物流管理论文顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析.pdf
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1、 *本科毕业论文 顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析 作 者 系 别 专 业 物流管理 年 级 学 号 指导教师 导师职称 内容提要 客户关系管理是企业经营管理的重要组成部分,并已经逐步发展成为了其最为前沿的理论。近几年,客户关系管理受到了许多物流企业的高度重视,并相继开始运用客户关系管理的思想来识别有价值的大客户。作为物流企业代表的顺丰速运有限公司,也是其中之一。面对竞争尤为激烈的物流市场,如何有效地区分客户,把更多优质资源运用在为企业带来更大回报的大客户身上,从而增强自身的竞争优势,成为了顺丰速运有限公司必须要考虑的问题。本文以客户关系管理的重要性为基础,并将其进行了进一步梳理,在研究并
2、分析顺丰速运集团公司目前客户关系管理的现状的前提下,提出了相应的客户关系管理策略,最后,分析了其客户关系管理策略的成功对其他企业的启示。为我国物流企业不断地完善客户关系管理提供借鉴的依据,为其长远发展奠定良好的客户基础,对于物流企业的经营活动带来一定的现实意义。关键词:顺丰速运有限公司 客户关系管理策略 成功经验 启示 Abstract Customer relationship management is an important part of business management,and has gradually developed into its most cutting-edg
3、e theory.In recent years,customer relationship management by many logistics enterprises attach great importance to,and have begun to use the idea of customer relationship management to identify valuable large customers.As a logistics company representatives SF Express Ltd.,is one of them.Face more c
4、ompetitive logistics market,how to effectively distinguish customers,the use of more high-quality resources in return for the large enterprise customers greater body,thereby enhancing their competitive advantage,become SF Express Limited must be consider.In this paper,the importance of customer rela
5、tionship management as the foundation,and carried out further combing under study and analyze the current situation in the customer relationship management SF Group s current premise,put forward the corresponding customer relationship management strategy,and finally,the analysis its successful custo
6、mer relationship management strategies for reference other companies to provide reference basis for Chinas logistics companies continue to improve customer relationship management,and lay a good foundation for long-term development of the customer,the logistics business activities to bring some the
7、practical significance.Key words:SF Group Customer Relationship Management Strategies Successful experience revelation 目录 一、国内外相关文献综述.1(一)国外文献.1(二)国内文献.1 二、实施客户关系管理对物流企业的意义.2(一)提高物流企业运行效率.2(二)提高客户满意度和忠诚度.2(三)实现客户与企业的有效即时互动.2(四)实现对客户资源的有效监控.2(五)促进企业的长久发展.3 三、顺丰速运的客户关系管理现状.3(一)公司简介.3(二)顺丰速运的客户关系管理现状.3
