小航空竖起的丰碑31665.doc
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.小航空竖起的丰碑 前 言新加坡坡航空公司司,作为一一个拥有万居居民小国的的航空公司司,为什么么能够在世世界经济形形势不景气气的情况下下,而拥有有“世界上最最持久赢利利的航空公公司”的美名?为什么每每年新加坡坡航空公司司都能被推推举为“最佳航空空公司”,“最适宜的的商业旅行行”,“最好的空空中货物运运输工具”,甚至为“亚洲最受受羡慕的公公司”?是什么么使这家航航空公司能能够立足于几家大大的竞争对对手之首,像像英国航空空公司,荷荷兰皇家,美美国联合航航空公司,西
2、西北航空公公司、日本本航空公司司和澳大利利亚航航空公司,其其中哪一家家是国际贸贸易中最冷冷酷的、最最具竞争力力的? 新加坡航航空公司的的董事长,博博士在年接接受“国际服务务业年年杰出空中中运输世界界奖”中发表演演说时,将将公司的持持续成功归归功于乘客客至上的意意识。他解解释到“乘客是我我们的上帝帝,他们是是我们整个个公司商业业的全部。如如果说新加加坡航空公公司是成功功的,很大大程度上是是因为我们们从来都不不允许自己己忘记这个个重要的事事实。”博士又补补充说,成成功的第二二个原因是是,新加坡坡航空公司司的雇员具具有很强的的上进心和和合作精神神。 起飞意味味着继续 新加坡航航空公司的的起源可以以追
3、溯到年年,那时马马来西亚航航空公司成成立。年,它它发展为马马来西亚新加坡航航空公司,年年月日分为两两个航空公公司:马来来西亚航空空公司和新新加坡航空空公司。这这家新成立立的航空公公司接管了了一个包括括东南亚大大部分的航航程网络和和涵盖个国家个城市市的扩展洲洲际网络。新新加坡政府府从一开始始就明确地地声明不给给航空公司司政府补助助,所以个月以以后,只有有架飞飞机和名员员工的新加加坡航空公公司获得了了万新加坡坡元的净利利润。尽管管发生世界界范围的经经济衰退,新新加坡航空空公司从一一开始就逐逐步地发展展壮大。年年,航空公公司花了多亿新新加坡元订订购了架波音和架波音飞机机。在以后后的年年,公司又又花了
4、亿新加加坡元购进进了架新飞机机。年,新新加坡航空空公司已经经是一家拥拥有最新最最齐全运输输工具(平平均只有年),有有架飞飞机服务于于个国国家的个城市的的航空公司司。年月,新加加坡航空公公司已经拥拥有架架飞机。公公司现在又又订购了包包括架架在内的的架飞飞机。而且且新加坡航航空公司又又增加了目目的地的数数量。现在在,它服务务于个个同家的个城市市,其中包包括两班从从新加坡直直达伦敦的的往返航线线。 致致力于创新新和开发 除了其大大胆地购买买飞机和发发展航线的的政策外,新新加坡航空空公司还投投资于各种种形式的科科学技术,并并进行产品品和服务革革新,在这这方面已成成为一名主主导者。它它有持续的的研究计划
5、划,其中包包括大量的的海外企业业。先生生,负责顾顾客服务事事项的高级级经理,他他解释道:“我们打算算在各个方方面都领先先于竞争对对手。当我我们有了一一个很好的的构想而且且认为它具具有潜力可可以为公司司带来很多多利益时,就就会投资于于此。” 这并不是是一个新的的政策。新新加坡航空空公司在世纪年代时时是第一家家免费提供供饮料、进进行食物选选择和免费费提供耳机机的航空公公司。博士说道道,“在新加坡坡航空公司司,我们一一直致力于于不断的发发展完善,甚甚至偶尔重重新制定我我们的服务务措施。支支持我们获获得优质服服务的基础础,是一种种天生领先先的强烈愿愿望和对创创新的热爱爱。我们是是第一家向向乘客提供供现
