企业营销中客户关系管理的价值与发挥方法,客户关系管理论文.docx
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1、企业营销中客户关系管理的价值与发挥方法,客户关系管理论文摘 要: 在越来越广阔的市场之中,企业的竞争愈发剧烈,尤其是互联网经济大时代之下。在以往的竞争中,企业的竞争核心主要是技术或产品,但随着市场的变换,越来越多的企业意识到客户在企业竞争中起到的作用,即客户的因素很大程度上决定了一个企业能否在市场中长久生存。因而在当代市场中,很多企业开场以客户为中心建立起一套管理方式方法,以此来拉近企业与客户之间的关系,提高企业在客户中的满意度,进而拓宽企业市场,使企业获得长远发展。本文基于客户关系管理这一技术方式,分析该方式方法出现的原因,并考虑其在当代企业市场营销中的价值,以及怎样在营销中具体表现出出其具
2、有的价值,以期给当代企业的发展提供参考。 本文关键词语: 市场经济; 企业竞争; 客户关系管理; 市场营销; 企业发展; 由于社会的发展、经济构造的改变,当代企业的竞争从以往单一的产品技术或质量竞争变为多元化、多方面的竞争,而客户这个以往在当代企业中重视程度较小的因素也越来越遭到重视。尤其是随着互联网科技的发展、大数据时代的来临,当代企业发现一个企业或产品在市场中竞争力的高低常是由于该企业与客户之间的关系决定的,因而当代企业越发重视处理与客户之间的关系。由此出现了客户关系管理的概念,所以在当代企业管理中客户关系管理成了一个重要的项目,做好客户关系管理在企业的市场营销中能帮助企业获得更好的客户黏
3、性,进而获取更高层次的利益,提高企业的市场竞争力。 一、客户关系管理阐述 (一)客户关系管理出现的环境 市场经济构造在变化,消费需求也在变化,在经济全球化的大趋势下,各国之间的经济沟通也越发频繁,进而市场的竞争也越发剧烈。除此之外,随着社会的发展,市场的供求关系出现变化,市场供应愈发充足,而科技的进步带来的便是互联网经济、数字经济,客户在企业的发展中具有很高的重要性。互联网的发展使得虚拟经济开场扩张,对企业的产品赋予了更多的附加值,如企业服务等。在市场中,个性化、差异化、当代化、智能化的企业经济越发遭到欢迎,企业的市场营销也从以前单一的产品销售变化为客户提供全方位的产品服务1。为此,对21世纪
4、以来的经济形势进行统计,能够看出企业生长环境的转变,见表1。 表1 21世纪以来我们国家经济构造变化 客户关系管理最早是西方国家提出的一种营销概念,是基于市场营销提出来的,而市场营销则是一门在企业经营中非常重要的管理经营方式。随着社会经济的发展,市场营销管理也在变化,所以就出现了客户关系管理2。 (二)客户关系管理产生的原因 客户关系管理产生的原因,与其讲是市场改变的需要,更直白地讲就是客户的需求倒逼着企业进行改革,当然这只是一方面,客户关系管理的另一层涵义是软件系统,所以其之所以产生还与技术的发展分不开3。 1. 需求刺激企业改变 需求包括了两方面的内容,对公司企业来讲,固然有对客户的信息做
5、收集整理,尤其是在营销和服务部门对客户信息的需求是十分大的,但是这些信息既不全面又分散。在营销部门去收集客户信息时将消耗损费大量的时间成本,进而使得在销售经过中不了解客户的详细需求,新客户量上不来,老客户又在流失。营销部门找不到一个产品的定位,无法对产品销售情况做一个预测。而对市场方面来讲,客户的需求从以前对量的需求、对价格的需求,转变为在这里基础上注重质量、注重产品附加值,更看重产品的个性化定制,整个市场需求呈现出多元化,所以企业要想保持效益和市场竞争力,就需要去了解客户的需求,进而施行客户关系管理4。 2. 企业营销管理理念的创新 企业产品最终是要面向市场的,所以企业的营销理念也要随着市场
6、的变化而变化。随着经济发展,居民收入增加,生活水平逐步提高,所以居民的消费理念也在变化,这一变化就引起了企业营销方式的改变。表2是对2000年、2020年、2021年三个阶段居民消费支出类型的统计,从中就能够发现我们国家居民从理性消费走向了感性消费,而这样的消费理念对企业经营管理的思想也产生着影响,整个管理理念由最开场的以产值为中心到以销售额为中心,由以利润为中心到以客户为中心,再到以客户满意度为中心。所以客户关系管理之所以会出现,华而不实就是企业的管理营销观念的创新,在这个变化中的市场,哪一家企业能够做到创新管理,哪个企业就能具有更强的竞争力,就能获得更高层次的成功。 表2 2000年、20
7、20年、2021年居民各项消费支出情况 3. 科学技术推动管理系统出现 将客户关系管理作为一个软件系统来讲,其是用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统,所以这个软件系统能出现离不开科学技术的创新。计算机使用的普及、互联网技术的成熟、通信技术的发展,使得自动化办公、远程办公、信息处理等一系列的功能都得以实现,这样企业能够通过互联网这个渠道与客户建立关系,保持与客户之间的良好互动,利用大数据分析客户数据,得出客户需求,进而帮助企业更有针对性地进行营销活动,而随着科学技术的进步,这一套管理系统的使用成本将会越来越低5。 二、客户关系管理在企业营销中的价值 客户关系管理的价
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