企业客户关系管理的价值和提升路径,客户关系管理论文.docx
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1、企业客户关系管理的价值和提升路径,客户关系管理论文摘 要: 随着经济全球化和当代科技的不断进步,产品同质化是困扰大部分企业经营者的一个大难题。二十一世纪的特殊在于网络时代的来临改变了很多产品的销售形式和产品出现的方式,在一定程度上也改变行业内部构造,因而企业开场重视对客户的管理。企业与客户之间建立良好长期的关系会成为企业在将来发展中的宏大优势,因而客户关系的管理也成为企业管理中的一个关键环节。调查研究表示清楚,客户关系的管理在企业的市场营销中并没有起到很好的预期效果,主要原因在于企业的观念没有进行很好的转换,只是把客户管理看作是一种管理软件的购买和使用,导致企业员工和工作没有随着客户关系管理的
2、引进而到达同步的状态。鉴于此,本文主要讨论企业市场营销中怎样做好客户关系的管理,并介绍客户关系管理的作用。 本文关键词语 : 客户关系;管理;市场营销;企业;作用; 引言 客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的经过,主要就是将人力资源、业务流程和专业技术进行有效整合,进而提高客户满意度,增加与客户之间的黏性,然后进行老客户的挽留和新客户的挖掘,给企业带来潜在价值的客户群体。在信息化时代,企业所碰到的问题就是引流,只要客户群体不间断,那么企业所获得的利益就越大。因而,客户关系的管理主要具体表现出的是“以客户为中心 进行经营的理念,如今不少企业所推广的活动都是为了在增添新客户的同时留住老客
3、户。鉴于此,本文研究的客户关系管理,除了通过完善的客户服务和全面的客户分析来加强企业与客户的关系之外,还能与客户建立一种信任的营销形式,提高客户的满意度和对企业的忠实度、留守率。 客户关系管理的本质 客户关系管理简称为CRM,从专业水平看,CRM就是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销,以客户为核心进行企业营销和管理。华而不实,CRM的核心关系在思想层面上分为三个方面: 一客户是企业发展最重要的资源之一 首先,企业存在的价值就是为了让更多的客户知晓,假如没有了知晓度,那么企业在发展的道路中也会是一路坎坷。其次,企业所生产的产品只要被客户接纳、使用,才能具体表现出出产品的价值,因而没
4、有客户的企业就没有了存在的价值。 二对企业与客户之间发生的所有关系进行全方位的管理 一个企业能够留住客户的原因之一在于企业知道客户心中的标准是什么,进而到达“因材施教 的效果。因而,企业需要了解客户的需求,并进行针对性的服务,这种形式对于企业来讲不仅能够把控所有客户的需要,还能根据客户的需求改善企业内部的体制,进而到达企业的整体优化。 三进一步延伸企业供给链的管理 企业通过对客户的管理能够得知客户的需求,进而在优化企业服务和产品的同时对供给链进行重新调整。对此,CRM技术主要是企业在日常生活中围绕着客户而进行的。举一个鲜明的例子,大型零售商沃尔玛就是通过CRM了解到客户的基本信息,包括姓名、性
5、别、年龄、家庭、工作岗位、个人收入情况、个人兴趣喜好、消费水平以及个人的购买偏好等。企业根据个人的基本情况提供针对性的服务,什么叫针对性的服务?举一个例子,客户假如在餐厅吃饭赶时间,那么他需要的是上菜快,但是假如他是宴请朋友聚餐,那么他们的需求就变成了饭菜味道好、价格适应、环境优雅。 因而,企业在对客户的基本信息进行管理时,需要知晓客户的心理需求,这要求企业在进行客户关系管理时具备心理学、社会学、技术等方面的知识,同时具有敏锐的洞察能力,在为客户提供服务时能够提高信息的决策能力。 CRM的价值 随着经济的不断进步和发展,各个行业的竞争显得尤为剧烈,因而客户成为市场上最难得珍贵的资源,随着企业管
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