幕墙服务管理制度21061.docx
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1、幕墙服务管管理制度二一年年三月三十十日编制:工程程监察服务管管理部本制度自下下发之日起起实施 幕墙服务管理制度目 录一、幕墙安安装服务11.1 安安装服务总总则11.2项经经部文明办办公标准21.3项经经部文明礼礼仪标准51.4拜访访业主、甲甲方、监理理要点技巧巧7二、幕幕墙售后服服务132.1幕墙墙售后服务务手册132.2客户户满意度调调查分析报报告132.3售后后服务工作作管理办法法14三、服务处处罚条例203.1安装装服务处罚罚条例203.2售后后服务处罚罚条例21附表一223附表二224附表三333I幕墙服务管管理制度随着市场竞竞争激烈化化和公司工工程数量的增加加,制定一个良好有有效的
2、服务务制度已成成为必不可可少的环节节。良好的的服务质量量能树立良良好的企业业形象,提提高客户的的满意度,赢赢得市场。幕墙服务包包括幕墙安安装过程中中的服务和和幕墙验收收结算后的售后服服务。幕墙在安安装过程中中,直接的的服务主体体是项目部部,服务对对象有业主主、总包、监监理。幕墙墙在售后服服务过程中中,直接的的服务主体体是售后服服务部,服服务对象是是业主。一、幕墙安安装服务“安装服务务”指的是从从合同开始始到工程竣竣工过程中中,以施工工质量、安安全、进度度等为基础础,项目部部为业主、甲甲方、监理理提供的一一切方便工工作的服务务。幕墙在在安装过程程中,项目目部要以工工程安全、质量、施工工进度等各各
3、方面为基基础,最大大限度地满满足业主、总总包和监理所提提出的正常常合理要求。公司所有有部门、所所有员工都都要树立服服务意识,充分研究业主、总包、监理的所需以及对我们工作的要求,分析透他们的个人需求,并满足他们,以利于工程正常顺利的进展。在此过程中,铝业集团工程服务监察部将不定期地走访业主、总包和监理,对其满意度进行调查。调查内容见附表一。1.1 安安装服务总则 进场之前分分公司领导导要对项经经部成员进进行服务意意识培训,形成成会议纪要要,存档项项目部。 进场施工后后分公司领领导要定期期的对项经经部成员进进行服务意意识培训,形形成会议纪纪要存档。 施工经理、施施工经理助助理根据条条件定期的的拜访
4、业主主、甲方,及及时了解业业主所需。 施工副经理理与业主、甲甲方的发文文必须符合合规范,注注意措辞,言言简意赅。 在施工副经经理未确定定某件事情情之前,不不允许正面面承诺、答答应业主、甲甲方、监理理各项事宜宜。 公司所有部部门、所有有员工都要要树立服务务意识,做做到全员服服务。 提供业主所所需、帮助助业主解决决问题,将将服务做到到心里,将将服务形成成文化。 将现场管理理我们的人人员都当作作“领导”,为“领导”服务,尽尽量不给“领导”添麻烦。 把将来要出出现的问题题提前告知知甲方、业业主,让他他们提前有有心理准备备。 施工副经理理在争取利利益的时候候注意方式式、方法,争争取到利益益的同时也也要使
