深圳某物业管理公司ISO9000质量手册143748.docx
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1、 质量手册目录 A/0 1/2序号 编编号 标 题1 01 修修改记录2 02 手手册颁布令令3 03 质质量手册说说明4 04 术术语解释5 05 任任命书6 06 企企业简介7 07 质质量方针QMS 4 质量量管理体系系8 4.2.33 文件控制制9 4.2.44 记录控制制QMS 5 管理理职责10 5.1 管管理承诺11 5.2 以以顾客为关关注焦点12 5.3 质质量方针13 5.4 策策划14 5.4.11 质量目标标15 5.4.22 质量管理理体系策划划16 5.5 职职责、权限限和沟通17 5.6 管管理评审QMS 6 资源源管理18 6.1 资资源的提供供19 6.2 人
2、人力资源20 6.3 基基础设施21 6.4 工工作环境 质量手册册目录 A/00 2/22序号 编编号 标 题QMS 7 服务务实现22 7.1 服服务实现的的策划23 7.2.11 与服务有有关的要求求的识别24 7.2.22 服务要求求的评审25 7.2.33 顾客沟通通26 7.4.11 采购过程程27 7.4.22 采购信息息 28 7.44.3 采采购产品的的验证29 7.55.1 服服务提供的的控制30 7.55.3 标标识和可追追溯性31 7.55.4 顾顾客财产32 7.55.5 物物品防护33 7. 6 测测量、检验验和试验设设备QMS 8 测量量、分析和和改进34 8.1
3、1 策划35 8.22.1 顾顾客满意36 8.22.2 内内部审核37 8.22.3 过过程的测量量和监控38 8.22.4 服服务的测量量和监控39 8.33 不合格品品的控制40 8.44 数据分析析41 8.55 改进QMS质量量体系 01 修改记记录 AA/0 1/1序号章节号页码修改状态修改人修改日期审批人审批日期修改内容备注123456789101112131415161718192021222324QMS质量量体系 02 手册颁布布令 AA/0 1/1 本本质量手册册是根据IISO90001:22000国国际标准的的要求制订订的,是描描述本公司司质量管理理体系的纲纲领性文件件,
4、同时也也是对顾客客/物业使使用人(以以下统称为为顾客)服服务质量保保证的承诺诺。本公司司的每一位位员工都必必须严格执执行本手册册的要求。手册发布和和修改的批批准由总经经理负责。任任何有关质质量体系的的部门设置置,相互关关系的调整整都应经总总经理批准准,并通过过对质量手手册的修改改来实现。任何与质量量体系有关关的管理规规定都应按按有关程序序,通过修修改质量体体系文件来来传达。任何人未经经管理者代代表批准不不得复制、外外传手册。 总经经理: 日 期:QMS质量量体系 03 质量手册册说明 AA/0 1/1质量手册是是公司各项项质量活动动必须遵循循的“法规”,是质量量体系运行行中需长期期遵循的纲纲领
5、性文件件,本质量量手册按照照IS099001:20000国际标标准的条款款编写。质量手册由由物业管理理部负责组组织编写,管管理者代表表负责手册册的最终审审核,报总总经理批准准后,下发发各职能部部门、相关关管理处执执行。质量手册的的管理由物物业管理部部负责,质质量手册发发放给各相相关部门主主管,使用用人员必须须使用公司司最新版受受控手册,物物业管理部部文件管理理人员根据据质量手册册发放清单单填写质量量手册发放放登记表,接接收人签名名。公司员工不不得使用非非受控质量量手册,未未经许可不不得复印。质量手册的的更改由物物业管理部部根据手册册实施情况况提出更改改申请。管理者代表表对更改申申请进行审审核,
6、总经经理或其授授权人对更更改申请进进行审批。更更改页中应应反映版本本号和修改改状态的变变更,物业业管理部文文件管理人人员在文件件更改正式式批准一星星期内,将将最新更改改页下发至至受控手册册持有人,并并将原页盖盖作废章或或将其销毁毁。每一章节的的内容发生生修改时,则则相应章节节的个性状状态号递增增,即由00、1、22、3依次递增增。当有三三分之二以以上的章节节发生修改改或运行三三年以后整整本手册需需换版,版版本号以AA、B、CC英文字字母递增。QMS质量量体系 04 术语解解释 A/0 11/1IS090000:22000标标准共给出出了87个个术语词条条。现选出出以下100个仅供了了解。1.
