南开大学22春学期《服务管理》在线作业答卷.docx
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1、22春学期(高起本1709-1803、全层次1809-2103)服务管理在线作业-00002 试卷总分:100得分:100一、单选题(共10道试题,共20分)1 .服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()30%A. 40%50%B. 60%答案:C2 .牙疼消失了,这对于医疗服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:C3 .按照定义,服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示答案:A4 .服务质量差距模型的核心差距是0A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距答案:C5 .服务承诺又叫()A.服务
2、标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同答案:C6 .高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D隐性服务答案:A7 .在大多数服务论述中,服务的()性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性答案:A8 .服务业主要对应的产业是0A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业答案:C9 .滑雪板对于滑雪场运动服务来说,属于服务包中的0A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:B10 .保密性对于一般服务来说,属于服务包中的()A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案:D二、多选题(共20道试
3、题,共40分)1L员工跳槽的真正成本是0的损失和()的降低A.生产率B.顾客满意度C.培训ID.出勤答案:AB12.实现成本领先战略的三个条件包括0A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争答案:ABC13.服务设施设计主要要考虑的因素包括0A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性答案:BCD.服务营销新增加的3个P是指()A.有形展示B.人员C.计划D.过程答案:ABD.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量,它们是0A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量答案:AB16.内部营销包括了两种类型的管理过程0A.态度管理B.技能管理C.沟通管理D.信
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