YH公司质量管理体系案例研究.pdf
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1、华中科技大学硕士学位论文YH公司质量管理体系案例研究姓名:陶奔申请学位级别:硕士专业:工商管理指导教师:鲍玉昆20091021华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 I摘摘 要要 近二十年来,中小民营企业的快速发展使之成为我国经济体系的重要组成部分,对促进社会就业、推动经济发展起着明显推动作用。但是由于中小民营企业本身的局限性,例如人才缺乏、技术落后,其管理水平不高,管理手段缺乏,这些不足往往制约企业进一步做大、做强。本论文结合一个制造型中小民营企业的管理实践,主要研究其质量管理体系建设问题,通过总结与分析,探讨提升中小民营企业质量管理水平
2、的途径与手段。论文首先对企业质量相关理论与方法及国内外研究现状进行综述;然后分析当前中小民营企业质量管理现状,总结其普遍存在的问题和难点,指出建立质量管理体系的必要性;其次概括描述本案例研究的对象YH 公司的经营现状,特别对公司质量管理实践和相关产业政策进行介绍;随后分析了 YH 公司现阶段质量管理工作存在的问题原因,提出公司质量管理改进措施和详细工作方案;接着,对质量体系的控制和改进机制进行分析,描述了持续改进的策略和方法;最后是对全文的进行总结并对未来研究工作进行展望。本文的主要贡献是通过对 YH 公司发展现状及其质量管理体系的案例研究,在借鉴行业内其他企业的经验和国内外相关研究成果的基础
3、上,探讨中小企业质量管理成败原因及主要影响因素,据此建立一套适合公司发展的质量管理体系,并通过各种控制手段和方法,增强全员的质量意识和品牌意识,确立公司持续发展的竞争优势。本文的研究成果对于类似的中小制造型企业具有借鉴作用。关键词:关键词:质量管理,质量管理体系设计,案例研究,中小企业 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 IIAbstract In the past two decades,private small and medium enterprises(SMEs)have gradually become an importa
4、nt part of national economy systems.The private SMEs contribute more and more in terms of employment and economic developememnt.However,the development of private SMEs suffer low management level and poor management techniques,due to the limitations such as the shortage of talents and technological
5、backwardness,which prevents the private SMEs to be bigger and stronger.Based on the managerial practice of a manufacturing SME,this thesis focues on the issue of quality control and management in the private SMEs,and intends to explore the ways for promoting the management level in quality managemen
6、t.Firstly,the thesis made a literature review on quality control and management;then,the problems and diffcultiities were generalized after a thorough analysis on the current situations of quality management in private SMEs,indicating the necessity of improving the quality management.Furthermore,a d
7、etailed introduction,especially the quality management practice,to YH Company,was presented,as well as the overiew of the industrial policy.The improvement strategies and measures were presented after a deep analysis on the current situations in YH Company in terms of quality management.Moreover,the
8、 mechanism of continuous improvement on quality management was discussed and the reasonal measures were put forward.At the end,conclusions and sugesstions were presented.The main contribution of the thesis is to explore the factors affecting the quality management in the private SMEs,through the cas
