2收费工作标准规范doc-河北省高速公路青银管理处.pdf
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1、收费工作标准规范(HBQY-SF-02)1 收费人员职业道德规范 热爱本职 尽心尽责 业务熟练 不出差错 容貌整洁 举止端庄 热情服务 细致周到 文明用语 礼貌纠章 秉公办事 不徇私情 应免不收 应征不免 应收不漏 收而不贪 遵章守纪 服从领导 清正廉洁 诚实守信 团结协作 顾全大局 爱护公物 以站为家 2 创建“青年文明号”通道服务承诺 以“服务人民,奉献社会”为宗旨,立足青银,文明服务,把青银高速公路创建成“青年文明号”通道。特向社会各界承诺:文明礼貌,热情周到;依法收费,杜绝三乱;售票快捷,不延不拖;唱收唱付,准确无误;解难答疑,便民服务;有困必扶,有难必帮;有险必救,有警必助。3 作息
2、规范标准 3.1 执勤 收费岗位执勤以班为主体组织作业,各站编制四个收费班,采用昼夜 24 小时,四班三运转,每班时间:早班:8:0016:00 中班:16:0024:00 晚班:0:008:00 3.2 作息时间 06:30起床 06:40洗漱、整理内务 07:10早饭 07:45岗前准备 08:00上岗 12:00午饭 12:45中午岗前准备 16:00上岗 18:00晚饭 19:00活动 21:00洗漱 21:30熄灯 本表仅限白班和夜班及留站非岗上人员执行。4 文明服务标准 4.1“您好、谢谢、走好”六字文明用语坚持每车必说,并要说好、说活、说足,要做到表情自然,微笑回答,保持良好的精
3、神风貌,使处在不同情绪状态下的司机都感到温暖、满意。4.2 说话和气,“请”字当头,不准用粗暴或不文明的语言、态度对待司机和乘客。4.3 解答问题要耐心,不准用讽刺、挖苦的语言,不准表现出不耐心的态度。4.4 大力提倡委屈服务,不要受对方情绪的影响。化解矛盾要讲究方式,妥善处理。4.5 不准谩骂、殴打司机和乘客。4.6 服务周到,为过往车辆提供必要的服务设施,包括行车指南、饮用开水、维修工具、急救医药等,尽最大努力为司机排忧解难。4.7 向社会实行公开收费审批机关、主管部门、收费标准、收费用途,监督电话、举报信箱、工号牌、上岗证等,建立良好的路风监督机制。4.8 文明执法、礼貌待人、纠章先敬礼
4、,执法不犯法,称呼要得体,情理要相宜。4.9 不要以执法为由采用过激或粗暴的言行,不准得理不让人、处罚超标准。5 服务用语规范标准 5.1 针对各个岗位服务用语规范如下:5.1.1 发卡员当车辆停在收费口处,准确发卡并说“您好,出口缴费,请拿好通行卡,谢谢,请走好!”一般在说“请拿好通行卡”的同时,将卡递到司机手中,司机接卡后再说“谢谢,请走好!”;当车型识别不准的情况下,要说“您好,对不起,请出示一下您的行车证。”接证时说,“谢谢”,当看完行车证后,将卡放在行车证上面,一并递给司机,说:“出口缴费,请拿好通行卡,请走好!”5.1.2 收费员:当车辆停在窗口处,向司机说:“您好,请出示您的通行
5、卡。”检查是否与车型相符,此后说:“车型,请交费元。”接司机钱时,说:“谢谢!”,要唱收,收完款后,将找回的钱与票据同时递给司机,要唱付,然后说:“请走好!”5.1.3 班长或疏导员要先敬礼,然后说:“您好,请问是否需要帮助?”解决问题完毕,敬礼,并说:“请走好!”5.1.4 操作例句:5.1.4.1 出口缴费,您拿好通行卡,谢谢,请走好。”5.1.4.2(车型识别不准时)对不起,请出示一下您的行车证,谢谢,出口缴费,请拿好您的通行卡,请走好。”5.1.4.3“您好,请出示您的通行卡,小型车请交费 60 元。谢谢,100 元找您 40 元,请走好!”5.1.4.4“您好,请出示您的通行卡,中型
6、车请交费 100 元。谢谢,您的钱正好,请走好!”5.1.4.5“您好,请出示您的通行卡,大型车请交费 180 元。谢谢,您的钱 200 元,对不起,零钱不够了,请您稍等,找您 20 元,请走好!”5.1.5 服务用语要求 5.1.5.1 要带着诚挚的情感,用发自肺腑的热情对待司机和乘客。5.1.5.2 用文明用语时,要面带微笑,说话和气,“请”字当头,声音响亮、甜美。5.1.5.3 大力提倡委屈服务,不受对方情绪的影响,化解矛盾,讲究方式,要妥善处理事故。5.1.5.4 文明用语使用要全,不能随意简化、严禁使用文明忌语。5.1.5.5 文明用语的使用始终如一。5.1.5.6 解答问题要耐心细
