2010年内训体系建设优秀案例_河南合众汇金.pdf
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1、一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 2 0 1 0 年经销商内训体系建设优秀案例 经销商代码:S 7 4 1 0 1 8 经销商名称:河南合众汇金实业有限公司 区域/小区:东区/豫北小区 案例名称:神秘访客-接待流程培训 培训主管:赵颖 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 1 神秘访客-接待流程培训 培训时间:2010 年 8 月 培训对象:销售顾问 培训内容:神秘访客-销售顾问接待流程 培训目标:提高公司形象、客户满意度、成交率 培训目标达成情况:第六期神秘访客成绩豫北小区第一名,人员流程
2、合格率 95%,客户赞誉度、业绩成交率有所提升。一、培训项目设立的原因(1)2010 年 8 月份收到厂家秘密采购分值,得出的成绩特别差(如图一)秘密采购近期分值6 3.49 8.3 97 0.9 78 0.6 57 4.1 98 3.8 74 05 06 07 08 09 01 0 0第一期第二期第三期第四期第五期第六期(2)公司客服回访报告中也不断有顾客抱怨,接待不及时对顾客关注度低等现象,内检分值也一直不稳定,特别是 3、4、5 期成绩一直呈下降趋势。(图二)秘密采购近期分值9 3.35 7.16 9.28 8.78 8.56 4.78 5.54 05 06 07 08 09 01 0
3、0M a rA p rM a yJ u nJ u lA u gS e p 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 2 以上情况的出现,严重影响了公司 CSS 的排名,客户对公司的美誉度和忠诚度也极度下降,针对此问题接上级领导指示,特制定整改方案和培训计划。二、培训项目设立过程 1、了解目前公司现状 经多次观察并和销售部门、客服部门相关领导交流沟通,发现销售顾问在接待时把流程当作是工作中的一种负担,和卖车有冲突,人员对销售流程在接待中能帮助促进销售的认识不够,不能很好的把公司的服务优势传达给客户,特别是老销售顾问总是以经验判断客户级别,销售人员易出现
4、心情、心态情绪化严重等现象,从而导致失分部分期期都是销售顾问环节。常出现的失分项目 第三期 第四期 第五期 流程节点失分项 责任人 7 0.9 7 8 0.6 5 7 4.1 9 销售顾问主动了解客户之前看车经历 销售顾问 0 1 0 0 0 销售顾问参考客户需求推荐车型 销售顾问 0 0 0 销售顾问主动提议到休息区洽谈 销售顾问 1 0 0 0 0 销售顾问提供产品相关资料 销售顾问 0 0 0 销售顾问根据客户需求介绍车辆功能 销售顾问 0 0 0 销售顾问介绍功能时强调对顾客好处 销售顾问 0 0 0 主动提及贷款好处 销售顾问 0 1 0 0 0 主动介绍贷款产品 销售顾问 0 1
5、0 0 0 主动介绍保险服务并提出建议 销售顾问 0 0 0 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 3 提供符合标准报价 销售顾问 0 0 0 对议价给予合理的解释 销售顾问 1 0 0 0 0 试乘试驾前销售顾问介绍行程 销售顾问 0 0 1 0 0 填写试乘试驾“协议书”和“反馈表”销售顾问 0 1 0 0 1 0 0 销售顾问主动预约下次见面看车 销售顾问 0 0 0 三天之内接到经销商的回访电话 销售顾问 0 0 0 2、培训需求调研 A、需求调研:调研方式:问卷调研不记名的方式 调研对象:销售顾问 调研数量:16 份 秘密采购、流程提升
6、调研表 描述 调研对象 同意(人)不同意(人)1、流程对我们促进销售帮助很大 销售顾问 7 9 2、觉得按流程接待工作相当无聊 销售顾问 8 8 3、流程考核点责任划分不清 销售顾问 1 4 2 4、流程需要优化、明细 销售顾问 1 2 4 5、需要建立考核及奖惩制度 销售顾问 1 0 6 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 4 6、工作中,杂事太多,没有时间做流程 销售顾问 9 7 7、我不清楚自己在工作中的职责 销售顾问 2 1 4 8、我对流程还不能完全掌握,需要培训 销售顾问 4 1 2 9、我的附加考核太重,忽略了流程 销售顾问 8
7、8 1 0、我的心态心情决定了我接待客户态度 销售顾问 8 8 B、调研结果:1、流程过于繁琐混乱,考核部分责任划分不清 2、销售人员心情、心态问题、服务意识 3、人员能力参差不齐(老员工、新员工)C、解决方案:1、重新优化销售流程定岗、定责、定期培训。把流程 62 项(销售顾问 33 项、销售经理 16 项,电话咨询员 6 项,试驾员 7 项)责任划分,针对销售顾问 33 项优化成 14 项(图二)。把人员现状能力区分培训:一是老员工培训重点是心态、心情、观念认识等让他们了解流程确实能够为销量及满意度带来好处,而新人重点培训接待技巧话术方法方式等。2、把流程节点与接待工具相结合、日常监督考核
8、 销售顾问接待顾客时环节节点必须使用整改接待工具。销售顾问必须使用工具包(配备资料、名片、洽谈卡、协议书、合同、报价单、计算器)。每天使用录音笔进行抽查落实(放到销售顾问口袋里)3、每天互动演练、强化记忆 4、增加礼仪培训力度 一汽-大众销售有限责任公司 FAW-VOLKSWAGEN SALES CO.,LTD 5 接待礼仪培训时从转变个人思维习惯的观念给予引导,强调培训的目的就是改掉习惯性的待人处事、语言表达以及行为举止的思维方式,转变为职业化的方式,员工需要提高职业素质。特别是日常仪容仪表仪态的礼仪规范、商务场合中的一些礼节、语言沟通等礼仪规范。D、确定培训内容:销售顾问-流程整改 环节
9、工具 重点节点 客户接待 名片 1、询问客户来意,主动引导看车,并主动自我介绍(递上名片),称呼顾客姓氏。饮品 2、主动提议到休息区洽谈,并提供饮品让客户选择。洽谈卡 3、获取客户的需求信息(客户姓名、电话、看车经历、购车需求、购车预算、根据需求推荐车型、)交谈中不给客户施加压力。需求分析 资料 4、主动提供产品的相关资料 新车展示 6+1 方位 5、F F B A C E C P R 不诋毁竞品 协议书、反馈表 6、试驾前签订试驾协议书,试驾后填写试驾反馈表 驾照 7、话术:一定要告知客户我们要审验并复印你的驾照你稍等 试驾线路图 8、介绍试驾线路 A B C 线路,并询问需要添加的项目。试
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