2023年管理理念、服务理念.docx
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1、2023年管理理念、服务理念 第一篇:管理理念、服务理念 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 管 理 理 念 一、工作作风: 反应快、行动快。 二、质量观念: 留意微小环节、追求完备。 三、进展理念: 只有牺牲眼前利益,才会有长远利益。 四、文化渗透五个阶段: 认同、领悟、渗透、行动、结果 五、优质服务的含义: 热忱对待你的顾客; 想在你的顾客之前; 设法满意顾客需求; 让顾客有一个惊喜。 六、特性化服务要素: 理念+信息+速度 七、选人的五项标准: 品德好,靠得住; 认同企业文化; 工作具有主动性; 适应环境实力强; 具有团队合作精神。 八、世界上最宏大的管理原则: 受到嘉奖的事情都会做
2、的很好,没有制裁难以使组织运行有序。 九、管理基础三件宝: 文化建设、制度建设、员工培育 十、管理过程“五个三: 三个环节:班前准备、班中督导、班后检评 三个关键:关键时间、关键部位、关键问题 三个学会:学会指挥别人去做、学会带着团队去做、学会自己亲自去做 三个必需:讲给员工听、做给员工看、带着员工干 三个不放过:查不动身生问题的缘由不放过 拿不出解决问题的措施不放过 对事故的责任没有处理看法不放过 十一、对待问题的心态: 对管理者而言,最可怕的不是发生了什么,重要的是对所发生一切的看法和处理的方法。 十二、管理要诀: 第 1 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 微小环节
3、、微小环节、还是微小环节 检查、检查、还是检查 十三、管理组织原则: 听从原则一个上级的原则 逐级原则:上级可越级检查,不允许越级指挥 下级可越级投诉,不允许越级请示 十四、三个结果: “顾客满足是全部工作的大结果; “整改问题是督导检查的大结果; “完成任务是执行叮嘱的大结果。 十五、管理中的“三七法: 在你辖区的三个不同地点,对全部的员工重复七遍;或在七个不同的地点,对全部的员工重复三遍。 十六、管理者的指挥: 1、不间断性包括出差、休假、下班、夜间等1时间不间断2决策不间断 3指挥渠道不间断 2、方法 1派值班经理指挥 2利用现代化通讯工具传真、传呼、电话、电子邮件等3授权,不行以让没有
4、负责人的现象出现 3、刚好性 领导做出确定刚好,并要有时限 4、听从性 指挥以听从性为前提,不听从会使指令中断 十七、下达确定和叮嘱留意事项: 1、要刚好,要有时限; 2、叮嘱下达后要有有效的监察手段; 3、确保能执行,确保已执行; 4、凡是不能执行确实定和叮嘱不下达。 十八、指责与赞扬的艺术: 实力的花朵会在指责下萎缩,在激励和赞美下绽放;无论指责什么人,都必需找点值得表扬的事情,留在指责前或指责后再说。 1、一分钟表扬: 公开刚好对员工所做出的精彩工作进行表彰,激励员工精益求精。擅长觉察员工的优点,但要留意对其他人的影响 2、一分钟指责: 第 2 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理
5、理念、服务理念 对员工的过失,表现欠佳进行简明的指责。 留意:指责要刚好,不行以以权压人,不行以随便发脾气,不行背后指责人,指责的内容要客观,指责的程度要适当。私下面子问题 3、负面激励: 告知他,错在哪里; 告知他,你对他的错误有什么看法; 告知他,正确的做法是什么; 提示他,他是可以有所作为的。对下级的惩处要考虑他的心里承受实力,要按部就班,指责之前、惩处之前,先找他谈话 十九、管理者应忌: 当着顾客的面指责员工;即使员工仍在接着犯着错误,也应找借口调离服务现场 当着顾客和上级指责时推卸责任; 在顾客面前泄露酒店机密; 在外人面前贬低酒店; 在外人面前泄露顾客或员工隐私; 当着上级的面指责
