顾客投诉心理的分析与防范对策研究,消费者行为心理学论文.docx
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1、顾客投诉心理的分析与防范对策研究,消费者行为心理学论文随着顾客需求的日益多样化与差异化,顾客对酒店产品与服务的要求也相应提高,其敏感度也不断加强,对酒店投诉的可能性增大。在这种情况下,应怎样针对顾客投诉心理进行防备、最大限度地减少顾客投诉,本文将对此作一探寻求索。 一、顾客投诉重在防备。 顾客一般是不愿意投诉的,假如投诉,则讲明情况相当严重,忍无可忍。据国外某调查统计,在 27 个不满意的客人中,只要一个人投诉,然而在不投诉的 26 人中,有 18 个人再也不登门了。一般情况下,一个不满意的顾客至少要将其不幸的遭遇告诉至少 10 人。简单计算一下,就能够看出问题的严重性,假如1 人投诉,实际上
2、代表有 27 个人不满意,华而不实再也不登门的 18人至少向 10 人倾诉不满,酒店则可能失去 180 个潜在客人,加上流失的现有的 27 人,共有 207 人,这是个惊人的数字。假如投诉处理恰当,投诉的那人可能再次光临,这当然需要很大的弥补成本,然而失去的潜在顾客却很难挽回。因而对待顾客投诉,堵不如疏,疏不如防,与其当投诉产生后再弥补,还不如防备于未然。 二、顾客投诉心理分析。 一 期望大于感受。顾客投诉是由于顾客对酒店产品或服务不满意,这种不满意取决于顾客对酒店服务的期望质量与感受质量的比照,即顾客在消费前的期望值与实际消费后的亲身感受之间的比拟结果。当感受大于期望时,客人体验到热情的服务
3、,客人会感遭到物所超值,非常满意。感受与期望相等时,客人的满意度可能表现无所谓,基本满意。当期望大于感受时,构成高期望低感受,产生不快的感受,于是导致投诉。 二 客人总是容易看到缺点。服务业有一个非常熟悉的公式 100 -1 0 ,这个公式告诉我们,在 100 个环节中,假如一个环节出现了问题,那么所有的服务都会被否认。我们可能会以为顾客太挑剔了,但是顾客真的是挑剔吗? 在某酒店的员工培训课上,曾经做了一个这样的实验,在黑板上列出这样五个等式 1 +1 =2 、 2 +2 =4 、 3 +3 = 6 、 4 + 4 = 8 、 5 + 5= 15 ,然后请大家观察,这五个等式中发现了什么? 大
4、家异口同声的讲第五个等式是错误的,几乎没有人会讲前四个是正确的。这个实验告诉我们: 人们总是容易发现与众不同的事物。在我们的服务中,符合常规的、正确的,容易被人们忽视,但假如不符合常规,错了,却一下子就能被发现。因而,客人在接遭到服务中,顾客是最容易发现令他不满意的地方。 三 客人个体的差异。从接受服务的客人方面看,客人都是从自个的经历体验和体会出发去看待和评价自个得到的服务。由于不同顾客的经历不同、体验不同、身份不同、职业不同,对服务质量的要求也不同,进而对服务质量的评价也就因人而异,无统一的标准。一个乡下的农民与一个经常出入不同酒店的顾客对同一家酒店一样的服务,感受会大相径庭,乡下的农民可
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