餐后服务案例-餐饮服务案例【精品文档】.doc
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1、餐后服务案例_餐饮服务案例注:本文经过精心编辑,部分内容来源网络,如有疑议,请联系我们处理。 餐后服务案例1 、罚款的艺术 某饭店,餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣,客人 吴 先生见餐桌上的银质餐具非常精美,顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人,而是在宴请快结束时,手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴 先生:“先生,您好。听说您非常喜欢我店的银餐具,我们经理很高兴,送给您一套,已经在你的帐单上记下了。”客人一愣,马上反应过来,就着台阶下来:“谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。”就这样,服务员巧妙的让客人买了一套小件银餐具,而且实现将与
2、客人装入衣袋的那间相同的抽出来了,以自己高超的服务技巧,在不伤客人情面的情况下,巧妙地保护了饭店利益。 案例评析 在饭店常会发生客人拿取饭店物品的情况,作为服务员应正确区分客人所取物品的性质。饭店物品分三类:一类是餐厅或客房的免费用品,一类是客房或餐厅的补给品,客人可以使用但不可以带走,还有一类是计费用品,服务员应根据客人所拿物品的类别采取相应措施。如果客人确实偷拿饭店物品,服务人员必须追回。但要注意方式和分寸。注意尽量不在大厅广众之下索回,在语言上不采用过激言辞,当然,对于情节恶劣的所偷拿物品比较贵重的应处以罚款。本案例中服务员处理方法得当,用词婉转,讲究服务语言艺术。但让客人买下餐具的办法
3、要慎用,防止发生冲突。2 、礼貌送客一个深秋的晚上 , 三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时 , 仍没有去意。服务员心里很着急 , 到他们身边站了好几次 , 想催他们赶快结账 , 但一直没有说出口。最后 , 她终于忍不住对客人说 :” 先生 , 能不能赶快结账 , 如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 “ “ 什么 ! 你想赶我们走 , 我们现在还不想结账呢。 “ 一位客人听了她的话非常生气 , 表示不愿离开。另一位客人看了看表 , 连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单 , 他指出有一道菜没点过 , 但却算进了账单 , 请服务员去更正
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