8、 四、顺丰速运的客户关系管理策略分析.5(一)客户识别策略.6(二)客户获取策略.6(三)客户维系策略.7 五、对我国其他物流企业的启示.8(一)注重客户资料的收集与分析.9(二)与客户建立多种沟通渠道.9(三)建立企业和客户的信息交流平台.9(四)独特的客户积分管理方式.9(五)为客户提供全天候及时服务.9 参考文献.10 后记.11 1 顺丰速运有限公司客户关系管理策略分析 一、国内外相关文献综述 客户关系管理(CRM),起源于西方的市场营销学理论,是由关系营销的基本思想发展起来的。最早是由Gartner Group 在 1999 年提出的,经过多年发展和探索,已成为比较成熟的管理理念。国
9、外的研究主要集中在客户关系管理与其他技术的整合上,从宏观层面不断进行理论创新。(一)国外文献 在 CRM 的实施方面,Hyung-Su Kim 等指出技术、过程和人三种能力的整合对企业 CRM 战略的成功实施的重要意义。Osterl&Muther 认为 CRM 通过协调、整合、集成企业共同客户的所有接触点,既整合销售、营销和服务流程,又增强企业的获利能力,增加企业的收益,CRM 致力于建立、关怀及开发利用与重要客户之间良好的个人关系。在现在的研究中,越来越提倡以客户为中心的 CRM。Swift 认为客户关系管理是企业通过富有意义的沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠
10、诚和客户创利的目的,是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,从而达到客户创造价值的目的。Robert B.Woodruff 研究发现,企业要能为顾客创造卓越的价值,顾客才会持续地、高兴地和更多地购买企业的产品和服务,而较少地购买竞争者的产品和服务,企业才能够不断地成长,稳固其市场地位。因此,企业在实施 CRM 过程中,必须重视顾客价值。这些研究是比较全面和深入的,主要采用了定量分析与定性分析相结合的方法,分析数据分析,构建结构方程模型,进而得出结论,从而推进 CRM 理论的进一步发展。(二)国内文献 在国内相关文献中,国内学者主要从微观方面对 CRM 系统进行研究,研究方向主要集中
11、在 CRM 系统的设计与实现、数据挖掘技术在 CRM 中的应用、CRM 的评价体系的构建等方面:从 CRM 系统设计的角度,李皞提出了基于 Web 方式客户关系管理系统的设计方法,并解决了软件各功能模块的开发与实现,通过对系统进行测试及性能分析,证实了基于 Web 方式的中小型企业客户关系管理系统设计与实现的可行性与有效性。韩冰从客户关系管理理论出发,把当前热门的客户关系管理(CRM)与计算机信息管理系(MIS)结合起来,为企业针对客户信息构建了一个高效的管理信息系统。在数据挖掘技术的应用方面,刘争指出根据数据挖掘所能够完成的任务,数据挖掘技术可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不
12、同领域和阶段,包括客户群体分类、客户信用分析等多个方面,为企业开展交叉销售和制定出以客户为中心的战略决策提供帮助。孙宁(2011)在系统总结基于数据挖掘的客户关系管理相关理论之 Hyung-Su Kim,Young-Gul Kim,Chan-WookPark.Integration of firms resource and capability to implement enterprise CRMJ.Decision Support Systems,2010.2 Osterle H,Muther.A Electronic customer care-NeueWegezumKundenJ,1
13、998.2 Swift R.S.Accelerating customer relationships:using CRM and relationship technologies D.2001.1 Robert B.Woodruff.Customer value:the next source for competitive advantageJ.Journal of the Academy of Marketing Science,1997.2 李皞.中小型企业客户关系管理系统的设计与实现J.长沙大学学报,2011.5 韩冰.基于结构化面向对象客户关系管理系统的设计与实现J.企业技术开发
14、,2011.6 刘争.数据挖掘在 CRM 方面的应用研究J.商品与质量,2011.8 2 后,针对国内某移动公司具体案例给出基于数据挖掘排序算法的客户细分实证分析。在对客户关系管理的评价上,佘元冠和管政(2007)在对客户关系管理进行文献分析与实际调研的基础上,设计出 CRM 成熟应用的评价体系与模型,并运用 AMOS 统计分析方法,根据“战略与组织”、“流程”、“人员”、“技术”、“客户”与“绩效”之间的关系进行了结构方程建模分析,建立了 CRM 成熟应用的结构方程模型。这些研究多从定性分析方法入手,从不同角度和环境的变化中提出 CRM 技术手段和具体的评价方法,对 CRM 的具体实施及绩效
