客户关系管理理论与应用-第三章客户关系管理技术基课件.ppt
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1、客户管理管理理论与应用客户管理管理理论与应用人民邮电出版社人民邮电出版社 21世纪高等院校经济管理类规划教材第三章第三章 客户关系管理技术基础客户关系管理技术基础第三章第三章 客户关系管理技术基础客户关系管理技术基础学学习目目标案例案例导入:入:“啤啤酒酒与与尿布尿布”的故事的故事 11了解客户关系管理系统的概念、构成及分类;2理解呼叫中心概念、技术、类型及作用;3掌握数据仓库的概念、结构,客户数据仓库实现的功能以及数据挖掘的含义、功能及商业应用。思考:“啤酒与尿布”的故事给我们什么启示?第一节第一节 客户关系管理系统客户关系管理系统 一、客户关系管理系统概述一、客户关系管理系统概述 客户关系
2、管理系统是客户关系管理系统是以网络和通信技术为手段,运以网络和通信技术为手段,运用先进的管理思想,通过业务流程与组织的深度变革,用先进的管理思想,通过业务流程与组织的深度变革,实现企业营销、销售、服务等活动自动化,达到提高客实现企业营销、销售、服务等活动自动化,达到提高客户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。户满意度、忠诚度为目的的一套管理思想与管理技术。(一)客户关系管理系统体系结构(一)客户关系管理系统体系结构1客户关系管理系统模型 客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售、客户服务三个部分业务流程的信息化。(1 1)协作管理子系统协作管理子系统(2 2)业务管理子系统业务管理子
3、系统(3 3)分析管理子系统分析管理子系统2 2客户关系管理系统构成客户关系管理系统构成 (4 4)信息反馈的及时性信息反馈的及时性主要实现客户信息的获取、传递、共享和应用。主要实现基本商务活动的自动化、销售自动化和客户自动化等三个功能模块。实现客户数据仓库、数据集市、数据挖掘等工作,在此基础上实现商业智能和决策分析。实现与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)等系统的紧密集成。呼叫中心模块服务管理模块43销售管理模块 1营销管理模块 2商业智能模块5(二)客户关系管理系统功能模块(二)客户关系管理系统功能模块对商业机遇、销售渠道进行管理,将销售环节结合形成整体 对客户和市场信息进行全面
4、的分析,提高市场活动有效性 为客户服务人员提供易于使用的工具和有用的信息 将销售与服务能集成,为客户提供实时销售和服务支持 帮助企业在适当的时机向客户销售适当的产品和服务(1 1)运营型客户关系管理运营型客户关系管理(2 2)分析型客户关系管理分析型客户关系管理(3 3)协作型客户关系管理协作型客户关系管理 二、客户关系管理系统的分类二、客户关系管理系统的分类(1 1)运营型客户关系管理运营型客户关系管理 又叫操作型客户关系管理,也称“前台”客户关系管理。运营型客户关系管理建立在业务流程的自动化基础上。它通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化,使前台交互系统和后台的订单执行可以无缝
5、集成链接,并同步所有客户的交互活动,以此使相关部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源,从而使企业作为一个统一的信息平台面对客户。运营型客户关系管理主要帮助企业做流程控制,最适合制造业、零售业。(2 2)分析型客户关系管理分析型客户关系管理 分析运营型客户关系管理和原有系统中获得的各种数据,利用数据挖掘技术为企业经营和决策提供可靠的量化依据。分析型客户关系管理应该具备六大支柱性功能 分析型客户关系管理的技术组成包括数据仓库、数据挖掘、联机分析处理及决策支持和报表工具四部分(3 3)协作型客户关系管理协作型客户关系管理 企业直接与客户互动的一种状态,它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信
6、息,形成与多种客户交流的渠道。三种类型的客户关系管理之间的关系 运营型客户关系管理是客户关系管理系统的“躯体”,它是整个客户关系管理系统的基础。分析型客户关系管理是客户关系管理系统的“心脏”和“大脑”,它为企业决策提供指导。协作型客户关系管理将分析结果,通过合适的渠道,自动地分发给相关的客户。第二节第二节 呼叫中心技术呼叫中心技术 一、呼叫中心概述一、呼叫中心概述 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术(CIT)将通信网和计算机网有机集成起来,并利用现代网络技术向客户提供的一种交互式客户服务系统。呼叫中心按采用的技术可以分为:-基于互联网的呼叫中心 -多媒体呼叫中心 -虚拟呼叫中心二、呼叫中心的
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