6、下级; 在员工面前指责员工或员工的上级。 二十、严峻的管理缺陷: 干工作只有布置,没有检查和反馈 二 十一、检查经: 下级不会做你要求的,只会做你检查的;检查只是手段,整改才是目的;哪里没有检查,哪里就会有问题;有问题不行怕,可怕的是查不出问题;检查者查不出问题是检查者出了问题;检查出问题不整改,检查就失去了意义;为了好的养成,检查、检查、坚决不移!二 十二、主管最基本的三条: 管好自己的人:下属员工能较好的完成上级布置的任务,遵守纪律和规定。看好自己的门:不受外来干扰,也不要去扰人。 办好自己的事:专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。二 十三、胜利的主管要做到: 1、酷爱企业,责任心要强,
7、把事业当作生命的一部分。 2、执行力要强,理解不理解的都要执行,不行带入个人心情,不发表不利于执行的言论。 3、业务要过硬,技能要娴熟,关键时刻不仅能指挥调度好且能刚好补位。 4、亦师亦友,诚意对待属下,既能当老师又能当教练,并且对员工要像对挚友一样,赐予激励、支持、关心、解决实际问题。 5、能放下架子,不只是一味叮嘱,做到身先士卒,做给员工看、带着员工干。 第 3 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 6、人际关系处理实力要强,擅长同上下左右沟通; 7、奖罚分明,坚持原则,表里如一。 总之,在员工面前呈现自己的实力才能建立自己的威信。二 十四、胜利人士具备实力: 1、要有
8、剧烈的事业心,把事业当作生命的一个组成部分; 2、决策实力强; 3、组织实力强; 4、执行实力强; 5、解决问题实力强; 6、全局观念强; 7、培育和打造团队实力强; 8、学问更新快; 9、创新实力要强; 10、能够激活组织; 11、关切和培育员工的成长和进展。二 十五、管理者的角色: 既会当老师,又会当教练; 既能讲给员工听,又能激励员工干; 既能做给员工看,又能带着员工干; 既能做监督者,又能当好补位者; 既能当好管理者,又能当好被管理者; 既能当好领导者,又能当好被领导者。二十六、三个机会: 当你准备向客人说时常,用心做事的机会就到了; 当客人有特性化需求时,让客人惊喜的机会就到了; 客
9、人有困难需要关心时,让顾客感动的机会就到了。二 十七、每一个人都要警示自己: 当你看到或听到顾客有错时,你要告知自己:不是自己看错了,就是自己听错了;假如没有看错、听错,那确定是因为我们先犯了错才使顾客出了错;总之,顾客恒久没有错,有错都是我们的错。二 十八、管理四位: 思索问题要超位;处理问题要换位;扮演角色要定位;实际工作要到位。二 十九、管理者可以变为动力的压力: 一是上级施压;二是自我加压。 第 4 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 服 务 理 念 一、创建顾客两种途径: 1、通过干脆联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户,让顾客产生消费欲望。 2、
10、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。 二、留住顾客,主要有四个方面的要求: 1、针对第一次来店客人,通过微小、特性、亲情化的服务给客人留下第一印象,使之成为回头客; 2、针对回头客,供应更细腻的特性和情感化服务,使之感觉常来常新,成为忠诚顾客; 3、针对大客户,建立和维系长期稳定的双赢合作关系; 4、针对有埋怨和投诉的客人,做出让客人满足的处理结果,挽留每一个可能流失的新老客户。 三、经营理念: 把客人当亲人,视客人为家人,客人恒久是对的。 1、亲人、家人理念,把我们与顾客的情感距离拉到了最近点,培育对客的亲近感。 2、“客人恒久是对的的理解: 是通过换位思索,站在顾客的角度上理解他们的要求,体会