5、业主主满意。 业主提出的的问题要及及时回复,执执行对业主主、甲方会会议的请假假制度。 严禁项经部部成员在公公众场合与与甲方、业业主的管理理人员发生生正面冲突突。 施工副经理理着装统一一、带牌上上岗。 项经部注意意行为规范范、语言规规范,做到到文明办公公。1.2项经经部文明办办公标准1.2.11行为规范范项目部人员员统一服装装,佩戴胸胸卡(服装装、胸卡由由集团公司司统一制定定)。安装队员应应统一服装装,佩戴胸胸卡,服装装共分两套套,夏季、春春秋各一套套,服装颜颜色为蓝色色三紧工作作服,具体体样本由分分公司统一一加工制作作人员进入施施工现场必必须佩带安安全帽,公公司管理人人员安全帽帽为白色,施施工
6、管理人人员为红色色,施工队队员为蓝色色,工程监监理为橙色色,集团领领导为黄色色。工程施工期期间及业余余时间不得得与他人打打架斗殴、赌赌博及其他他有害行为为,应遵守守当地治安安管理条例例。1.2.22现场办公公室现场办公室室要挂远大大铝业工程程有限公司司的标识牌牌,样式进进行统一。施工副经理理办公室必必须有档案案柜,资料料存放在档档案盒内,盒盒外粘贴文文件名称。档档案盒在档档案柜内存存放整齐,该该文件资料料是施工副副经理工程程进行中及及完工后在在公司档案案室存档资资料。办公室内应应设置统一一型号的办办公桌及椅椅子等相应应办公用品品,配备相相应的计算算机、空调调、打印机机及传真电电话。室内四壁及及
7、天棚重新新粉饰、只只允许悬挂挂(张贴)现现场组织结结构图表、现现场各类管管理人员的的安全职责责、远大公公司标志及及质量方针针等标语,不不许随意张张贴电话表表等纸张。项目部办公公室墙体设设衣帽钩,悬悬挂工作服服、安全带带、安全帽帽,严禁随随意乱放,按按人员姓名名整齐悬挂挂,并至少少配备一项项橙色安全全帽、四顶顶黄色安全全帽。办公室应保保持良好的的、卫生的的、舒适的的办公环境境,每天坚坚持清扫办办公室地面面灰尘,定定期擦拭门门窗及玻璃璃。办公室工作作人员,应应整理好自自己的桌面面、抽屉、书书柜,养成成良好的工工作习惯,物物品摆放整整齐,便于于查找和使使用。1.2.33远大形象象建设具体体要求(1)
8、项目目部办公室室墙面资料料: 项目部部组织机构构图 文明施施工管理组组织机构图图 安全管管理组织机机构图 质量管管理组织机机构图 安装队队长、安装装队四大员员岗位职责责 施工副副经理、安全项目目经理、安安装队长、安安装队专职职安全员安安全职责 安全、技技术、质量量、材料管管理制度 目前工工程效果图图 “远大大标识”及“真实做事事、诚实待待人” 公司、甲甲方要求的的其他图表表(2)安装装队办公室室墙面资料料: 总体安安装计划图图标(横杠杠图) 到现场场材料显示示图 项目部部要求的其其他图标(3)安全全教育室前前面资料 安全教教育挂图(99张); 专项应应急预案图图表; 紧急救救援、安全全疏散布置
9、置图 甲方要要求的其他他安全图表表资料(4)库房房墙面资料料 出入库库材料管理理制度 各种安安全警示标标识 常用电电器、设备备操作规程程 项目部部要求的其其他图标(5)远大大标识管理理“沈阳远大大铝业工程程有限公司司”的标识牌牌和项经部部办公室粘粘贴的“远大标识识”及“真实做事事、诚实待待人”等标语和和各种上墙墙制度。具体要求求如下:1)沈阳远远大铝业工工程有限公公司标识牌牌匾标牌牌匾盒盒板尺寸为为:长宽高=600040015(单单位mm)牌匾材料:黄铜板(厚厚度1mmm)标牌上字体体内容“沈阳远大大铝业工程程有限公司司”字高50mmm、弧形形排列“工程项目目部”字高60mmm直线排排列牌匾上
