旅行社经营管理--集(1-6章)课件.ppt
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1、旅行社经营管理旅行社经营管理 教教 材材旅行社经营管理旅行社经营管理马爱萍编著马爱萍编著 广东旅游出版社出版广东旅游出版社出版旅行社经营管理旅行社经营管理丁力主编丁力主编 高等教育出版社出版高等教育出版社出版指定教材:指定教材:旅行社经营管理旅行社经营管理杜江编著杜江编著 南开大学出版社出版南开大学出版社出版参考教材:参考教材:参考书参考书香香港港旅旅行行社社管管理理与与运运作作郑郑双双庆庆编编著著 旅旅游游教教育育出出版版社社出出版版中国旅行社发展现状与对策研究中国旅行社发展现状与对策研究旅游教育出版社出版旅游教育出版社出版旅行社管理比较研究旅行社管理比较研究杜江杜江 戴斌著戴斌著 旅游教育
2、出版社出版旅游教育出版社出版现代旅行社运行及管理实务全书现代旅行社运行及管理实务全书北京燕山出版社出版北京燕山出版社出版旅游市场营销学旅游市场营销学赵西萍主编赵西萍主编 高等教育出版社出版高等教育出版社出版本课程教学说明本课程教学说明成绩评定成绩评定:结业成绩结业成绩=考试成绩考试成绩60%平时平时 成绩成绩40%依据教学计划,对教材内容进行了较大的调整依据教学计划,对教材内容进行了较大的调整采用采用“开放式、研究型开放式、研究型”教学模式教学模式,即,即“课课堂教堂教 学学 旅行社调研旅行社调研”第第1 1节节 旅行社概念旅行社概念 欧洲的定义:欧洲的定义:旅行社是一个以持久盈利为目标,为旅
3、客提旅行社是一个以持久盈利为目标,为旅客提供有关旅行及居留服务的企业供有关旅行及居留服务的企业 1 1旅行社的定义旅行社的定义西方国家关于旅行社的定义西方国家关于旅行社的定义 旅游企业的特征:旅游企业的特征:属于服务部门属于服务部门/促成生产者与消费者直接促成生产者与消费者直接接触接触/要求迅速的转产,以适应顾客爱好和需求的生产技术要求迅速的转产,以适应顾客爱好和需求的生产技术/受到经济、政治和社会形势以及自然环境的直接影响受到经济、政治和社会形势以及自然环境的直接影响 WTO的定义:的定义:零售代理机构向公众提供关于可能的零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务,包括服务酬金和有
4、条件的信息旅行、居住和相关服务,包括服务酬金和有条件的信息旅行社是以盈利为目的,主要从事旅游业务的旅行社是以盈利为目的,主要从事旅游业务的企业。其旅游业务主要指代理出入境和签证手企业。其旅游业务主要指代理出入境和签证手续;招徕接待旅游者;为旅游者安排食宿等有续;招徕接待旅游者;为旅游者安排食宿等有偿服务。偿服务。我国关于旅行社的定义我国关于旅行社的定义中国:通常相当于西方的旅游批发商中国:通常相当于西方的旅游批发商旅行社的内涵与外延旅行社的内涵与外延 内涵:内涵:为旅游者提供相关服务的企业为旅游者提供相关服务的企业 外延外延:西西方方:包包括括旅旅游游批批发发商商、旅旅游游零零售售商商、提提供
5、供个个别环节旅游服务的代理点也纳入旅行社业中。别环节旅游服务的代理点也纳入旅行社业中。3 3旅行社业务旅行社业务 旅游决策过程与旅行社的基本业务旅游决策过程与旅行社的基本业务旅游动机旅游动机 收集信息收集信息 意向性咨询意向性咨询 购买购买 旅游旅游 返回返回/所对应的旅行社业务所对应的旅行社业务旅行社的五项基本业务旅行社的五项基本业务产品开发业务产品开发业务旅游服务的采购业务旅游服务的采购业务旅游产品销售业务旅游产品销售业务旅游产品的促销业务旅游产品的促销业务旅游接待业务旅游接待业务5 5旅行社职能旅行社职能核心职能核心职能 中介职能中介职能/生产职能?生产职能?销售职能销售职能 旅行社是从
6、产品销售中获利旅行社是从产品销售中获利/旅行社早已成为旅游业的销售系统旅行社早已成为旅游业的销售系统组织协调职能组织协调职能 旅行社产品的组合性旅行社产品的组合性/旅行社业务的旅行社业务的“流水生产线流水生产线”特点特点/旅行社旅行社 组织协调的常用工具组织协调的常用工具分配和提供信息分配和提供信息 旅游者的旅行费用的科学分配旅游者的旅行费用的科学分配 /旅游收入的再分配旅游收入的再分配2 2在国民经济中的地位与作用在国民经济中的地位与作用促进国内消费促进国内消费 增进外汇收入增进外汇收入 增加就业增加就业 3 3在社会经济文化的地位与作用在社会经济文化的地位与作用目的地历史文化的宣传与保护目
