就是产品的。从使用的角度定义产品质量,认为质量就是产品的“适用适用性性”。朱兰博士认为质量是。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要产品在使用时能够成功满足用户需要的程度的程度”。从。从“符合性符合性”到到“适用性适用性”,反映了人们在对质量的认,反映了人们在对质量的认识过程中,已经开始把顾客需求放在首要位置。识过程中,已经开始把顾客需求放在首要位置。20世纪世纪80年代,质量管理进入到全面质量管理年代,质量管理进入到全面质量管理(TQM)阶段,阶段,ISO将质将质量定义为量定义为“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。这一定义的含义是十。这一定义的含义是十
9、分广泛的,既反映了要符合标准的要求,也反映了要满足。分广泛的,既反映了要符合标准的要求,也反映了要满足。满满意意性性质质量量 10QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量质量质量质量永无止境的追求永无止境的追求永无止境的追求永无止境的追求一份研究报告显示:质量优异排名前一份研究报告显示:质量优异排名前20的企业的获利比一般的企业的获利比一般公司高出公司高出30,更是质量差的企业获利率的两倍左右。,更是质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是:高质量有助于市场扩张及成本降美国哈佛大学的研究结论是:高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导
10、向的经济中,更为突出。低。尤其在目前的消费者导向的经济中,更为突出。市场经济冲击着每个企业,谁具市场经济冲击着每个企业,谁具有竞争的优势?有竞争的优势?决心以产品质量和服务质量取决心以产品质量和服务质量取胜的企业。胜的企业。11QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量质量质量质量=不懈地努力不懈地努力不懈地努力不懈地努力来来来来尽可能好尽可能好尽可能好尽可能好地地地地满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望满足用户的期望不断改进观念不断改进观念预防观念预防观念标准化的观念标准化的观念用户观念用户观念零缺陷零缺陷用户满意用户满意这就是质量!这就是质量!这就是质
11、量!这就是质量!由以上可以总结以下:什么是由以上可以总结以下:什么是由以上可以总结以下:什么是由以上可以总结以下:什么是“质量质量质量质量”?12QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量可以兴国质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴家质量可以兴人质量可以兴人二、质量的重要性二、质量的重要性13QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 日本日本-质量兴国质量兴国日本产品在日本产品在40年代时质量低劣,但年代时质量低劣,但50年代后,日本确立年代后,日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。了质量兴国和教育立国的战略方
12、针。先是从美国请来先是从美国请来戴明戴明博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理博士等质量管理专家讲学,向美国虚心学习统计质量控制理论和技术;论和技术;造就了造就了石川馨石川馨等一批优秀的质量人才,又把质等一批优秀的质量人才,又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。量培训与教育贯穿于质量管理始终。到到60年代,日本创造性地发展了年代,日本创造性地发展了全面质量管理全面质量管理理论和方理论和方法,先后提出了法,先后提出了“QCC”、“TQM”等新理论和新方法,还等新理论和新方法,还培养了一大批各种层次的质量人才。培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品人的质量的决定了产品质
13、量,也决定了国家的经济。不到半个世纪,日本的汽车、质量,也决定了国家的经济。不到半个世纪,日本的汽车、钢铁、电子钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家,位居世界前列。国家,位居世界前列。“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名已成为优质产品的代名词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。词,日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。14QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 美国重新发现戴明美国重新发现戴明-经济重振经济重振(1)1980年年6月月24日日,美美国国广广播播公公司司向向全全国国播播出出电电
14、视视纪纪录录片片日日本本行行,我我们为什么不能们为什么不能?1980年年的的美美国国经经济济,处处于于崩崩溃溃边边缘缘美美国国产产品品在在国国际际市市场场饱饱受受冷冷遇遇,在在国国内内市市场场被被日日本本产产品品风风卷卷残残云云,“日日本本制制造造”成成了了质质优优价价廉廉的的代代名名词词。何以求生、灾难原因是什么,成为美国朝野的焦虑。何以求生、灾难原因是什么,成为美国朝野的焦虑。汇汇集集了了大大量量日日本本企企业业第第一一手手资资料料的的日日本本行行,我我们们为为什什么么不不能能?一一片片,率率先先给给出出令令人人震震惊惊的的答答案案:站站在在“日日本本经经济济奇奇迹迹”后后面面,使使美美国
15、国产产品品蒙蒙受受耻辱的,是一名美国人耻辱的,是一名美国人戴明。戴明。一一夜夜之之间间,美美国国人人重重新新发发现现了了戴戴明明。他他们们在在华华盛盛顿顿特特区区的的一一间间潮潮湿湿发发霉霉的地下室里找到了他,那里是他的办公室。的地下室里找到了他,那里是他的办公室。现现在在,身身陷陷绝绝境境的的美美国国企企业业愿愿意意听听他他说说话话了了。日日本本行行,为为什什么么我我们们不不能能?播播出出后后的的次次日日,戴戴明明地地下下室室里里电电话话铃铃声声不不断断。其其中中包包括括福福特特、通通用用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的
16、紧急求救电话。受受福福特特汽汽车车总总裁裁邀邀请请,戴戴明明来来到到底底特特律律。那那时时的的福福特特公公司司,正正处处于于破破产产边边缘缘不不只只是是市市场场上上遭遭受受日日本本汽汽车车的的打打击击,由由于于一一场场空空前前严严重重的的质质量量事事故故曝曝光光,上上下下人人心心慌慌乱乱,被被人人们们称称为为“大大面面积积内内出出血血”。戴戴明明帮帮助助他他们们开开始始长期的质量和管理体制改革。长期的质量和管理体制改革。15QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 摩摩托托罗罗拉拉等等公公司司也也在在戴戴明明持持续续10年年的的帮帮助助下下,发发动动“全全面面质质量
