电信服务营销技巧 第3章客服人员的服务行为规范.ppt
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1、第三章第三章 客服人员的服务行为规范客服人员的服务行为规范第一节第一节 服务行为规范和涵义服务行为规范和涵义一、服务行为规范的定义一、服务行为规范的定义vv是是是是企企企企业业业业为为为为树树树树立立立立社社社社会会会会公公公公众众众众形形形形象象象象和和和和声声声声誉誉誉誉,保保保保障障障障与与与与提提提提高高高高服服服服务务务务品品品品质质质质,赢赢赢赢得得得得客客客客户信任而制定的重要保障措施户信任而制定的重要保障措施户信任而制定的重要保障措施户信任而制定的重要保障措施vv是是是是企企企企业业业业全全全全体体体体员员员员工工工工为为为为维维维维护护护护企企企企业业业业形形形形象象象象和和
2、和和声声声声誉誉誉誉,自自自自觉觉觉觉、主主主主动动动动和和和和必必必必须须须须遵遵遵遵循循循循的的的的企业制度企业制度企业制度企业制度二、服务行为规范的原则二、服务行为规范的原则理解尊重客理解尊重客理解尊重客理解尊重客户,体现文户,体现文户,体现文户,体现文明礼貌明礼貌明礼貌明礼貌优化工作程优化工作程优化工作程优化工作程序,提高工序,提高工序,提高工序,提高工作效率作效率作效率作效率维维维维 护护护护 公公公公 司司司司形形形形 象象象象,体体体体现现现现 职职职职 业业业业 风风风风范。范。范。范。第二节第二节 服务行为规范的主要内容服务行为规范的主要内容 声像观摩:(声像观摩:(1313
3、分钟)分钟)一、基本服务行为规范一、基本服务行为规范仪容仪表规范仪容仪表规范男士男士1头发头发 保持干净、整洁保持干净、整洁 戴、脱工作帽时,应及时整理好头发戴、脱工作帽时,应及时整理好头发 不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头2面部面部 剃净胡须、刮齐鬓角、鼻毛不得露出鼻孔剃净胡须、刮齐鬓角、鼻毛不得露出鼻孔3.3.口腔口腔 保持口腔无异味,牙齿无污垢保持口腔无异味,牙齿无污垢 工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味 的食物的食物4 4体味体味 勤洗澡,勤换衣,尽量避免有过重的体味勤洗澡,勤换衣,尽量避免有
4、过重的体味5 5指甲指甲 修剪干净平整,不得留长指甲修剪干净平整,不得留长指甲6 6饰物饰物 所戴饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作所戴饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作女士女士1 1头发头发保持干净整洁,长发必须束后,保持干净整洁,长发必须束后,发夹应与服装颜色相配发夹应与服装颜色相配戴工作帽时应该把头发藏于帽下,脱下工作帽时,应及戴工作帽时应该把头发藏于帽下,脱下工作帽时,应及时整理好头发时整理好头发不得染怪异色彩、理怪异发型不得染怪异色彩、理怪异发型2 2化妆化妆出于对客户的尊重,女性员工在工作中应化淡妆出于对客户的尊重,女性员工在工作中应化淡妆不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品不得
5、浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品3 3体味体味勤洗澡,勤换衣,尽量避免有过重的体味勤洗澡,勤换衣,尽量避免有过重的体味可使用单味香水可使用单味香水4 4指甲指甲修剪干净平整修剪干净平整不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油,不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净掉色的指甲油应及时清洁干净5 5饰物饰物所戴饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作所戴饰物不得过于繁杂、夸张,不得影响工作着装规范着装规范工作中必须穿工装工作中必须穿工装,着工装时着工装时,必须佩戴公司统一制发的工作证牌必须佩戴公司统一制发的工作证牌在规定季节着规定的工装在规定季节着规定的工装,未接到公司换装
6、通未接到公司换装通知知,不得随意换着装不得随意换着装工作时如需脱去冬装工作时如需脱去冬装,里面必须穿着春秋工装里面必须穿着春秋工装如需佩戴工号牌时如需佩戴工号牌时,应该佩戴在左胸距衬衣口应该佩戴在左胸距衬衣口袋上沿一指处袋上沿一指处工装要保持干净工装要保持干净、整洁整洁,无明显油渍无明显油渍、污迹污迹衬衣领口衬衣领口、袖口必须保持干净袖口必须保持干净工装要纽扣完整工装要纽扣完整,如有破损必须缝补后才能穿着如有破损必须缝补后才能穿着工装应该配套穿着工装应该配套穿着,不得混穿不得混穿工作中不得在工装外面罩便服工作中不得在工装外面罩便服在公众场合着工作装不得披衣在公众场合着工作装不得披衣、敞怀敞怀、
7、挽袖挽袖、卷卷裤腿裤腿工装内着毛衣工装内着毛衣、绒衣绒衣、棉衣等内衣时棉衣等内衣时,下摆不得下摆不得外露外露工装内着衬衫时工装内着衬衫时,内衣不得高出衬衣领口内衣不得高出衬衣领口,下摆下摆须扎入工作裤内须扎入工作裤内夏季着衬衣夏季着衬衣、T T恤时恤时,下摆须扎入工作裤内下摆须扎入工作裤内在客户家服务时在客户家服务时,不得戴帽子不得戴帽子、围巾和手套(工围巾和手套(工作帽作帽、工作手套不在此列)工作手套不在此列)鞋色与工装应能搭配鞋色与工装应能搭配,鞋面应保持干净鞋面应保持干净袜色应与工装相配袜色应与工装相配,勤换洗勤换洗,保持干净完好保持干净完好不得赤脚穿鞋不得赤脚穿鞋,不得将袜子套在裤脚外