7、的地历史文化的宣传与保护提高国民素质提高国民素质宣传旅游目的地形象,促进当地社会文化发展宣传旅游目的地形象,促进当地社会文化发展保护环境保护环境发达国家沿常规旅游发展道路演进,较少强调发达国家沿常规旅游发展道路演进,较少强调旅行社的创汇功能;发展中国家是非常规发展,旅行社的创汇功能;发展中国家是非常规发展,以入境为主,要求旅行社为国家经济发展计划以入境为主,要求旅行社为国家经济发展计划提供相应的外汇支援,所以,国家政府对旅行提供相应的外汇支援,所以,国家政府对旅行社的管制最为严格。社的管制最为严格。比较结论比较结论第第3 3节节 旅行社投资经营理念旅行社投资经营理念1 1中国旅行社业的投资经营
8、理念中国旅行社业的投资经营理念旅行社产品和产品要素的市场化进程不同步,导致旅行社产品和产品要素的市场化进程不同步,导致具有成本和资源垄断优势的要素供给方大量进入旅行具有成本和资源垄断优势的要素供给方大量进入旅行社业社业投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景,投资主体的行业进入带有明显的政府行为背景,在一定程度上,政府官员的行政偏好取代了企业家在一定程度上,政府官员的行政偏好取代了企业家的市场偏好的市场偏好在行业进入技术和进入资金壁垒相对较低的条件在行业进入技术和进入资金壁垒相对较低的条件下,一部分投资主体可能以下,一部分投资主体可能以“战略占有战略占有”、“资产资产转移转移”为投资目的,在客
9、观上形成为投资目的,在客观上形成“亏损性进入亏损性进入”、“亏损性占有亏损性占有”在资产运作方面,中国旅行社还处于在资产运作方面,中国旅行社还处于“小、散、小、散、乱、差乱、差”的发展时期,无法通过资产运作来实现的发展时期,无法通过资产运作来实现投资的规模化运营投资的规模化运营2 2发达国家旅行社的投资理念发达国家旅行社的投资理念进进入入旅旅行行社社业业的的资资本本主主要要是是在在寻寻求求最最大大化化收收益益的的内内在在规规律律作作用用下下,由由资资本本的的人人格格化化主主体体-企企业业家家投投入入的的。其其进进入入和和退退出出政政府府很很少少干干预预。场场机机制制对对资资源源调调节节的的基基
10、本本规规律律:行行业业平平均均利利润润与与其其他他行行业平均利润的比较。业平均利润的比较。作作 业业各小组分别调查所联系的旅行社的资本构成,产各小组分别调查所联系的旅行社的资本构成,产权结构并初步分析该旅行社这方面存在的问题。权结构并初步分析该旅行社这方面存在的问题。(完成时间一个星期,完成方式为书面报告)(完成时间一个星期,完成方式为书面报告)第第1 1节节 旅行社设立旅行社设立旅行社设立是旅行社管理的开始。在涉足旅行旅行社设立是旅行社管理的开始。在涉足旅行社行业以前,应该充分考虑旅行社工作的特点社行业以前,应该充分考虑旅行社工作的特点以及由此决定的旅行社的职业要求,并据此作以及由此决定的旅
11、行社的职业要求,并据此作出理性的职业选择。作为经营管理人员,在旅出理性的职业选择。作为经营管理人员,在旅行社的创办过程中,应正确认识影响旅行社设行社的创办过程中,应正确认识影响旅行社设立的内外部因素,精心实际旅行社的组织结构,立的内外部因素,精心实际旅行社的组织结构,并充分考虑行业组织对本旅行社发展的影响。并充分考虑行业组织对本旅行社发展的影响。1 1旅行社的职业要求旅行社的职业要求旅行社工作的特点旅行社工作的特点 服务的直接性服务的直接性 业务的实效性业务的实效性 工作的繁锁性工作的繁锁性 旅行社经理人员素质分析旅行社经理人员素质分析 从业动机从业动机 知识结构知识结构 自身能力自身能力 身
12、心条件身心条件 2 2影响旅行社设立的因素影响旅行社设立的因素外部因素外部因素 旅游业发展状况旅游业发展状况 国家有关政策和法律规定国家有关政策和法律规定 内部因素内部因素 资金筹措资金筹措 营业场所营业场所 业务协作网络业务协作网络 客源渠道客源渠道 3 3旅行社设立的基本程序旅行社设立的基本程序准备阶段准备阶段主要准备相关文件:设立申请书主要准备相关文件:设立申请书 、可行性研究报告、可行性研究报告 、旅行社章程、旅行社章程 、经营管理者履历和任职资格证明、经营管理者履历和任职资格证明 、验资证明、验资证明 、场所证明、场所证明 、设备情况证明、设备情况证明申办阶段申办阶段 请营业许可证请