17、量管管理理运运动动”。甚甚至至美美国国宇宇航航局局、斯斯坦坦福福研研究究院院等等官官方方或或非非官官方方服服务务机机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法,产生了浓厚兴趣。构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法,产生了浓厚兴趣。戴戴明明成成为为美美国国人人竞竞相相追追逐逐的的圣圣贤贤。1983年年,他他入入选选美美国国工工程程院院;1986年年,他他人人选选美美国国科科技技荣荣誉誉厅厅;1987年年,里里根根总总统统亲亲自自向向他他颁颁发发国国家家技技术术奖奖;1988年年,美美国国国国家家科科学学院院向向他他颁颁发发杰杰出出科科学学家家奖奖;自自1980年后,年后,14个大学向他颁发
18、荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他他对对日日本本和和美美国国都都产产生生了了难难以以估估量量的的影影响响,虽虽然然在在祖祖国国屡屡遭遭拒拒绝,但他是一个特别爱国的美国人绝,但他是一个特别爱国的美国人”管理大师彼得管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。摩摩托托罗罗拉拉宣宣称称:通通过过戴戴明明指指导导的的质质量量运运动动,公公司司在在最最近近5年年至至少少节节省省了了7亿亿美美元元。10年年后后(20世世纪纪90年年代代初初期期),不不但但濒濒临临破破产产边边缘缘的的美美国国三三大大汽汽车车公公司司开开始始稳稳稳稳排排名名世世界界企企业业前前10位位,传传统统经经济济重重新新焕发生
19、机,并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。焕发生机,并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明中国能不能发现戴明?日本行,美国行,我们中国为什么不能日本行,美国行,我们中国为什么不能?美国重新发现戴明美国重新发现戴明-经济重振经济重振(2)16QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 1985年,一位用户向海尔反年,一位用户向海尔反映:工厂生产的冰箱有质量问映:工厂生产的冰箱有质量问题。题。于是首席执行官张瑞敏突于是首席执行官张瑞敏突击检查了仓库,发现仓库中还击检查了仓库,发现仓库中还有有76台不合格的冰箱!台不合格的冰箱!当时
20、当时研究处理办法时,干部提出意研究处理办法时,干部提出意见:作为福利处理给本厂的员见:作为福利处理给本厂的员工。工。就在很多员工十分犹豫时,就在很多员工十分犹豫时,张瑞敏却做出了有悖张瑞敏却做出了有悖“常理常理”的的决定:开一个全体员工的现场会,把决定:开一个全体员工的现场会,把76台冰箱当众全部砸掉!台冰箱当众全部砸掉!而且,由生产这些冰箱的员工亲自来砸!而且,由生产这些冰箱的员工亲自来砸!从此,在家电行业,从此,在家电行业,海尔人砸毁海尔人砸毁76台不合格冰箱的故事就传开了!至于那把著名的台不合格冰箱的故事就传开了!至于那把著名的大锤,海尔人已把它摆在了展览厅里,让每一个新员工参观时大锤,
21、海尔人已把它摆在了展览厅里,让每一个新员工参观时都牢牢记住它。都牢牢记住它。1999年年9月月28日日,张瑞敏在上海财富论,张瑞敏在上海财富论坛上说:坛上说:“这把大锤对海尔今天走向世界,是立了大功的!这把大锤对海尔今天走向世界,是立了大功的!大锤砸出的品牌大锤砸出的品牌-海尔海尔17QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量与顾客满意质量与顾客满意根据调查,如果顾客对你的产品或服务质量不根据调查,如果顾客对你的产品或服务质量不满的话,有满的话,有91%的人不会再上门;而吸引一位的人不会再上门;而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的新顾客所花的成本是维护一
22、位老顾客的5倍!倍!研究表明,平均每一个不满的顾客会将他的研究表明,平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给不满转述给910人听,最高还可达人听,最高还可达1516人!人!因此,质量不良所带来的困扰远比我们想象因此,质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重!的严重!18QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 顾客满意程度顾客满意程度(满意)(满意)(不满意)(不满意)质量特性质量特性(充足)(充足)(不充足)(不充足)魅力质量魅力质量一元质量一元质量理所当然质量理所当然质量质量特性与顾客满意质量特性与顾客满意-Kano模型模型19QualityDept.Quality
23、Dept.质质量部量部量部量部 三三.质量意识理念质量意识理念质量意识理念质量意识理念20QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量1、什么是质量?2、小组讨论21QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 定义定义质量是客户感觉能够接受并满意其热忱的东西22QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 质量差意味着失去客户疯牛(毒牛肉)Firestone燧石意外事故漏装移位锁定(Sudden Acceleration)突然加速23QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 制造质量什么
24、是制造质量?小组讨论24QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 什么是制造质量?定义定义 指质量在生产过程中产生,因此可以预防、发现缺陷,以及采取措施防止缺陷再发生的方法。意图意图确保不传递缺陷。25QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 制造质量口号Accept接受Build制造Ship传递Do not 不要A Defect 缺陷团队合作解决问题!26QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 不要逃避问题!这辆车不是我轮班造的。什么漏雨我没发现漏雨问题出自冲压边缘过长在没有工业工程装配方法及人力的情况下,
25、我不做任何试验问题在于供应商的材料不好这不是我负责的地方,也许是粘胶负责27QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 缺陷-什么是缺陷-小组讨论28QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 缺陷缺陷是不合已定标准的产品。质量性能测量Defect 缺陷Upper Specification Limit规格上限Lower Specification Limit规格下限29QualityDept.QualityDept.质质量部量部量部量部 为什么缺陷不受欢迎?缺陷需要纠正纠正就是浪费缺陷还可能导致 *过高保修成本 *失去客户30Quality
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