8、面不得将袜子套在裤脚外面工作中不得打赤脚工作中不得打赤脚、穿拖鞋穿拖鞋除非工作需要除非工作需要,不得戴墨镜不得戴墨镜举止规范举止规范(1 1)站立)站立1 1)自然站姿)自然站姿抬头正直、躯干挺直、双腿自然分开(宽度抬头正直、躯干挺直、双腿自然分开(宽度 不超过肩宽),双手自然下垂不超过肩宽),双手自然下垂2 2)叉手站姿)叉手站姿两手在腹前交叉,右手搭在左手上,抬头正直、躯干两手在腹前交叉,右手搭在左手上,抬头正直、躯干挺直挺直男士可双腿自然分开(宽度不超过肩宽)男士可双腿自然分开(宽度不超过肩宽)女士可用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一女士可用小丁字步,即一脚稍微向前,脚跟靠在另一脚
9、内侧脚内侧站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背(2 2)坐姿)坐姿1 1)男士)男士上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处两脚直然分开:至少坐满椅子的三分之二两脚直然分开:至少坐满椅子的三分之二不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚2 2)女士)女士上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠上身挺直,双肩平正,两臂自然弯曲,两手交叉叠放在大腿中部靠近小腹处;双膝并拢,两脚保持小丁放在大腿中部靠近小腹处;双膝并拢,两脚保持小
10、丁字或保持平直;至少坐满椅子的三分之二字或保持平直;至少坐满椅子的三分之二不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚(3 3)递名片)递名片名片应装在名片夹,放在上衣口袋或公文包中,递名片应装在名片夹,放在上衣口袋或公文包中,递名片时应将姓名正对向客户名片时应将姓名正对向客户双手握住名片边缘递给客户,并报出自己的全名双手握住名片边缘递给客户,并报出自己的全名不能把名片装在裤袋中,不能面无表情,语气生硬不能把名片装在裤袋中,不能面无表情,语气生硬(4 4)接名片)接名片双手接过,表示感谢并认真观看以示尊重,看完后双手接过,表示感谢并认真观看以示尊重,看完后郑重收管郑重收管不
11、得漫不经心、随意放置或忘记带走不得漫不经心、随意放置或忘记带走(5 5)握手)握手握手时应等客户先伸手,再迎合客户握手握手时应等客户先伸手,再迎合客户握手握手时身体应稍微前倾以示尊重握手时身体应稍微前倾以示尊重和男士握手应热情有力;和女士握手男方和男士握手应热情有力;和女士握手男方 只要轻轻一握就可只要轻轻一握就可不得跨门槛或隔着门槛握手,握手时不得东张西望不得跨门槛或隔着门槛握手,握手时不得东张西望或漫不经心或漫不经心手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手,并讲明理手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手,并讲明理由,不得戴手套握手由,不得戴手套握手(6 6)手机使用规范)手机使用规范进入客户家必须将
12、手机设为震动状态进入客户家必须将手机设为震动状态必须使用手机时,应当向客户表示歉意后再使用,必须使用手机时,应当向客户表示歉意后再使用,并尽量避免干扰客户并尽量避免干扰客户(7 7)与客户交流中的距离、位置)与客户交流中的距离、位置站立时应与客户保持站立时应与客户保持60608080厘米的距离,并保持身厘米的距离,并保持身体与客户形成一定的角度体与客户形成一定的角度坐时,一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置坐时,一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上,应坐在与客户斜相邻的位置上上,应坐在与客户斜相邻的位置上(8 8)禁止行为)禁止行为不得面对客户咳嗽、打喷嚏不得面对客户咳嗽、打喷嚏咳嗽、打
13、喷嚏时应转身,并用手掩住嘴、鼻,咳嗽、打喷嚏时应转身,并用手掩住嘴、鼻,事后表示歉意事后表示歉意不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、咀不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、咀嚼口香糖嚼口香糖不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。基本十字用语基本十字用语请、你好、谢谢、对不起、再见请、你好、谢谢、对不起、再见 用语规范用语规范基本规范用语基本规范用语1 1接听电话规范用语接听电话规范用语在电话铃响三声内接听电话在电话铃响三声内接听电话“您好,您好,中国电信。中国电信。”找自己的电话找自己的电话“我是我是(全名),有什么可(全名),有什么可以帮您吗?以帮您吗
14、?”找同事的电话(分机可转接)找同事的电话(分机可转接)“请稍等,他的请稍等,他的分机号是分机号是1234567812345678,我为您转接。,我为您转接。”(不能转接)(不能转接)“对不起,请您拨对不起,请您拨1234567812345678,好,好吗?吗?”(同事不在)(同事不在)“对不起,对不起,(全名)现在(全名)现在不在办公室,请问有什么事我可以转达吗?不在办公室,请问有什么事我可以转达吗?”询问客户姓名及联系方式询问客户姓名及联系方式“请您留下姓名和联系请您留下姓名和联系方式,好吗?方式,好吗?”确认确认“好的,好的,回来后,我会立即为您转达。回来后,我会立即为您转达。”结束通话
15、结束通话“谢谢您,再见!谢谢您,再见!”(必须等对方挂断(必须等对方挂断电话后再挂机)电话后再挂机)2 2预约规范用语预约规范用语(1 1)正常预约规范用语)正常预约规范用语电话接通时,确认通话对象并做自我介绍电话接通时,确认通话对象并做自我介绍“您好,您好,是张是张吗?我是中国电信吗?我是中国电信客服客服经理,经理,(全名)。(全名)。”确认客户是否讲话方便确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗请问您现在讲话方便吗?”如果客户要求过一会儿再联系,确认下次联系时如果客户要求过一会儿再联系,确认下次联系时间间“好的,我过好的,我过1010分钟打过来,打扰了,谢谢!分钟打过来,打扰了,谢谢!”