13、营业许可证 注册登记注册登记 税务登记税务登记4 4我国旅行社的产权形式我国旅行社的产权形式国有独资公司国有独资公司 股份有限公司股份有限公司有限责任公司有限责任公司 股份合作公司股份合作公司 中外合资公司中外合资公司 外商独资公司外商独资公司 2 2旅行社的组织结构模式旅行社的组织结构模式总总 经经 理理市场销售市场销售导游接待导游接待服务采购服务采购计计 调调团团 体体订订 房房外外 联联散散 客客订订 餐餐计计 划划会会 议议订订 票票直线制:直线制:总总 经经 理理日日 本本 部部欧欧 美美 部部亚亚 太太 部部销销 售售接接 待待计计 划划销销 售售接接 待待计计 划划销销 售售接接
14、 待待计计 划划2 2旅行社的组织结构模式旅行社的组织结构模式事业部制事业部制:财务部财务部市场部市场部采购部采购部计划部计划部接待部接待部合合同同计计划划接接待待预预订订结结算算3 3旅行社业务旅行社业务流程流程传统业务流程有何弊端?如何改进?传统业务流程有何弊端?如何改进?组组织织管管理理即即内内部部管管理理。从从一一定定意意义义上上讲讲,制制定定什什么么样样的的管管理理制制度度,采采用用何何种种管管理理手手段段,都都与与领领导导如如何看待人的问题有关。何看待人的问题有关。4 4我国旅行社的组织管理方式我国旅行社的组织管理方式组织管理的根本问题是组织管理的根本问题是:如何充分调动员工的积极
15、如何充分调动员工的积极性。性。组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权组织管理的关键是正确处理组织内部员工的责权利统一的问题。利统一的问题。4 4我国旅行社的组织管理方式我国旅行社的组织管理方式岗位责任制岗位责任制 内涵:内涵:任务分解到部门与岗位任务分解到部门与岗位/以工作量定编定岗以工作量定编定岗/规定岗规定岗位工作量及操作规程位工作量及操作规程/根据任务完成情况给予适度的奖金根据任务完成情况给予适度的奖金 推行结果不理想的原因:推行结果不理想的原因:旅游需求有明显的随机性旅游需求有明显的随机性/旅游产旅游产品的不可储存品的不可储存/旅游服务的非标准化与个性化旅游服务的非标准化与个性化/
16、“责任中心责任中心”人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感人为增加少数管理者与多数被管理者之间情感上的隔阂与沟通障碍;上的隔阂与沟通障碍;岗位责任制弊端岗位责任制弊端使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以使企业领导人陷于千头万绪的具体事务堆里难以自拔自拔;岗位责任制涉及的只是企业的组织效率,建立的岗位责任制涉及的只是企业的组织效率,建立的是责任中心,很少改变原有的分配制度是责任中心,很少改变原有的分配制度.与岗位责任制的区别与岗位责任制的区别目标责任制目标责任制部门划分以市场集中为主部门划分以市场集中为主经济指标被相应地分配落实到每个部门经济指标被相应地分配落实到每个部门部分经营管理权下
17、放部门部分经营管理权下放部门分配依照部门对企业的贡献分配依照部门对企业的贡献因分配带来的心理失衡现象减轻了因分配带来的心理失衡现象减轻了职能部门员工的积极性受到影响职能部门员工的积极性受到影响 产生的新矛盾产生的新矛盾下放给部门的权力进行约束与控制难下放给部门的权力进行约束与控制难4 4我国旅行社的组织管理方式我国旅行社的组织管理方式承包责任制承包责任制 实质:实质:一家旅行社蜕变成多家旅行社一家旅行社蜕变成多家旅行社 危害性:危害性:承包者的短期行为;严重的财务问题;助承包者的短期行为;严重的财务问题;助长行业的不正之风长行业的不正之风第第3 3节节 旅行社战略管理旅行社战略管理1 1经营战
18、略的概念与特征经营战略的概念与特征概念概念企业经营的战略决策,主要内容包括长期发展目标,实现企业经营的战略决策,主要内容包括长期发展目标,实现这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配这种目标采取的经营方针决定的企业资源的分配特征特征全局性、未来性、目标性、竞争性全局性、未来性、目标性、竞争性影响旅行社经营战略的因素影响旅行社经营战略的因素社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力社会需求、供应者、竞争者、企业的经营能力 2 2旅行社经营的战略思想旅行社经营的战略思想市场观念市场观念时机观念时机观念 竞争观念竞争观念 创新观念创新观念 3 3经营战略管理经营战略管理明确企业使命明确企业使命 企业
