构建物流企业客户关系管理系统的思路.pdf
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1、 构建物流企业客户关系管理系统的思路 客户关系管理(简称CM)作为一种企业管理理论,起源于0 世纪 80 年代初期的以收集整理顾客与企业联系的所有信息的“接触管理”理论,到0 年代初,这一理论则演化为包括电话服务中心与支援资料分析的顾客关怀理论。客户关系管理至今还没有一个公认的定义。美国rner ro将CRM看成是:企业将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。整个企业(任何部门和职员)要全心全意为客户服务。企业要了解如何将潜在客户转变为客户,通过何种方法,投入多少成本才能使客户与企业产生交易行为;企业要通过对销售、营销和服务支持的渠道的管理从顾客那里得到最大的回报;企业要了解随
2、着时问的推移,未来的客户来自哪些领域,顾客的成熟度如何,需要采取何种长期战略;企业要了解如何满足客户.因此,可以说客户关系管理就是集理念、组织、技术为一体的新型商业管理模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。基于现代通信技术,通过整合传统的组织、供应链、企业资源,使企业的整个业务围绕客户需求进行,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利等企业和客户双赢的目的。简言之,客户关系管理的核心是客户,基础是技术,本质是企业和客户互动,目标是企业价值和客户价值增值。我国物流企业的客户资源分析 我国物流企业客户资源按照目前的业务类别划分为:经纪客户、投资客户、资产管理客户、战略联盟
3、客户、社会友好团体(或个人)。这些客户有如下几个方面的特点:(1)客户数量多、地域分布广;(2)客户购买的不是一般实物产品而是实实在在的服务.需要的是增值服务:(3)客户身份复杂。物流企业的客户基本不受行业和企业特点的限制。可以接受几乎所有的行业、企业和自然人。)4(客户的投资行为千差万别,投资者的资金规模、风险偏好和对市场的判断是左右投资者行为的关键因素.我国物流企业客户关系管理存在的问题 1。2 客户意识淡薄 到目前为止,绝大部分物流企业仍停留在原有的“以产品生产”为核心的管理理念上,相对应的组织构架是“纵向一体化”垂直的官僚管理模式,未形成“以客户为中心”的扁平矩阵式管理架构。企业一味追
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