9、e study on quality management practice in YH Company and a literature review.The research results could be regarded as a good reference for other SMEs of similar kind.To be more specific,the results can facilitate to help establish the philosophy of total quality control management and set up and ho
10、ld the competitive advantages.Key Words:quality management,quality management system design,case study,small and medium enterprises 独创性声明独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除文中已经标明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到,本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:日期:年 月 日 学
11、位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密,在_年解密后适用本授权书。不保密。(请在以上方框内打“”)学位论文作者签名:指导教师签名:日期:年 月 日 日期:年 月 日 本论文属于 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 11 绪绪 论论 1.1 研究背景与意义研究
12、背景与意义 这些年随着市场经济体制的逐步完善,企业不仅获得了更大的发展空间,同时也给企业带来了机遇和挑战。在市场竞争的五大要素:品种、质量、价格、服务及交货期中,决定竞争胜负的要素是质量,产品和服务的质量水平已经成为市场竞争的一个制胜因素1。质量己越来越成为企业竞争的焦点,质量取胜己经成为企业在市场竞争中成功的先决条件。企业只能通过其高质量的产品和优秀的服务质量来适应和满足用户多种需求,提升企业自身的核心竞争力,在激烈的市场竞争中站稳脚跟并持续地发展壮大。我国的质量管理发展历程大致经历了质量检验、统计质量控制(SQC)、全面质量管理(TQM)三个主要阶段。1978 年开始推行全面质量管理,首次
13、将全面质量管理的理念和方式从发达国家引入中国,并迅速在机械行业和服务行业中蓬勃开展起来。1985 年原国家经委颁布了工业企业全面质量管理办法后,全面质量管理在全国被普遍推广,在实践和理论上都迅速发展,质量管理的一些概念和方法也先后被制定为国家标准,其领域也从工业企业逐步推行到交通运输、商业企业、金融、卫生等各个方面。1996 年政府又颁布了 质量振兴纲要(1996-2010 年),提出了“通过 5 到 15 年的努力,从根本上提高我国主要产品的整体素质和企业的管理质量水平,使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶”的奋斗目标。纲要的颁布与实施大大促进了我国质量管理水平的发展,为国民
14、经济持续、快速、健康地发展提供了有力的保证。然而目前我国现阶段企业的质量管理的总体水平还比较低,具体表现在对体系的认识不深,对用户的需求还不能真正的充分满足,其产品质量的总体水平不高,生产成本却不低,市场竞争能力也就不强。甚至部分企业把通过 ISO9000 质量认证华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 2作为参与市场竞争的筹码,并没有真正地想通过质量管理体系来规范企业内部的运作流程和操作习惯,也没有扎实地去推动企业质量管理体系的运行。所以说中国的质量现状目前还很不容乐观,形势依然非常严峻。要想在激烈的市场竞争中取得一席之地,产品质量是关键
15、,好的质量水平代表着良好的性能和服务,它关系到企业生存与发展的最基本的要素,必须要运用科学、系统的质量管理手段和方法去管理和控制产品质量,为构建企业核心竞争力打下坚实的基础。当前市场的经济形式已经发生了巨大的变化,需求变化迅速且难以加以预测,新技术、新产品的生命周期是越来越短,需求的机遇稍纵即逝。为适应市场变化,一些先进的制造模式如敏捷制造、智能制造、虚拟制造、生物制造、绿色制造等应运而生5。质量管理已经不单单是企业内质量管理部这一某一部门的事情,也不光仅仅是控制生产技术层面的问题,而是关系到整个企业管理工作的关键性内容。因为质量管理水平高的企业体现在能提高生产效率,降低生产成本,保障产品质量
16、水平,而好的质量水平又能带来好的信誉,树立其品牌效应,并带来高附加值、高利润,从而进一步提高其产品质量,形成良性循环,为企业的逐步发展壮大提供了基础;为企业不断的改进和进步提供动力。因此研究如何提高企业的质量管理水平是非常迫切而有现实意义的,有其巨大的研究价值。1.2 国内外研究现状国内外研究现状 质量管理的产生和发展过程已经走过了漫长的道路,按照质量管理所依据的手段和方式,可以将质量管理发展历史大致划分四个阶段:传统质量管理阶段、质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。在质量管理领域里,几位学者对质量管理这门学科的发展产生了深远的影响,做出巨大的贡献。20 世纪作为质量管理的先驱者
17、,现代质量管理之父,戴明对国际质量管理理论和方法产生着异常重要的影响。他提出了著名的质量管理十四条原则及 PDCA 循环,强调通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。在他看来,不可预测的变异是影响产品质量的主要因素,统计技术是不可缺少的管理工具;且质华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 3量的改进应该是一种持续的过程。通过质量改进,可以提高生产效率,降低生产成本,以较低的价格和较高的质量获得顾客满意8。朱兰提出的质量计划、质量控制、质量改进被称为“朱兰三部曲”,质量三步曲为企业的质量问题的解决提供了方向;他还提出了著名的朱
