2023年客户回访实施细则.docx
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1、2023年客户回访实施细则 滨海供电公司客户回访实施细则 第一章:总则 第一条 根据天津市电力公司制定的天津市电力公司客户回访制度的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。 第二条 建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。 第三条 做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手
2、,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。 第二章:回访原则 第四条 滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。 第五条 回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。 第六条 回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉
3、客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。 第七条 回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。 第三章:回访管理 第八条 客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报
4、公司营销部。 第九条 客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访工作;营销部负责人大、政协代表和新闻媒体、书信投诉等重点客户的函复、35KV及以上的大电力客户的走访或座谈工作,相关基层单位配合;公司统一组织由营销部牵头的定期发放“连心卡”实施抽样(调查)回访工作。 第十条 各供电分公司、客户服务中心、供电所分别负责建立管辖客户的客户回访档案。 第十一条 客户回访实行微机管理。每次回访结束后,将回访结果通过客户回访子系统填入相应栏目,客户回访情况可随时进行查询。 第十二条 客户回访档案建立的范围
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- 2023 客户 回访 实施细则
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