餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢?-餐厅服务流程【精品文档】.doc
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1、餐饮企业如何训练员工与顾客沟通呢?_餐厅服务流程注:本文经过精心编辑,部分内容来源网络,如有疑议,请联系我们处理。 沟通是服务行业中员工应当具有的最重要素质之一。以至于部门会议中、班前班后的例会中,主管们反复和服务人员唠叨:你们要多和顾客沟通啊!、你们要多和顾客聊天啊!、你们要多和顾客推销啊!主管们的心情可以理解,毕竟营业压力还是不小的。但是有没有相过,如何让服务人员和顾客良好沟通呢?如何推销介绍呢? 于是,聪明的主顾们就会和服务员灌输一套,自鸣得意的方法了:你们可以和顾客谈天气啊、你们要赞美顾客,特别是那些女顾客啊!、你们要夸奖他们的小孩啊!、你们要多关心老人啊!但是,这些是不是就能够让服务
2、人员和顾客良好沟通了呢?答案当然是:否定!这当然还差很多,因为这些聪明的主管们,并没有告知到底如何说!如何做!如何谈天气!如何夸奖赞美顾客! 这时候,更加聪明的主管会给服务人员讲解了:天气热时,你就说:先生,这么热要不要点份冰的饮料解渴啊!、见到女顾客,你就说:您的发型真漂亮啊!、给女性顾客就推荐:来杯果汁吧,可以美容养颜的啊!、见到小孩,你就说:小朋友,你真聪明,真可爱!等等。当然,这些说辞很不错,顾客也很受用!但是,到底如何说呢?如何做呢?还有其他的更好的、更丰富的说辞吗?答案当然是:有!这些训练距离一线服务员的临场工作,还差很多。否则,就会出现了。主管们培训完了,发现多数员工还是沟通欠佳
3、,只有少数员工似乎表现优秀,而您再仔细观察发现,原来这几个似乎沟通表现优秀的员工,似乎和主管们的培训关系不大,原因很简单:她们性格活泼而已,敢说话而已!于是餐厅里,就任由这几个活宝精彩表演了。她们要么一屁股坐在顾客沙发边上,和顾客类似打情骂俏似的沟通、推销着,要么和顾客勾肩挽手的一路走着。哟老李哥,您咋这么多天没来我们店里啦,我们都想死啦!、张大姐,您今儿个打扮的真漂亮啊,中奖了吧?!、王老板,您可算来了,等您好久了,今天去哪里发财啦?!等等。当然,我的罗列是稍显夸张的,但是您仔细看您的餐厅是否如此呢?是否有我所说的某些影子呢?您的餐厅是否有这些活宝呢?当然,往往这些活宝还真是业绩突出,往往是
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