10、字体体种类:宋宋体字牌匾上字体体及远大标标识颜色:深蓝色(远远大蓝)远大标识尺尺寸:长高=2000100(单单位mm)注:标牌牌牌匾盒板四四面折边,“字体”及“标识”为深蓝色(远大蓝)激光喷涂2)办公室室上墙“远大标识识”及“标语”尺寸规定定“远大标识识”尺寸:长长高=4660230(单单位mm)“真实做事事、诚实待待人”字体高度度:2200(单位mmm)“真实做事事、诚实待待人”字型为宋宋体“真实做事事、诚实待待人”字体及远远大标识颜颜色:深蓝蓝色(远大大蓝)每个字用长长高厚=20002408mm白色色光面苯板板喷涂远大大蓝色漆,四四周用塑料料装饰条封封边后用双双面胶固定定在主要墙墙面上。“
11、远大标识识”用长高厚=46602408mm厚白白色光面苯苯板标识喷喷远大蓝色色漆,四周周用塑料装装饰条封边边后固定在在主要墙面面上注:办公室室上墙“远大标识识”和“质量目标标”字体尺寸寸可根据办办公室具体体尺寸严格格按照以上上比例缩放放3)上墙资资料管理规规定项目部办公公室、安全全教育室上上墙张贴的的项目部部组织机构构图、文文明施工管管理组织机机构图、安安全管理组组织机构图图、质质量管理组组织机构图图、幕幕墙工程效效果图规规定如下:图表材质:8mm厚白白色光面苯苯板图标尺寸:长高=4000550字体:宋体体颜色:白底底蓝字(远远大蓝)四周用塑料料装饰条封封边后用双双面胶固定定在主要墙墙面上项目
12、部办公公室、安全全教育室上上墙张贴的的安装队队长岗位职职责、技技术员岗位位职责、质质检员岗位位职责、安安全员岗位位职责、材材料员岗位位职责;施工副副经理安全全职责、公公司专职安安全员安全全职责、安安装队长安安全职责、安安装队专职职安全员安安全职责;安全管管理制度、技技术管理制制度、质质量管理制制度、材材料管理制制度规定定如下:图标材质:8mm厚白白色光面苯苯板图标尺寸:长高=2550400字体:宋体体颜色:白底底蓝字(远远大蓝)四周用塑料料装饰条封封边后用双双面胶固定定在主要墙墙面上4)项目部部建设参照照附件项项目部VII设计。1.3项经经部文明礼礼仪标准1.3.11见面礼仪仪(1)握手手:来
13、访时时,主人先先伸手以表表示欢迎。告告辞时,待待客人先伸伸手后主人人再相握。(2)介绍绍:介绍时时应把身份份、地位较较为低的一一方介绍给给相对而言言身份、地地位较为尊尊贵的一方方。(3)致意意:表示问问候之意,通通常在各种种场合适当当采用举手手、点头、欠欠身等方式式向相识的的人打招呼呼。1.3.22谈话礼仪仪人际交往中中应随时注注意使用礼礼貌用语,这这是谈话中中的基本要要求。(1)问候候:根据彼彼此的关系系问候“您好!”、“你好”、“早上好”、“晚安”等。(2)应答答:“您不必客客气”、“没关系,这这是我应该该做的”、“照顾不周周,请多指指正”。(3)慰问问:“您辛苦了了”、“让您受累累了”、
14、“给你们添添麻烦了。1.3.33迎送接待待礼仪(1)接站站:对远道道而来的客客人,要做做好接站工工作,掌握握客人到达达的时间,保保证提前迎迎候,接站站时,准备备迎客牌,并并在客人到到达时高举举,以便客客人辨认。(2)会面面:客人到到达,应主主动迎接,热热情打招呼呼。如果是是长者或身身体不太好好的应上前前挽扶,客客人手中提提有重物应应主动接过过来。(3)入室室:陪客者者应走在客客人的左边边,或走在在主陪人员员和客人的的身后,到到达会客室室门口,应应打开门,让让客人先进进,并把客客人介绍给给在场的有有关人员。(4)送客客:按照接接待时的规规格对等送送别。离开开时,应与与客人热情情话别。1.3.44