16、说明通话事由说明通话事由“张先生,您张先生,您1010点点4545分提出的电话维修要分提出的电话维修要求已经受理,将由我为您提供服务。求已经受理,将由我为您提供服务。”告知服务时间告知服务时间“我明天上午我明天上午1010点上门为您服务,您看可点上门为您服务,您看可以吗?以吗?”告知客户注意、准备事项告知客户注意、准备事项“为您为您(具体业务名称),(具体业务名称),需要您准备需要您准备(设备、物品名称)。(设备、物品名称)。”(如果是(如果是ADSLADSL业务):业务):“请问您家的电脑是不是请问您家的电脑是不是586586以上的?以上的?”“请问您家的电脑是否配置了网卡?请问您家的电脑是
17、否配置了网卡?”等。等。如果所约的时间客户不方便,征询客户意见如果所约的时间客户不方便,征询客户意见“那您什那您什么时候方便?么时候方便?”如果客户认同预约的时间,确认地址如果客户认同预约的时间,确认地址“请问您家的地请问您家的地址是址是净居寺路净居寺路7979号号3 3单元单元5 5楼楼2 2号吗?号吗?”确认联系方式确认联系方式“我的电话号码是我的电话号码是88543218854321,如果有任,如果有任何变化请您提前和我联系。何变化请您提前和我联系。”最后确认服务时间最后确认服务时间“好的,我明天上午好的,我明天上午1010点钟准时上点钟准时上门为您服务门为您服务”。礼貌再见礼貌再见“谢
18、谢您,再见!谢谢您,再见!”(必须等对方挂断电话(必须等对方挂断电话后再挂机)后再挂机)(2 2)变更预约规范用语)变更预约规范用语向客户表示歉意并解释原因向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉,原定非常抱歉,原定于明天于明天1010点上门为您维修电话,由于点上门为您维修电话,由于(具(具体原因),不得不推迟,给您带来的不便,我体原因),不得不推迟,给您带来的不便,我们深表歉意!们深表歉意!”向客户建议新的时间段,征询客户意见向客户建议新的时间段,征询客户意见“王先王先生,明天下午(最近的时间段),我们将首先生,明天下午(最近的时间段),我们将首先为您维修电话(具体业务名称),您看几点合为您维修电
19、话(具体业务名称),您看几点合适?适?”如果客户同意并在建议的时间段内选定时间如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好好的,我明天上午的,我明天上午1010点钟准时上门为您服务,谢谢点钟准时上门为您服务,谢谢您的理解和支持!您的理解和支持!”对给客户造成的不便再次道歉对给客户造成的不便再次道歉“再次向您表示歉再次向您表示歉意!谢谢您,再见!意!谢谢您,再见!”3 3登门服务规范用语登门服务规范用语(1 1)正常登门)正常登门敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简敲门或按门铃后,当听到客户询问时,在门外简单报明身份单报明身份“您好!是您好!是李李家吗?我是中国电家吗?我是中国电信的,我来为
20、您修电话(具体业务名称)。信的,我来为您修电话(具体业务名称)。”客户开门后,向客户说明身份客户开门后,向客户说明身份“我是中国电信我是中国电信客客户户经理经理(全名),这是我的工作证。(全名),这是我的工作证。”确认客户称呼确认客户称呼“请问,您贵姓?请问,您贵姓?”当客户说请进后,表示谢意当客户说请进后,表示谢意“谢谢!谢谢!”(2 2)迟到致歉)迟到致歉迟到后向客户表示歉意迟到后向客户表示歉意“非常抱歉,我迟到了非常抱歉,我迟到了5 5分钟,耽误您时间了,请您原谅!分钟,耽误您时间了,请您原谅!”当客户表示理解时当客户表示理解时“谢谢您的理解!谢谢您的理解!”4 4服务中的规范用语服务中
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