11、他们的感受;顾客的感受都是真实的,要求都是合理的,当你看到或听到.其表现为: 1、顾客所提的看法,埋怨都是正确的; 2、顾客的感受都是真实的; 3、顾客的要求都是合理的; 4、在顾客不满足和埋怨前,不偏听不偏信员工的说明,不找任何借口。 四、酒店胜利要诀: 1、追求顾客需求,追求顾客赞誉,倾听顾客看法,接受顾客建议; 2、满意了顾客提出的需求,才可能赢得顾客的心; 3、单纯追求利润最大化,顾客满足就会最小化;追求顾客满足最大化,利润也会最大化。 五、优质服务的标准: 满意顾客受欢迎的需求;满意顾客受重视的需求; 满意顾客受敬重的需求;满意顾客受舒适的需求; 满意顾客开口的需求;满意顾客被理解的
12、需求。 六、大服务观的四个服务: 上级为下级服务;二线为一线服务; 上工序为下工序服务;全员为客人服务。 七、服务的三个境界: 第 5 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 让顾客满足;让顾客惊喜;让顾客感动。 八、服务的三个标准: 满足顾客认为你必需做到,我们按规范、规定、标准向顾客供应。 惊喜顾客认为与服务项目没关系,可以不做,但我们做到了。如为客人过生日,了解并运用客人的忌讳、爱好等信息,甚至到酒店外替客人办事等 感动顾客有困难正需要关心时,我们关心了他,客人想都没想到。如为客人洗缝衣袜,客人身体不适赐予照看等 九、当好“双重代表: 酒店代表;顾客代表。 关系:只有当
13、好顾客代表,才能做好酒店代表。顾客代表的“想、急、帮: 想顾客所想;急顾客所急;帮顾客所需。 1、想顾客所想:前提 遇事先考虑顾客会怎么想,然后与客人沟通印证你的想法是否为顾客所想,假如是,按想法供应服务;假如不是,先弄清客人的真实想法,供应相应服务,想顾客所想是变被动为主动,实现有备超前、微小等服务行动的思维方式。 2、急顾客所急:状态 客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时,赐予理解,与客人有同样紧迫感的心情状态。 3、帮顾客所需:行动和结果切实帮客人解决实际问题。 十、满意顾客需求: 1、对客人开口提出的需求,都不能讲“不; 2、对顾客承诺的事情,要跟踪落实,一跟到底,直至办成; 3、
14、凡在酒店不能解决的,要尽最大努力外出或到其他酒店关心解决; 4、向顾客说“不就是撵客。 十一、为客供应服务的三个“机会: 机会是有确定时限的,必需抓紧时间,错过时限做事的效果就会大打折扣,甚至没有效果或起反作用。 十二、赢得顾客的心: 1、对客人提出的难以满意的需求,要尽最大的努力去做,就算没有办成也能赢得顾客的心; 2、对客人的需求,赐予满意的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大; 3、非营业时间营业前或打烊后满意了顾客需求,最简洁给顾客留下奇妙回忆; 4、检验服务是否胜利,就是看是否给顾客留下了奇妙印象和值得传颂 第 6 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 的故事,假
15、如没有,那就是零服务; 5、微小服务最能打动客人,微小之处见真情; 6、我们麻烦了就会给顾客带来便利,我们便利舒适了就会给顾客带来麻烦。 十三、让顾客赢: 1、帮顾客赢,我们才能赢; 2、顾客离店时必需是满足的我们才算赢,顾客不满足,我们就输了; 3、与客人争辩,我们恒久是输家; 4、无论谁对谁错,都要给客人留足面子,不能让顾客尴尬;对语言和行为失当的客人,不要去分谁对谁错,我们多担当一点责任,把面子留给客人,给客人一个台阶 5、对我们做错的事情要恳切、坦诚相告,取得客人谅解,绝不行巧语花言掩盖错误,那样将使顾客恒久不再信任我们。 十四、重视顾客看法和建议: 1、顾客的看法和建议是对我们最大的
