VDA63德国汽车工业过程审核课件.pptx
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1、六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务1产品生命产品生命周期周期问题关联问题关联P2P3P4P5P6P7P1 报价过程报价过程(合同合同评审评审)产品产品/过程过程设计设计供应商预选供应商预选潜在供应商潜在供应商分析分析产品产品/过程过程开发开发的实现的实现批量批量生产生产客户客户服务服务(售后)(售后)SOP发包定点发包定点收到收到委托委托具体内容详见:课程附件-VDA6.3提问表(2010版)六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务27.1 客户在质量管理体系、产品(交付时)和过程方面的要求是否得到满足?*关注焦点:满足客户要求且经过认证的
2、质量管理体系 特殊特性(的符合)提供证明(文件化与存档)客户的包装要求 产品重新审核(全尺寸检验和型式试验)配件的供应(量产阶段前、量产过程中以及量产结束后EOP)符合法律法规要求(三包、召回)客户满意度方面符合情况的最新数据六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务37.2 是否对客户关怀提供了必要的保障?关注焦点:联系人/联络沟通 通报产品和过程变更/生产线转移 通报不符合要求的情形(包括包装和运输)客户端口的访问 对产品应用的了解六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务47.3 是否保障了供货?*关注焦点:应急计划 产能(内部和外部)决策权限
3、/事态升级程序 联络沟通(内部和外部)六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务57.4 一旦与质量要求不相符,是否开展了缺陷分析,并且有效地落实了整改措施?关注焦点:缺陷分析设备(实验室;检测设备、人员)知识储备库;经验教训 运用问题解决方法 对故障特征开展分析(内部和外部)检验有效性六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务67.5 是否有能够确保实施缺陷件分析的流程?关注焦点:制定了检验/测量技术规范 检测设备和人员 NTF(未找出故障)指导方针质量报告;有效性六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务-理解7顾客满意度调
4、查表六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务-理解8NTF(未发现缺陷)案例:CD/DVD故障投诉:顾客反馈(来自于4S点特约维修站)CD/DVD不能弹出,播放系统有问题。供应商发现:抽查了30%的返回件,检测结果都是OK。相关过程:整车厂总装车间装配流程。事件:-整车厂总装线上的安装螺钉过长,导致CD/DVD驱动机构变形。-CD/DVD从车辆上拆下后检测结果均为OK,是因为应力消失,驱动机构不变形了。措施:-4S店特约维修站:对有此问题的全部车辆改换短螺钉-整车厂:总装线改用短螺钉六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务97.6 针对各具体的任
5、务,相关的人员是否具备资质,是否定义了责权关系?关注焦点:客户、标准以及法律法规方面的要求 代位规定 外语能力 质量保证技术和方法 培训计划和证明六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务-审核关注点10主动地:设立顾客代表;顾客的走访;顾客满意度调查;定期的会议;共同信息平台(易于交流沟通)。被动地:顾客投诉、抱怨收集;PPM(0kmPPM、7500km/1000台车平均PPM);及时采取纠正预防措施和应急计划(每一项均要处理并记录直至闭环,让顾客满意)。六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务-常见问题111)顾客要求未得到满足,包括外观、尺寸
6、、包装以及法规要求;过程和产品质量出现偏差时,未采取适当的紧急措施;2)顾客沟通不顺畅,例如未使用顾客规定的语言或者格式;3)没有应急计划(特别如水、电、物流、信息传递、设备突发故障等);4)未做顾客满意信息的收集、分析以及改善。5)措施未实施;有效性未验证;6)未对纠正措施进行验证,没有改进结果的跟踪和评价;7)在产品、过程和质量管理体系方面存在较多/较大漏洞;8)交付检验/产品审核/型式试验没有制定相应规范和有效执行六、提问表(2010版)的理解与应用P7顾客支持、顾客满意、服务-乌龟图分析12Input Prozess-schritt 输入输入 输出输出过程步骤过程步骤培训,知识,技能,
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