15、递接物品品(1)尽量量用双手递递接物品,以以表示对对对方的尊重重。(2)递尖尖锐或有危危险的物品品尽量把尖尖部、危险险部朝向自自己,把安安全的一面面递给他人人。1.3.55用餐礼仪仪(1)用餐餐前,服务务员送上的的热湿毛巾巾作为擦嘴嘴角、双手手用的,用用它擦脸、脖脖子等都是是失礼的。(2)用餐餐时,用餐餐巾纸擦餐餐具,是对对主人不尊尊重的表现现。(3)喝汤汤时,中餐餐放下筷子子,西餐放放下刀叉,用用汤匙喝,不不要把碗端端起来喝。(4)餐中中不能边说说边用筷子子指指点点点或乱翻菜菜肴。(5)用餐餐或喝汤时时应闭嘴咀咀嚼。不要要发出咀嚼嚼、喝汤的的声音。(6)吃到到骨、刺时时,不要直直接外吐,应应
16、用餐巾或或手掩口,取取出放在骨骨碟里。(7)剔牙牙应以手遮遮口,用牙牙签剔齿缝缝,不能把把方便筷弄弄断剔牙。(8)餐桌桌上放着盛盛玫瑰花或或柠檬片的的小杯水,是是用手取食食物前,蘸蘸洗手指用用的,切忌忌当作饮料料喝掉。(9)如果果不会喝酒酒的客人,当当主人或服服务员为其其斟酒时,应应用手指轻轻敲酒杯边边缘以示谢谢绝,不能能将酒杯倒倒置。(10)强强行劝酒或或把喝在嘴嘴里的酒再再吐出来,都都是失态无无礼的表现现。1.3.66办公行为为礼仪办公室是远远大企业文文化的“窗口”,办公室室工作人员员的一举一一动代表集集团的整体体形象。(1)工作作态度严谨谨,工作作作风扎实,讲讲究工作质质量和效率率。非工
17、作作关系不溜溜、走、串串、闲聊、乱乱侃,杜绝绝工作时间间在办公室室打牌、打打麻将、酗酗酒。(2)讲究究礼貌和礼礼节。办公公楼内做到到三轻:走走路轻、说说话轻、敲敲门开门轻轻;互相养养成问好、道道别的习惯惯;接人待待客,热情情礼貌要适适度,应恰恰到好处地地运用示意意、起身、欠欠身、让座座、倒水等等规范动作作。(3)提高高个人综合合素质,遇遇事勇于承承担责任,不不纠缠个人人利益和私私人恩怨。把把精力主要要用于工作作上,刻苦苦钻研业务务、锐意创创新进取,不不断开拓工工作新局面面。1.4拜访访业主、甲甲方、监理理要点技巧巧1.4.11注意第一印印象(1)自重重待人、诚诚恳待人显得积极、进进取、努力力、
18、上进,很很少的抱怨怨。要表现现出很诚恳恳的形象,说说话不兜圈圈子,不做做作。工作作精神面貌貌很积极进进取的样子子,非常亲亲和的形象象展示给业业主、甲方方、监理,让让他们愿意接接近你,建建议你一定定要建立自自己一个非非常阳光的的性格。给给客户留下下良好的第第一印象,包包括外观印印象、言谈谈举止、做做事方式等等。(2)衣冠冠整洁、仪仪表端庄头发平、领领带正、皮皮鞋亮、袖袖口露。永永远是干干干净净的形形象,像个个真正的管管理者。每每天出门前前,一定要要认真地照照照镜子,看看看自己是是否衣冠整整洁、仪表表端庄,一一定要将头头发整理平平整,皮鞋鞋擦亮,良良好的外形形可以帮助助你提升自信。如如果对拜访访的