19、使命的确定企业使命的确定 企业使命说明书企业使命说明书划分战略经营单位划分战略经营单位 独立的业务;相同的特点;特定的竞争者独立的业务;相同的特点;特定的竞争者 投资组合规划投资组合规划确定新业务发展战略确定新业务发展战略 密集型发展战略;一体化发展战略;多角化发展战略密集型发展战略;一体化发展战略;多角化发展战略第第4 4节节 旅行社计划管理旅行社计划管理1 1旅行社计划管理的地位与作用旅行社计划管理的地位与作用计划管理的含义计划管理的含义 对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、对制定的计划进行全面的组织、指挥、协调、监督、监督、控制等实施计划的全过程活动控制等实施计划的全过程活动 计划管
20、理的作用计划管理的作用 分解、实施、落实计划的作用分解、实施、落实计划的作用 监督、控制、调节实施计划的作用监督、控制、调节实施计划的作用 总结、评估、考核计划实施的作用总结、评估、考核计划实施的作用 2 2旅行社计划管理原则旅行社计划管理原则相关性与连续性相关性与连续性阶段性与完整性阶段性与完整性与市场适应性与市场适应性民主性与可行性民主性与可行性3 3计划管理分类计划管理分类按计划内容分:按计划内容分:销售计划、接待计划、财务计划、销售计划、接待计划、财务计划、质量计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划质量计划、人员培训计划、作业计划、滚动计划按计划的时间划分:按计划的时间划分:长期计划、
21、年度计划长期计划、年度计划 按计划性质划分:按计划性质划分:指令计划、指导计划、市场性计划指令计划、指导计划、市场性计划 按接待计划划分:按接待计划划分:整体范围、部门局部范围;岗位整体范围、部门局部范围;岗位 个人或专项单列计划范围个人或专项单列计划范围4 4计划管理方法计划管理方法归口管理、落实计划归口管理、落实计划 健全规章制度、保证计划实施健全规章制度、保证计划实施 监督计划的实施监督计划的实施第第5 5节节 旅行社管理的特点旅行社管理的特点分散性流动性的特点分散性流动性的特点大生产、大协作的特点大生产、大协作的特点多知识高水平的特点多知识高水平的特点严要求严自律的特点严要求严自律的特
22、点第第6 6节节 我国旅行社管理中的弊端我国旅行社管理中的弊端小作坊的传统影响小作坊的传统影响 急功近利观念急功近利观念 地方保护主义地方保护主义 惧变心态惧变心态思考题思考题 旅行社许可证制度给旅行社业带来的利弊?旅行社许可证制度给旅行社业带来的利弊?不同的旅行社分工所形成的旅行社行业体系不同的旅行社分工所形成的旅行社行业体系 有那些区别,中国旅行社业的行业体系存在有那些区别,中国旅行社业的行业体系存在 那些弊端?那些弊端?作作 业业调研所联系旅行社的机构设置,部门调研所联系旅行社的机构设置,部门分工,权力分配,分配制度的现状并分工,权力分配,分配制度的现状并分析其优劣。分析其优劣。第第3
23、3章章 旅行社市场营销管理旅行社市场营销管理旅游市场营销基本知识旅游市场营销基本知识旅行社营销的操作运行旅行社营销的操作运行旅行社的促销决策旅行社的促销决策第第1 1节节 旅游市场营销基本知识旅游市场营销基本知识1 1旅游市场营销概述旅游市场营销概述 旅游市场营销的概念旅游市场营销的概念 旅游市场营销的特征旅游市场营销的特征 旅游市场营销的作用旅游市场营销的作用2 2旅行社营销的特点旅行社营销的特点 超前性超前性 价格的灵活性价格的灵活性 产品的反复性产品的反复性第第2 2节节 旅行社营销操作运行旅行社营销操作运行1 1旅游营销的方式旅游营销的方式直接渠道直接渠道 主要形式:主要形式:旅行社旅
24、行社special channelerspecial channeler消费者消费者 旅行社门市部旅行社门市部消费者消费者 旅行社上门销售旅行社上门销售 我国国内旅游大多数采用直接销售渠道我国国内旅游大多数采用直接销售渠道1 1旅游营销方式旅游营销方式间接渠道间接渠道 主要形式:主要形式:旅行社旅行社客源地批发商客源地批发商零售商零售商消费者消费者 旅行社旅行社客源地经营商客源地经营商消费者消费者 旅行社旅行社客源地零售商客源地零售商消费者消费者 我国入境旅游主要采用间接销售渠道我国入境旅游主要采用间接销售渠道我国入境旅游主要采用间接销售渠道原因:我国入境旅游主要采用间接销售渠道原因:任何企业
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