医务人员礼仪培训-课件.ppt
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1、医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪个人形象个人形象自自己己他他人人你关注过你关注过自己的形自己的形象吗象吗你关注过你关注过他人的形他人的形象吗象吗2我们每个人我们每个人我们每个人我们每个人都有一个形象都有一个形象都有一个形象都有一个形象l我们每个人都有一个形象,不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计,并不就意味着别人眼里就不存在你的形象。l你的个人形象就是你的职业品质的展示。下一个轮到你下一个轮到你 作者:作者:美美埃勒瑞埃勒瑞萨姆森萨姆森3资料:观风气资料:观风气识识医院医院l某公司员工选择定点医院,求助于笔者帮忙指点。l笔者告诉说:“有一个小窍门,就是先去医院随便转转。一家医院是不是值
2、得病人信任,不用看病,一转就能有答案。”朋友不以为然:“别说那么悬,不看病怎么知道?”l笔者回答:闻香能识美人,观风气也能识医院呵。l“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗,医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。”健康报2004.8.194主讲内容主讲内容礼仪概说礼仪概说医务人员基本礼仪医务人员基本礼仪行为举止训练行为举止训练4123医务礼仪要点医务礼仪要点5一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说一、礼仪概说1 1、什么是礼仪、什么是礼仪指人们在一定的交往场合中,为表示尊重、尊
3、敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。7礼仪的主要内容礼仪的主要内容礼仪礼仪着装着装礼仪礼仪仪容仪容礼仪礼仪举止举止礼仪礼仪表情表情礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪接待接待礼仪礼仪电话电话礼仪礼仪会议会议礼仪礼仪8北京青年报北京青年报去某医院针灸去某医院针灸治疗,需要躺治疗,需要躺在针灸床上,在针灸床上,床单不洁,枕床单不洁,枕头上还有头发头上还有头发和头屑,令人和头屑,令人十分不舒服。十分不舒服。9小结小结小结小结l在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。10在医院医务人员与患者之间展
4、开在医院员工之间展开在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术2 2、什么是医务礼仪、什么是医务礼仪11体现医院和个人的形象体现医院和个人的形象外表、态度外表、态度 服饰服饰、发型、发型、微笑、神情、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势视线、姿势、鞠躬、手势 注意率注意率55%55%声音、谈吐声音、谈吐 悦耳的声音、问候、悦耳的声音、问候、言语措辞言语措辞 注意率注意率3 38 8%业务相关知识业务相关知识 注意率注意率7 712使人厌烦的最常见情况使人厌烦的最常见情况 l说话、呼吸粗鲁;胡子拉茬;l指甲不修整;l到处头皮屑;l目光不专注;l小动作多;l身上有异味;l走路摇晃;l坐姿不雅;l浓妆艳抹;
5、l装饰花哨;l精神萎靡;l冷若冰霜;l衣帽不整;l拉肩拍背;l握手不放;最忌讳的问话:您最忌讳的问话:您想吃什么药啊?想吃什么药啊?13一口痰一口痰“吐掉吐掉”一项合作一项合作l某医疗器械厂与美国客商达成了引进“大输液管”生产线的协议,第二天就要签字了。可是,当该厂厂长陪同外商参观车间的时候,向墙角吐了一口痰,然后用鞋底去擦。这一幕让外商彻夜难眠,他让翻译给那位厂长送去一封信:“恕我直言,一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且,我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语:人命关天!请原谅我的不辞而别”一项已基本谈成的项目,就这样“吹”了。文汇报14二、医务礼仪要点二、医务礼
6、仪要点二、医务礼仪要点二、医务礼仪要点礼仪的三个基本要求礼仪的三个基本要求 尊重为本尊重为本善于表达善于表达善于发现别人之长善于发现别人之长 16笑是世界上唯一可以沟通的语言笑是世界上唯一可以沟通的语言眼神的重要性眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保、在微笑时注意与对方保持正视的微笑持正视的微笑2、眼睛要有胆量正视和接、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光受对方的目光17礼仪交往的礼仪交往的“同理心同理心”同理心的定义:同理心的定义:站在对方的角度站在对方的角度能专心听对方说话,能专心听对方说话,让对方觉得被尊重让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确辩识对方情绪 能正确解读对方说话能正确解读对
7、方说话的含义的含义 同理心的意义同理心的意义良好人际关系良好人际关系融洽工作气氛融洽工作气氛个人素质提升个人素质提升18礼仪的关键人物礼仪的关键人物你自己!你自己!医院整体团队医院整体团队科室岗位科室岗位医院任何一位与患者和同事医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工打交道和沟通的员工!19礼仪的管理规范礼仪的管理规范上岗前的自我检查上岗前的自我检查l头发整洁l化妆简朴。l衣服整洁l双手干净l指甲平整l每天修面l口气清新20通用行为规范通用行为规范仪容仪表:仪容仪表:部位男性女性整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕充满活力,整齐清洁头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,勿
8、标新立异发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。21仪容仪表:仪容仪表:部位男性女性衣服1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损2.制服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3
9、.制服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,保持清洁端正。22项目规范行为礼仪整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手
10、自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走1.在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超
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