16、关心; 2、客人不提看法和建议,就意味着不再关切和选择我们了; 3、从最有埋怨的客人那里最能得到有价值的看法和建议; 4、顾客投诉,提出要谁到场,谁就必需到场; 5、处理顾客投诉时,来到顾客面前致歉的人级别越高,效果越好。 十五、对顾客开口需求的五步做法: 1、恒久不对顾客说“NO,因为顾客满足是我们服务的宗旨,无论顾客的需求多么难办,首先以“办成的看法去努力;基本看法 2、在职权范围内能办的事情,马上向顾客承诺,并在顾客预期的时间内兑现,超出职权范围内的问题,按“119原则火速逐级请示解决;权限问题 3、对顾客的需求必需赐予答复,要清楚,逐级请示只是过程,为顾客解决需求和困难才是目的,在经过
17、努力确实无法满意顾客的需求的,要给顾客一个让他感到我们不遗余力的答复;反馈 4、要做好延长服务,即当顾客的需求超出酒店服务实力如客满或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难; 5、遇到“老、幼、病、残、孕或其它需要紧急关心的顾客,不必请示可全力投入救济,以第一个面对客人的员工起先,“接力式服务为客到底;政策 始终牢记:为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和胜利,满意顾客需求是我们最大的胜利。 对没有把握做到的事情,不行向顾客承诺,但要表示出“我们会想一切方法去解决的主动看法,应向顾客说:“让我们想想方法,我们确定尽最大努力。只要有一线盼望,我们就应付出百分百的努力,要给客人留下 第 7
18、页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 “虽然事情没办成,但你们确实做了最大的努力的良好印象。 十六、向顾客供应特性化服务五字方针: 查查客史档案 问询问客人要求 听倾听客人谈话 看视察客人行色 用是关键 十七、由谁去做的“三个最好: 1、为顾客用心做事,员工去做最好;让客人体会到每个人的专业热忱。要记住,越是级别低的员工去做,越能感动客人 2、满意顾客开口需求,主管去做最好;受敬重 3、关心顾客解决困难,化解顾客埋怨,经理去做最好。受重视 十八、满意顾客需求的四个之前: 1、意料顾客需求,要在顾客到来之前;通过询问,查客历 2、满意顾客需求,要在顾客开口之前;通过视察、询问
19、、查客历 3、化解顾客埋怨,要在顾客不悦之前;通过倾听、视察、询问 4、给顾客一个惊喜,要在顾客离店之前;通过倾听、视察、询问、查客历。 十九、处理顾客埋怨的四个之前: 顾客不悦之前;消费结束之前;顾客离店之前;离店24小时之前 注:处理顾客埋怨越早越好! 二十、安静顾客埋怨的程式: 1、顾客投诉就是火警,火速处理; 2、快速到现场,主管1分钟,经理3分钟向客人诚意致歉; 3、转换角度,移情于客人; 4、设法给顾客一个惊喜。弥补、更进一步二 十一、使被安静埋怨的顾客成为回头客的步骤: 1、建立客史档案埋怨缘由,处理方案及结果拟定定期探望的方案; 2、定期联络探望; 3、当顾客再来时,赐予特殊照
20、看; 4、主管以上管理者等候欢迎; 5、供应升级服务; 6、经理亲自探望,支配增进情感的活动; 7、离店时组织人员欢送。 二十二、解决顾客需求和埋怨的警示语: 1、凡满意不了的或听顾客埋怨的,员工要2分钟内反馈; 2、管理人员接到反馈要求信息后,确定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查,最好的检查方法是末梢检查对为顾客办事的干脆员工进 第 8 页 老德祥德兴店 德州扒鸡餐饮管理公司管理理念、服务理念 行检查。 二十三、理念一句话: 1、顾客的一句话,剩下的事情我们办。 2、有埋怨的顾客最简洁成为回头客。 3、从最有埋怨的顾客那里能得到最有价值的看法和建议。 4、与客人争辩,我们恒久是输家。
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