质量意识及相关知识培训.ppt
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1、主讲:赵庆山(质量部)什么是质量什么是质量管理质量管理体系.休哈特(Walter A.Shewhart)质量理念u产品质量不是检验出来的,而是生产出来的。u1924年月,世界第一张控制图u()制造过程两个波动分量,偶然波动、异常波动u()异常波动可被查明及剔除,偶然波动不会消失,除非改变基本过程u()基于限的控制图可以把偶然波动与波动区分开.戴明的质量理念u二战后应邀去日本讲学十年,推动日本经济发展u推行休哈特PDCA,后被称为戴明环u戴明条原则:u()建立改进产品和服务的长期目标u()采用新观念u()停止依靠检验来保证质量u()结束仅仅依靠价格选择供应商的做法u()持续地且永无止境地改进产品
2、和服务系统.戴明的质量理念u()采用现代方法开展岗位培训u()发挥主管的指导帮助作用u()排除恐惧u()消除不同部门之间的壁垒u()取消面向一般员工的口号、标语和数字目标u()避免单纯用量化定额和指标来评价员工.戴明的质量理念u()消除影响工作完美的障碍u()开展强有力的教育和自我提高活动u()合组织中的每个人都行动起来去实现转变.朱兰的质量理念u()质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的“产品特性”u()质量是意味着免于不良,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉等现象u朱兰三部曲:质量策划、质量控制、质量改进.石川馨的质量理念u质量第一u面向消费者u下道工序是顾客u用数
3、据、事实说话u尊重人的经营u机能管理.kano模型(狩野玄一)魅力质量理所当然质量.国际标准化组织总结质量的不同概念并加以归纳提炼,逐渐形成人们公认的名词术语,详见(ISO9000:2000)质量质量quality quality 一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。()特性可以是固有的或赋予的。“固有特性”就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。如螺栓的直径,油动机的行程等。()赋予特性指不是本来就有的,而是完成产品后因不同要求而增加的特性,比如价格、交期、质保期等()赋予特性与固有特性是相对的。要求要求requirement requirement 明示的
4、、通常隐含的或必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 ()明示的可以理解为是规定的要求,如在技术协议,技术文件或合同文本中阐明的或顾客明确提出的要求。()“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。如液压系统不应泄漏,这是不言而喻的。()必须履行的,是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。比如欧盟的RoHS指令。()要求可由不同的相关方提出。顾客满意顾客满意顾客对其要求已被满足的感知程度顾客对其要求已被满足的感知程度u感知来源于什么?顾客根据以往经验、与其他同类感知来源于什么?顾客根据以往经验、与其他同类产品或服务的对比而得出
5、的结论。所以顾客满意产品或服务的对比而得出的结论。所以顾客满意具有主观性、层次性、相对性、阶段性。具有主观性、层次性、相对性、阶段性。()感知()感知 要求顾客忠诚要求顾客忠诚()感知()感知=要求顾客满意要求顾客满意()感知()感知 要求顾客抱怨、投诉(此时处理得当要求顾客抱怨、投诉(此时处理得当仍然会赢得顾客满意或忠诚)、不再购买仍然会赢得顾客满意或忠诚)、不再购买.质量概念的发展由上述可看出由于经济发展,人们对质量需求不断提高,质量的概念也是不断深化的。代表性的主要有三个阶段.符合性质量(以往普遍认知)u以“符合”标准作为衡量依据,符合标准的就是合格的,符合的程度反映了产品质量的一致性u
6、将“标准”和“规格”等同于“顾客需求”但标准未必能完全地,百分百体现顾客需求。u“标准”和“规格”有先进落后。落后的标准符合程度再高,也不能认为是质量好的产品。.适用性质量概念u以适合顾客需求作为衡量依据u从使用角度定义产品质量,关注“使用要求”和“满足程度”u从符合性到适用性,已经把顾客需求放在了首位.广义质量(ISO)一组固有特性满足要求的程度u朱兰博士将广义质量概念与狭义质量概念作了比较,为我们将来理解质量管理及质量管理体系提供了依据,见下表主题主题狭义质量概念狭义质量概念广义质量概念广义质量概念产品有形制成品(硬件)硬件、服务、软件和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程,制
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- 质量 意识 相关 知识 培训
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