7、产品过程的结果果,指服务务、硬件、流流程性材料料、软件或或它们的组组合。2. 质量管理体体系建立质量方方针和质量量目标并实实现这些目目标的体系系。3. 质量产品、体系系或过程的的一组固有有特性满足足顾客和其其他相关方方要求的能能力。4. 过程使用资源将将输入转化化为输出的的活动的系系统。注:A、一一个由输入入转化为输输出的活动动的系统。B、组织为为了增值通通常对过程程进行策划划并使其在在受控条件件下完成。5. 合格满足要求。6. 要求明示的、习习惯上隐含含的或必须须履行的需需求或期望望。7. 纠正措施为消除已发发现的不合合格或其他他不期望情情况的原因因所采取的的措施。8. 预防措施为消除潜在在
8、不合格或或其他不期期望情况的的原因所采采取的措施施。9. 顾客满意顾客对某一一事项已满满足其需求求和期望的的程度的意意见。10. 供方向组织和顾顾客提供产产品的部门门或个人。QMS质量量体系 05 任命书书 A/00 1/1根据ISOO90000体系运作作要求,任任命张天旭旭为深圳XXX物业管管理有限公公司ISOO90000质量管理理体系管理理者代表。管理者代表表职责:1、 确保质量管管理体系能能够有效的的得到建立立、实施和和保持。2、 向总经理报报告质量体体系运行情情况,为评评审和质量量体系改进进提供参考考、依据。3、 负责制定年年度内部质质量审核计计划和编编制管理理评审计划划。4、 负责对
9、公司司运作机制制、模式定定期检讨,提提出公司机机构设置、制制度更新等等意见,提提交总经理理办公会议议审议。5、 协助总经理理做好管理理评审及相相应纠正措措施的实施施工作,负负责质量体体系的运作作、保持和和改进。6、 负责对组织织内的全体体员工,通通过各种方方式(如培培训、鼓励励、交流等等)不断加加深他们对对满足顾客客要求的重重要性。7、 负责就体系系事宜与外外部进行沟沟通和联络络。 深圳XXX物业管管理有限公公司二OO二年年八月十一一日 QMS质量量体系 06 企业简简介 A/0 11/1深圳XX物物业管理有有限公司成成立于20002年55月,是由由凯力国际际集团(香香港)有限限公司和深深圳市
10、XXX投资发展展有限公司司共同兴建建的中外合合资企业。注注册资金5500万元元。现已在在深圳广泛泛开展物业业管理业务务,树立“业业主至上,服服务第一”的的宗旨 ,力求规范范化、标准准化、创品品牌、树形形象,为公公司的发展展打下坚实实基础。深圳XX物物业管理有有限公司人人才聚集,现现有在职员员工25人人,其中大大专以上专专业人才116人,有有中高级技技术职称的的专业人才才占60%以上;尤尤其是公司司中层以上上干部全部部为大学以以上文化程程度企业的的整体人才素质优势为为企业的持持续发展提提供坚实保保证。“精精心管理、真真诚服务”是是XX物业业公司的质质量方针,“业业主至上、服服务第一”是是XX物业
11、业公司的服服务宗旨,为为将此贯彻彻到实处,公公司不断加加强对员工工的培训,提提高员工的的素质和业业务水平,增增强员工的的服务意识识,共同建建设良好的的企业文化化。严要求求,高起点点,标准化化管理是我我们长抓不不懈的工作作。我们将将树立“XXX”品牌牌,力求将将各项工作作到最好,增增强员工的的服务意识识,弘扬企企业文化,将将我们的质质量方针,服服务宗旨注注入每个员员工的思想想和灵魂。使XX物业业不断发展展壮大。QMS质量量体系 077 质量方方针 A/00 1/21.0质量量方针2.0质量量目标2.1完成成IS099001:20000版国际质质量管理体体系认证。2.2力争争所有管理理项目市优优考
12、评达标标。2.3顾客客满意率995%以上上;2.4年有有效投诉率率2以下,处处理率、回回访率1000%以上上;2.5房屋屋完好率998%以上上,公共设设施完好率率100%以上;2.6绿化化覆盖率330%以上上,绿化完完好率1000%以上上;2.7维修修及时率、合合格率1000%以上上;2.8因管管理责任造造成的重大大刑事案件件、机动车车被盗事故故为零。2.9杜绝绝因管理责责任造成的的重大火灾灾事故、安安全事故。3.0物业业管理部质质量目标3.1完成成IS099001:20000版国际质质量管理体体系认证。3.2力争争所有管理理项目市优优考评达标标。3.3年有有效投诉率率2以下,处处理率、回回访
13、率1000%以上上;4.0财务务部质量目目标4.1协助助完成ISS090001:20000版国国际质量管管理体系认认证。QMS质量量体系 077 质量方方针 A/00 2/24.2协助助所有管理理项目市优优考评达标标。4.3保证证提供充足足的资源。5.0租赁赁部质量目目标5.1协助助完成ISS090001:20000版国国际质量管管理体系认认证。5.2协助助所有管理理项目市优优考评达标标。5.3空置置率低于55%。6.0 管理处质质量目标6.1协助助完成ISS090001:20000版国国际质量管管理体系认认证。6.2顾客客满意率995%以上上;6.3年有有效投诉率率2以下,处处理率、回回访率