7、致,尽最大努力为司乘人员排忧解难。6 着装仪表规范标准 6.1 着装标准 经批准上岗的收费员,在值勤时,应按规定统一着装,并执行下列标准:6.1.1 季节着装标准:服装分为春秋装、夏装和冬装。6.1.2 春秋装为橄榄绿色,内衣为草绿色长袖衫,系领带(男为藏蓝色,女为红色)。6.1.3 夏装上衣为草绿色,裤子为橄榄绿色(根据实际情况,统一着半袖或长袖衫)。6.1.4 冬装与春秋装颜色相同。6.1.5 季节换装时间:三月十五日和九月十五日更换春秋装;五月十五日更换夏装;十一月十五日更换冬装。6.2 徽章佩戴标准 着制服时应按规定佩戴徽章,主要包括:徽章、领花、肩章。徽章佩戴要齐全,位置正确、端正。
8、徽迹不明显或有残缺的徽章要及时更换。6.3 着装行为规范 6.3.1 衣帽整洁,徽章齐全,佩戴位置正确。6.3.2 着春秋装时,内衣必须穿统一配发的绿衬衣,不得穿花衬衣、带格衬衣,内衣下摆不得外露,不得系规定以外颜色的领带;着冬装时要系好风纪扣。6.3.3 着春秋装和冬装要穿黑色或深色皮鞋,着夏装要穿能和制服搭配的皮鞋,不得穿时髦鞋、流行鞋。6.3.4 岗亭内作业一律脱帽,出岗亭必须戴帽。6.3.5 岗亭外值勤时,必须衣帽整洁,正、副班长和疏导员要扎紧武装带,规则为:扎在制服上衣最下面两粒衣扣之间,系紧不得下垂,背带左肩右斜插在肩牌下,如有对讲机必须配挂在腰间武装带上。6.3.6 上岗作业不准
9、不系衣扣,不准披衣、敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚,不准用帽子煽风、消凉。6.3.7 收费、发卡人员亭内作业时不准戴手套。6.3.8 不准与便装或其他制服混穿,不准不同季节服装混穿。6.3.9 在站区无论上岗、下岗均不许着便装。6.3.10 收费人员不许着装进入任何公共营业性娱乐场所。6.3.11 严禁将服装、标志、证件转借他人。6.4 发型容貌标准 6.4.1 男同志留平头或小分头,不准留长发、留胡须、留长鬓角和染(因有白发染黑色除外)、烫处理。6.4.2 女同志头发不准过耳,不能染(因有白发染黑色除外)、烫处理。6.4.3 帽檐下蓄发长度不准超过一指(1.5 厘米)。6.4.4 女同志
10、不准佩戴饰品如:耳环、耳钉、项链、戒指等,不准浓妆艳抹。7 工作纪律 7.1 坚持制度,坚守岗位,做到不迟到、不早退、不脱岗、不串岗、不睡岗。7.2 就餐时间不超过 30 分钟,去卫生间不超过 15 分钟。7.3 不准用不文明的语言或态度对待司机和乘客。7.4 不准非当班人员在收费亭内停留、闲谈。7.5 作业时,坐姿要端正,两腿置于桌下,不准踩、蹬桌面或亭壁,不准仰、卧。7.6 夜间岗亭内不准闭灯作业。7.7 通行卡和定额发票只准领用人作业时使用,不准互相代替使用。7.8 收费员、发卡员在班内替换作业时,必须经班长同意,并将自己的票、款、回收卡(发卡员的卡)放入箱内、锁好。7.9 疏导员要主动
11、疏导车辆,保证站口畅通,做到不堵车。7.10 认真验币,收取假币者要自己垫付。7.11 不准出售未加盖日期章的纸卡。7.12 不准搭乘客户车辆上、下班或办事,或搭车免缴通行费。7.13 不准违章使用对讲机嬉笑、谩骂或无理取闹。7.14 上岗期间不准抽烟、喝酒、玩牌、吃东西、打游艺机,不准听、放收录音机、看书、刊、报纸等。7.15 找错钱币要立即报告班长、值班站长,并做好记录,由班长、值班站长签字,不得隐瞒不报或私自补上。7.16 交班时,收费员必须将票、款、卡、记录本、印章收好,不准遗留给接班者。7.17 发卡员不准将已盖章未发出的卡撕毁或扔掉。7.18 司机不要票据的,不准起杆放行,如停电或
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