18、兰质量环:质量螺旋,为奠定全面质量的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献9。克劳士比提出了“零缺陷”的概念,鼓励组织内的全体人员做好本职工作,尽量实现完美,第一次就把事情做对,做好。他提出了质量改进的基本要素:领悟、承诺、能力、沟通、改正、坚持,并用“6C”来表示,也称为“变革管理的六个阶段”;他强调质量必须融入所有的日常经营活动之中,通过质量改进,使质量成为一种习惯。费根堡姆以三个质量步骤:质量第一、现代质量技术和组织承诺来体现他对于质量的价值观念。其著作全面质量管理第一次系统的阐述了全面质量管理的理论与方法7。石川馨在质量控制指南书中提出了对质量概念的许多重要观点。此外,他还利用“头脑风暴法
19、”寻找影响质量、时间、成本等问题的潜在因素,利用“石川馨图”来揭示质量特性波动与潜在原因的关系。戴明、朱兰和克劳士比的哲学体系为质量管理提供了基本原则。这三种质量哲学中许多思想是共通的,但其间仍然存在着一些差异:对于质量概念的理解,朱兰提出了适用性质量的概念;而戴明则从未对质量下一个定义或加以准确描述;克劳士比则认为质量的定义就是符合要求而不是好或不好。对于如何改进企业的质量水平,戴明提倡的是一种企业甚至全社会范围内的广泛变革;而朱兰和克劳士比的质量管理计划被设计成以最小的风险配合企业当前的战略业务计划,企业无须进行大的调整。可以看出,克劳士比的质量哲学思想更偏重于行为理论,强调改变企业的文化
20、、管理者与员工的态度以及管理与组织流程等,而不是统计技术的运用。目前,对当今质量管理领域的研究热点和趋势,国内外一些专家学者主要对以下几大方面进行了研究:刘北林、张秀林分析了实施一体化管理体系的一般步骤和华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 4注意事项11;Klaus Reber 研究了 ISO9002、ISO14001 和 EN45001 标准的整合问题12;袁俊则对质量管理体系程序的合理性、培训及认证市场不规范等提出了相应的政策建议13;宋爱斌分析了建立有效质量管理体系的基础和对策14;乔东则从建立适应组织的质量文化方面探讨了建立有效
21、质量管理体系的措施15;Markwarnack 提出应用六西格玛管理理论来实现持续改进,增强质量管理体系的有效性16;J.P.Russel提出运用 ISO9004 实现 ISO9001 的持续改进17。1.3 本文研究内容与方法本文研究内容与方法 1)本文的研究思路 从国内外相关质量管理的发展理论着手,结合 YH 公司在制造行业的实际质量管理体系改进中存在的各种问题,对公司目前面临的产品质量不高、维修率较高的现状进行深入而系统地研究、统计和分析,借用相关的质量管理理论、方法和工具找出存在的问题及主要原因,并针对其原因所在,提出质量管理持续改进的方案和措施,还有为保障改进措施的顺利实施而制定了局
22、部到整体的一整套实施方案,通过总结公司全面质量管理实施的经验与教训,为今后的质量管理提升和改进提供借鉴。2)论文的研究内容和整体框架 论文的大致架构是第一章论述本文研究的背景和意义,国内外相关研究概况和文章研究所涉及的内容和方法;第二章介绍中小企业现阶段质量管理体系现状,并阐述建立质量管理体系的必要性;第三章对本文所研究的案例背景 YH 公司做个简要的概述,并对相关产业政策和公司的现行质量管理现状做个交代;第四章是在第三章的基础上,针对 YH 公司质量管理存在的各个问题,进行原因的分析和措施的改进,并提出该公司建立全面质量管理各方面的设计和改进方案,来提升公司的整体质量管理水平;最后是对全文的
23、一个总结和展望。本文的组织结构框图如下:华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 5 图 1-1 文章组织结构框图 3)本文的主要研究方法(1)理论联系实际的方法。理论研究必须要应用到实际的生产生活中去才有其理论的价值,本文通过对具体企业(YH 公司为案例)进行展开、论述,并对 YH 公司的质量管理体系的构建过程加以分析、比较,找出其经验和教训,具有较强的现实意义。(2)定量与定性结合的方法。定量和定性结合的方法是作为实证研究中的一个重要的研究工具,具有广泛的、全面的适用效果。本文结合 YH 公司的实际生产运作,通过其提供的相关调查图、表和原
24、始数据进行定量和定性的分析统计,得出的规律是可信的。(3)比较分析的方法。比较分析的方法适用范围非常广,也是最基本的分析方法,它是一种横向的分析方法,可以说所有的分析与研究都离不开它。通过比较分析,从中找出事物的不同点,分清事物之间的联系和区别,加深对事物实质性的理解,YH公司质量管理体系案例研究 第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第二章 中小企业质量管理现状与分析第三章 公司概况 第一章 绪论 第四章 质量管理体系的建立 第五章 总结和展望 华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 6有利于我们正确认清事物的本质,起到事半功倍的效果。
25、(4)案例研究、实证分析的方法。实证分析法是指在研究问题时通过具体的案例和经验等从理论上进行推理和说明。本文通过剖析 YH 公司的案例,找出其质量管理中的缺陷和问题,通过对图表和数据记录的分析,运用科学有效的理论方法和工具进行管理体系的改进和再造,从实证的角度以期真正解决公司实际质量管理中的问题,完善其体系的建设。华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文华 中 科 技 大 学 硕 士 学 位 论 文 72 中小企业质量管理现状与分析中小企业质量管理现状与分析 2.1 质量管理体系综述质量管理体系综述 1)质量管理的相关概念 GB/T19000-2005 中规定了质量管理的相关术语18:质
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