14、1000%以上上;6.4房屋屋完好率998%以上上,公共设设施完好率率100%以上;6.5绿化化覆盖率330%以上上,绿化完完好率1000%以上上;6.6维修修及时率、合合格率1000%以上上;6.7因管管理责任造造成的重大大刑事案件件、机动车车被盗事故故为零。6.8杜绝绝因管理责责任造成的的重大火灾灾事故、安安全事故。7.0 管理处质质量目标7.1完成成IS099001:20000版国际质质量管理体体系认证。7.2力争争所有管理理项目市优优考评达标标。7.3顾客客满意率995%以上上;7.4年有有效投诉率率2以下,处处理率、回回访率1000%以上上;7.5房屋屋完好率998%以上上,公共设设
15、施完好率率100%以上;7.6绿化化覆盖率330%以上上,绿化完完好率1000%以上上;7.7维修修及时率、合合格率1000%以上上;7.8因管管理责任造造成的重大大刑事案件件、机动车车被盗事故故为零。7.9杜绝绝因管理责责任造成的的重大火灾灾事故、安安全事故。QMS质量量体系 4223 文件控制制 A/00 1/14233 文件件控制1.0 总总则公司物业管管理部负责责对公司质质量体系文文件进行总总控,各部部门应对与与各自有关关的质量管管理体系所所要求的文文件予以控控制,以便便:1) 文件实施前前应得到批批准,以确确保文件是是全面和适适宜的。2) 文件得到批批准后,必必要时进行行修改,并并再
16、次得到到批准。3) 应识别与各各自有关的的文件的现现行修订状状态。4) 确保在使用用处可获得得有关版本本的适用文文件。5) 确保文件保保持清晰,易易于识别和和检索。6) 确保与各自自有关的外外来文件得得到识别,并并控制其分分发。7) 防止作废文文件的使用用,若因任任何原因而而保留作废废文件时,应应对这些文文件加以适适当的标识识。2.0条款款概述2.1 公公司质量体体系文件是是指质量手手册、程序序文件、作作业指导书书、表格记记录、质量量计划、报报告及与质质量体系有有关的软盘盘、光盘等等文件。2.2 公公司外来文文件指相关关法律、法法规、国家家规范、标标准、图纸纸、资料等等文件。2.3质量量手册是
17、规规定组织质质量管理体体系的文件件,内容应应包括对质质量管理体体系的范围围、程序文文件的主要要内容或对对其的引用用、过程顺顺序和相互互关系的描描述。2.4 程程序文件是是对公司各各项运作中中与市场开开拓、前期期介入、接接管入伙、日日常管理服服务等有关关的活动的的5W1HH(WHYY、WHOO、WHEEN、WHHAT、WWHEREE、HOWW)的描述述。2.5 作作业指导书书是对公司司有关活动动具体如何何操作,操操作的程度度和深度如如何,如何何进行控制制的描述。2.6 质质量记录是是阐明所取取得的结果果或提供所所完成活动动的证据的的文件。2.7 质质量体系文文件和外来来文件控制制均应按一一定的程
18、序序执行并满满足本章节节1.0要求。3.0 相相关文件COP4.2.3文文件控制程程序QMS质量量体系 4224 质量记录录控制 A/0 1/114244 质量量记录控制制1.0 总总则物业管理部部对质量记记录的收集集、编目、查查阅、归档档进行总控控制,各部部门文件管管理人员负负责与各自自有关的质质量记录的的控制。与与质量体系系运行有关关的记录均均应在规定定的期限内内予以保持持,以提供供符合要求求和质量管管理体系有有效运行的的证据。2.0条款款概述2.1 各各部门负责责编制与各各自有关的的质量记记录表格清清单,物物业管理部部负责汇总总各部门提提交的清单单。2.2 质质量记录的的作用是提提供验证
19、的的证据,所所以质量记记录的填写写应准确、完完善、及时时。2.3 各各部门主管管应定期对对质量记录录进行分析析以作为采采取纠正和和预防的证证据。2.4 质质量记录的的标识、储储存、检索索、防护、保保存期限和和处理操作作程序具体体见COPP4.2.4质量量记录控制制程序。3.0 相相关文件COP4.2.4 质量量记录控制制程序QMS管理理职责 51 管理理承诺 A/0 1/2251 管管理承诺1.0 总总则公司最高管管理者对公公司质量管管理体系的的建立、运运行和维持持负有最主主要责任,最最高管理者者将通过以以下活动对对公司建立立和改进质质量管理体体系的承诺诺提供证据据:1) 向公司全体体员工传达
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