15、评价有一定指导作用。但没有将 CRM 与具体行业结合,现实的可操作性不强。二、实施客户关系管理对物流企业的意义 随着我国经济的快速发展,我国物流企业间的竞争也越来越激烈。为了制定出科学、有效经营发展战略,并且与客户维持一种长期稳定的战略合作伙伴关系,企业就必须掌握优质的客户资源、准确而全面地分析客户需求并为客户提供满意的产品和服务,这样才能赢得客户的信任,迅速占领市场,以获得最大的利益。在此情况下,许多物流企业不断提升自身竞争优势,改变落后的经营理念,加强对客户关系的管理,这样才能更好地应对国内外同行的竞争和挑战。因此,实行一种适合本企业的客户关系管理策略就十分必要了。(一)提高物流企业运行效
16、率 企业在发展新客户的过程中,需要搜集信息、进行协商谈判、签订合约等,这一系列过程都需要花费很多的资金。而实施客户关系管理,可以降低企业的交易成本和客户发展成本,从而提升企业经营效率。同时,可以使企业与客户之间建立了良好的合作伙伴关系,巩固企业的客户基础。在业务运作时,减少了不必要的中间环节,提高物流企业运行效率,实现双赢。而且长期稳定的客户关系,还能使忠诚客户吸引潜在客户,从而发展新客户的成本也会持续降低。(二)提高客户满意度和忠诚度 客户作为企业最主要的业务资源的一部分。特别是以“客户”为导向的今天,客户如何选择甚至决定了企业生存和发展的好坏。现如今,企业的竞争就是顾客的竞争。企业只有通过
17、加强对客户的管理,不断地吸收、挖掘忠诚客户,与客户间建立长期合作关系,才能使客户成为企业资源中独特的竞争优势,迅速占有市场。(三)实现客户与企业的有效即时互动 企业通过建立呼叫中心系统,自动处理投诉、故障申告、业务流程等问题,提供顺畅的沟通通道,建立客户和企业交流、沟通的平台,对客户提供一对一服务,从而提高其满意度和忠诚度,转变经营管理理念,实现客户价值的最大化。(四)实现对客户资源的有效监控 客户数据资料库的建立,可以实现企业与客户维持长期联系。企业数据库中的客户资料来源有三种:一种是通过市场调研来获得;另一种来源于企业对客户的日常业务记录;第三种是通过业务人员和客户日常沟通的方式来获得。随
18、着越来越多的客户信息输入到数据库中,业务人员要按照客户的类型有序的进行存储,以提高对客户信息的分析和应用的效率。与此同时,还要不断完善和提高信息数据库的质量水平,验证并更新客户信息,删除无效信息。客户关系管理策略的实施,能有效地凝聚市场营销、售后服务等资源,提升优质客户的满意度,从而跟踪、监控客户满意度变化和计划执行情况,有效地提高了企业的持续盈利能力。孙宁.基于数据挖掘的客户关系管理问题的研究J.科技和产业,2011.6 吴水龙等.品牌体验对品牌忠诚的影响:品牌社区的中介作用J.商业经济与理,2009.7 3 (五)促进企业的长久发展 物流企业实行客户关系管理,可以有效地确定客户的生命周期在
19、识别、获取、维系客户的各阶段应采取的策略。企业为了开拓新的市场,维持长久发展,就必须加强对客户的管理,必要时可以采取一些新的营销方式,如电话销售、网络销售等,扩大企业经营范围,快速占领市场,获得更多市场份额。三、顺丰速运的客户关系管理现状(一)公司简介 顺丰速运有限公司(以下简称“SF”)成立于 1993 年,总部设在深圳,是一个主要经营国内、国际快递服务和相关业务的企业。经过三十多年的高速发展,截止到 2013年,SF 在我国大陆已经建立6000 多个营业网点,覆盖了 31 个省、自治区和直辖市,涵盖了 300 多个大中城市和 1900 多个县级市或县城区。图 1 顺丰 2009-2012
20、在我国的发展情况 如图所知,顺丰速运自 2009 年以来,在中国一直保持快速增长。2012 年的主营业务收入是 2009 年的将近 4 倍。而且四年来,顺丰速运在我国物流企业中排名一直保持稳步提升。这充分体现了顺丰在我国物流业发展中保持较好的发展态势。(二)顺丰速运的客户关系管理现状 随着国外四大龙头快递企业:联邦快递、敦豪快递、联合包裹快递公司、TNT 集团逐渐进入我国市场,与我国快递市场展开了一场激烈的客户抢夺战。SF 速运在与其他快递企业“抢”客户的巨大压力下,客户关系管理策略不断完善。1.客户满意度 国家邮政局日前公布 2013 年上半年快递满意度调查结果显示:从参与调查的快递企业看,
21、排前 5 名的企业依次为:顺丰速运、邮政 EMS、圆通速递(并列第二)、申通快递、天天快递和韵达快运。调查还显示出,当前快递市场价格竞争激烈,并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。数据来源:采购与物流联合会统计数据 4 图 2 2013 年上半年主要快递企业满意度调查图 调查显示,公众满意度首次突破 75 分,达 76.5 分,较上年提升 2.0 分;快件时限满意度为 67.7 分,较上年下降 1.3 分。顺丰速运、邮政 EMS 和圆通速递总体满意度在75 分及以上在快递服务业可能会出乎大家的意料,顺丰的得分是最高的,得到了 81.7分,在它之后的汇通得分仅仅是 77.2 分,而在列举的 E
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