6、在已经经司空见惯惯的多种产产品和服务务的航空公公司,例如如,选择食食物、免费费提供饮料料和给经济济舱提供耳机。最近近,在我们们的机机上,我们们又引进了了第一家全全球的机内内电话和传传真服务,称称作”。年,新新加坡航空空公司开始始了一个两两年计划安安装“世界”,一个全全新的机内内娱乐系统统,在机中,三三个级别舱舱内的所有有乘客都可可以享受到到这种娱乐乐系统的服服务。世界界可以提供供个频频道的录音音娱乐,个数字字录音频道道,个个录音节目目,每个座座位上可接接收到目的的地的信息息和电话,每每架飞机安安装这一系系统用了个星期,花花了大约万新新加坡元。新新闻,一项项现场远距距离新闻传传送服务,这这是最新
7、的的革新,而而且又打算算引进一项项机内相互互间购物服服务。博士补充充道,“作为一个个主要的洲洲际间飞行行的航空公公司,我们们很清楚长长途旅行的的困难之一一就是乏味味,无论机机内提供多多么有吸引引力的服务务,座椅是是多么舒服服或多么可可口的机内内食品,顾顾客都会困困倦。然而,新加坡坡航空公司司却使这些些问题成为为过去。世世界将给每每一个乘客客带来一个个独一无二二的丰富多多彩的娱乐乐活动,通通过每人座座位上的一一块电视屏屏幕以及手手边遥控装装置就可进进行。产品品服务开发发的另一方方面,就是是新加坡航航空公司花花费了大量量的精力给给它的乘客客提供机内内高质量的的、品种多多样的食品品,基本上上每个月月
8、菜单就要要更换一次次。但是在在繁忙的航航线上为了了满足乘客客的需求,现现在已经增增至每月甚甚至每个星星期更换一一次菜单。对对于飞离新新加坡的飞飞机,这些些食物都由由公司伙食食中心提供供,它是新新加坡航空空公司的子子公司。 新加坡航航空公司成成功的另一一因素是新新加坡机场,它它经常被称称作是世界界上最伟大大的机场之之一。这个个中心位置置适于降落落和起飞,而而且成为亚亚洲内陆或或者跨东西西半球的中中转地,能能为将来的的扩展提供供具有多功功能的国际际艺术设施施。新加坡坡航空公司司已经在机场装装置了很多多新设施,这这是它扩展展和创新的的主要部分分,虽然对对乘客来说说,与机内内服务的开开发相比,这这些活
9、动的的受益性不不是很明显显。 年月月,新加坡坡航空公司司工程部建建成了一个个新的价值值万万新加坡元元的机库,一一幢层高高的大楼,能能够容纳架(所有有的机库容容量是架架)。这个个新机库具具备所有最最新的飞机机维修和服服务技术。最最近,新加加坡航空公公司又盖建建了一个新新的国家艺艺术超级中中心,这是是第五空运运货物候机机大楼,极极大地增加加了货物处处置能力。是是新加坡航航空公司所所有的一个个子公司,专专门提供地面处处置服务。从从飞机场驱驱车分分钟就可到到达新的供供应中心,这这是由新加加坡航空公公司的总裁裁先生生于年月月开放的。它它是一个二二层楼的建建筑物,拥拥有万平方米米的地面面面积和自动动贮存、
10、恢恢复系统(一一个花费万新新加坡元的的物资处置置系统),用用来处置供供应酒菜的的设备,为为机舱提供供各种方便便的设施、果果酒、烈酒酒和文具。 海外企业业投资 很多年以以来,新加加坡航空公公司一直是是独立营运运,但是最最近它已经经发展成为为国际合作作合资企业业。年,新新加坡航空空公司和瑞瑞士航空公公司、航航空公司联联合,专门门运送世界界各地到新新加坡的旅旅客,为他他们提供高高质量的服服务。这三三洲联合已已经形成了了一个良好好的有计划划的合作,旅旅客在舒适适的休息室室里,在充充满快乐的的集体购物物里享受着着这种氛围围,公司也也试图创造造一种持久久旺盛的国国际旅行。新新加坡航空空公司还与与它的子公公
