店铺VIP客户开发和维护技巧.ppt
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1、重庆海航服饰有限公司重庆海航服饰有限公司店铺VIP客户开发和维护技巧基础篇本次培训目的本次培训目的n了解开发VIP顾客的意义n了解VIP卡的功能与开办条件、手续 nVIP开发基础技巧nVIP的维护基础技巧2了解了解VIP的意义的意义-VIP管理带来什么管理带来什么 带来稳定的二次收入带来稳定的二次收入 良性消费循环带来持续稳定的业良性消费循环带来持续稳定的业绩绩 提高销售提高销售 将你的人脉变成财富将你的人脉变成财富针对性服务针对性服务 细分客人,服务有消费力的客细分客人,服务有消费力的客人人3顾客的力量顾客的力量备注备注:不满的顾客会把不愉快的经历转告不满的顾客会把不愉快的经历转告8 8至至
2、1010位位朋友朋友 最后将会有最后将会有326326人人知道这一不愉快经历知道这一不愉快经历资料来源资料来源:世界经理人文摘世界经理人文摘即时离去即时离去5%5%投诉投诉4%4%再再不光顾不光顾91%91%坏事传千里坏事传千里4用数字来说明用数字来说明n在不满顾客中,只有4%提出投诉n不满的顾客会告诉10-20个人n被告诉者又有13%会再告诉10-20个人n满意服务者只会告诉2-5个人n如果投诉得到有效解决,70%会成为回头客n如果问题第一次得到及时有效的解决,95%会成为回头客计算顾客的终身价值计算顾客的终身价值5顾客需求顾客需求三个层次的客户需求:n基本型需求n期望型需求n兴奋型需求6营
3、业员的沟通的技巧营业员的沟通的技巧n语言沟通的技巧:语气和声调n非语言沟通的技巧:着装、眼神交流、面部表情、身体 姿势、身体的距离n聆听:听到和聆听的区别 聆听要开动大脑的思维和记忆,积极地选择、组织、解读和存储信息7对沟通技巧的运用对沟通技巧的运用n做好沟通前的准备,掌握服务中常用的沟通技巧n做到沟通与特色服务相互融合,注重细节,充分运用语言和非语言艺术n沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动 8非销的话题及分类非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气,新闻,娱乐八卦,旅游景点,电影,娱乐,美食,电视节目,汽车,运动,杂志,发型,妆容,配饰,配件,服装,搭配,造型,风格,气质,个性,肤色
4、,身高,身材,家庭,学业,恋爱婚姻,工作职业,兴趣爱好,住址,祖籍,年龄,体重,生育,子女,购物频率9开发开发VIP顾客导购应具备什么?顾客导购应具备什么?具备的条件 1心态(激情、坚持、感恩)2技巧(特色服务五部曲、全面记录、阶段分析)3知识(专业、广度、趣味)10VIP顾客的开发技巧 1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员,各店员须建立自 己的VIP资料本,资料本的信息原始记录依据申请表 内细项建立,再留出空位记录顾客属性;2、了解目标客层的其它消费品牌(鞋、化装品等),寻找更 多沟通切入点;3、确定楼层的短期竞争品牌,仔细分析其货品特点,我品牌 对比其竞争优势;11VIP开发技巧 4、
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