19、场合不不熟悉,应应尽量穿得得保守些。(3)微笑笑、开朗、大大方每天充满笑笑意,感谢谢人生。见见了业主、甲甲方、监理理总是很得得体,大大大方方的握握手,很开开朗的谈话话,让他们们感觉你很很自信,很很满意生活活,你现在在日子过得得很好,是是典型的成成功人士。为人要器局局开阔,见见识高远,谈谈吐高雅,像像个标准的的成功人士士,总是谈谈一些开心心的事情,如如果需要大大破僵局的的时候,就就开自己的的玩笑。(4)语言言表达清晰晰表达思路非非常清晰,有有个很清晰晰的脉络,谈谈话有较好好的层次感感,按照你你希望的合合作思路,希希望的模式式洽谈合作作,始终能能够掌控谈谈话的节奏奏,谈话的的方向,让让客户感觉觉到
20、你头脑脑很灵光,做做事很精明明。简短的拉家家常完毕后后,谈话一一定要很快快进入主题题,不可总总是云里雾雾里,漫无无边际,要要记住,我我们是来争争取业务机机会的。一一定要戒罗罗罗嗦嗦,说说话始终谈谈不到点子子上。(5)注意意肢体语言言和目光要坐直、挺挺直腰板,切切忌二郎腿腿、斜着走走路。坐在在那里精精精神神的,腰腰板很直;眼神不要要犹疑不定定或东张西西望。要安安静的看着着对方,微微微漏出一一丝笑意,听听话的过程程中不断点点头,和着着客户的思思路。举止止一定要优优雅大方,坐坐在沙发上上,直直的的腰板,千千万不要不不撑起腰,像像一摊面团团堆在那里里。如果需需要在本子子上记些东东西,可以以微微斜着着身
21、体。身身体的中心心应当向上上挺,而不不是向下坠坠。(6)记住住业主、甲甲方、监理理的名字交谈中经常常、流利的的称呼客户户的称谓,比比如*总总等,谈话话中多用“我我们”而不不是“我”,不不断拉进与与业主、甲甲方、监理理的距离。从经验分分析,身兼兼政商一体体的红顶商商人,更喜喜欢称呼自自己的政界界称谓,比比如称呼张张局长,而而不是张总总。身兼商商学一体的的专家型客客户,更喜喜欢称呼自自己的学术术称谓,比比如张院士士,而不是是张总。这是大部分分中国人的的喜好,可可能需要投投其所好。(7)动作作干净利落落递交与客户户的合作文文件,与客客户的握手手等要干净净利索,走走路要迈大大步,始终终给客户一一种很精
22、明明强干、业业务繁忙的的感觉。动动作切忌罗罗罗嗦嗦,慢慢慢腾腾。尤其是在告告别时要留留下良好的的背影,不不要留下孤孤独感、小小心谨慎的的背影,客客户送你时时会不自觉觉注视你的的背影。记记住,第一一次的分手手(最后一一眼)是第第二次拜访访的开始。走的时候,一一定要将自自己喝水的的纸杯带走走,将业主主、甲方、监监理的办公公室(会议议室)恢复复成原来的的样子。如如果来得是是一个团队队,走的时时候清一色色的将纸杯杯带走,一一样的文质质彬彬,穿穿着一样整整齐,会给给业主、甲甲方、监理理会留下非非常深刻印印象。(8)让业业主、甲方方、监理有有一定优越越感提前准备备一些与行行业相关的的问题,在在恰当的时时候
23、请教,不不但可以开开阔自己的的视野,还还可以给客客户带来尊尊重的感觉觉,这是最好好的、最隐隐形的奉承承方式,会会让人感觉觉很受用。(9)谈话话戒轻率、戒戒浮夸施工副经理理应当给对对方实实在在在的感觉觉,为人说说话诚恳,谨谨慎,老成成持重,办办事有把握握,谈话戒戒轻率、戒戒浮夸。有有些施工副副经理喜欢欢高谈阔论论,喜欢吹吹嘘自己,这这其实很让让人反感,一一些稳健的的业主、甲甲方、监理理对这样的的施工副经经理是不会会放心的。(10)戒戒诽谤同行行施工副经理理一定不要要诋毁同行行,不说同同行的坏话话。我们就就是我们自自己,我们们只说自己己产品的优优点,但是是永远不要要以同行的的产品缺点点作为本行行产
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