11、司保持着紧紧密的联系系,其主要要是进行地地区间闲暇暇航线的飞飞行,而且且新航线已已经和中国国和马来西西亚航空公公司联合开开发了一个个经常性的的飞行计划划。 新加坡航航空公司工工程公司()年被列列为一个独独立的公司司,它与合合资企业泛泛亚太平洋洋航空服务务公司()进行合合作,在在香港启德德机场正在在建立飞机机维修设备备。不久,新新加坡即将将和咨询公公司合资联联营在马德德里建立一一合资企业业,主要是是开发和维维护计算机机软件。 优质服务务传美名 一流的服服务,决不不是那种谄谄媚、奉承承式的服务务;而是一一种既有吸吸引力又周周到的服务务。 新加坡航航空公司旅旅客服务的的秘诀所在在是“新加坡小小姐”的
12、广告大大战,现在在已经成为为高质量的的机舱服务务的同义词词。在当今今时代,尽尽管对于它它的正确性性有些异议议,但是这这却是市场场竞争成功功的因素之之一。空姐姐 就是最著著名的“新加坡小小姐”,她的蜡蜡制雕塑于于年在伦敦敦女士蜡制制作品博物物馆展览。 新加坡航航空公司追追求一流的的眼务,从从来都没有有忽视细节节,它非常常重视细节节。公司很很清楚这就就是好的服服务和一流流服务的区区别;有时时甚至细致致到在食品品车上安装装一对脚轮轮,以便简简单快捷地地提供食品品服务。而而且它还提提供菜单、食食品多样选选择和多种种口味的变变换,包括括吸引那些些追求健美美和健康的的乘客的食食品。对于于主要的节节日和庆祝
13、祝日,还有有相应的特特别食物供供应。飞机机服务员训训练有素,能能恰到好处处地温热食食物,而且且他们还知知道一些调调酒的最佳佳点。 最近对座座位进行了了改进,包包括加宽座座位空间,加加强腰部支支撑以及在在舱内为乘乘客增加放放腿的空间间。 以以人为本的的策略 新加坡航航空公司以以人为本的的策略起点点很高,先生生说:“高级管理理人员的敬敬业精神,是是我们成功功的强大动动力。所有有部门的人人员,我们们都招聘最最好的。我我们喜欢注注入新鲜血血液,只要要我们有新新的设想。我我们喜欢招招聘那些能能够给人留留下深刻印印象的人。我我们很重视视培训,最最近我们花花万新加加坡元用于于我们的培培训中心;培训对于于我们
14、是一一项很重要要的事务。在在我们的中中心,我们们采用了三三种主要的的训练方法法:与工作作相关实用用型的(如如怎样提高高机票的预预订技巧)、技技术改进型型的(如监监督管理技技能)、以以及我们管管理计划范范围内管理理技能的提提高。” 米歇尔谭,公司司董事的代代表人,强强调了前线线服务人员员的重要性性。 “最终是机机舱的工作作人员和服服务人员显显示区别。在在所有的事事务当中,最最基础的是是服务,那那是很难复复制、模仿仿的。” 新加坡航航空公司的的空姐们都都是实行以以年制为为基础的合合同制。一一个空姐可可以连续工工作年年(个合合同期),这这期间不可可以得到提提升。如果果她被提升升去领导空空姐们,她她将
15、再延长长年期限限。期限越越长,提升升的职务越越高,例如如,乘务长长或者机内内监管人员员。新加坡坡航空公司司设法挽留留他的工作作人员年左右,尽尽管平均服服务期限只只有年左左右的时间间。许多工工作人员离离职进修或或者改行。博士补补充说:“我们存在在的问题是是,空姐们们经常是在在第一个合合同还没履履行完之前前就过早地地离开。一一旦她们遇遇到合适的的人就结婚婚。” 新加坡航航空公司工工作人员的的数量在这这个世纪末末将翻一倍倍,以保证证航空公司司计划每年年以的的速度发展展。新加坡坡国内劳动动力市场紧紧张,无法法保持这个个增长计划划,而且航航空公司也也不想降低低雇佣的水水平,所以以新加坡航航空公司开开始从
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