全面质量管理新.pptx
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1、会计学1全面质量管理新全面质量管理新本章主要内容本章主要内容全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本内容全面质量管理的工作方法TQM的组织与实施TQM的成败因素第1页/共87页第一节第一节 全面质量管理的基本概念全面质量管理的基本概念质量管理:质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调活动,包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 ISO9000第2页/共87页质量管理在做什么?01020304质量策划:确定质量目标、编制质量计划质量控制:致力于满足质量要求质量改进:致力于提高质量活动的有效性、效率和水平质量保证:致力于为达到质量目标提供信任第3页/共87页二、全面质
2、量管理的内涵二、全面质量管理的内涵ISO8402-94ISO8402-94全面质量管理全面质量管理TQM(Total Quality Management)TQM(Total Quality Management)一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的是通过顾一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的是通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径途径 “三全三全”的管理:的管理:全面的质量全面的质量全过程管理全过程管理全员参与全员参与综合应用多种方法和手段综合应用多种方法和手段将质量控制向管理领域扩展将质量控制向管理
3、领域扩展强调质量成本的重要性强调质量成本的重要性第4页/共87页三、全面质量管理的特点三、全面质量管理的特点全员参加的质量管理全过程的质量管理管理对象的全面性管理方法的全面性经济效益的全面性第5页/共87页用户至上TQM核心观点这里的用户是指广义上的用户通过质量的提高获得额外的利润.通过收集数据发现问题、解决问题.事前把关.四、全面质量管理的核心观点一切凭数据说话以预防为主以质量求效益第6页/共87页第二节第二节 全质量管理的基全质量管理的基本内容本内容1市场调研阶段的质量管理2产品设计开发过程的质量管理.4辅助过程质量管理3制造过程质量管理5销售和售后过程质量管理6报废处理质量管理7工作质量
4、管理.第7页/共87页一、市场调研阶段的质一、市场调研阶段的质量管理量管理市场调研阶段的质量管理用户需求分清用户的现实需求和潜在需求,在调研现实需求的基础上通过引导发现用户的潜在需求调研准备调研人员的培训,调研计划的制定,调研对象的特征分析和手段选择调研数据选择合适的调研工作和调研数据处理方法,力求调研数据的真实性和可靠性,做好回访和复查工作第8页/共87页Step 1策划:对顾客要求结合组织的质量方针进行具体化和目标化,形成书面材料,识别质量特征及约束条件.Step 2设计开发的输入和输出:输入:合同、技术协议、任务书输出:图样、文件、实物Step 3设计评审:组件好评审小组,对设计方案进行
5、严格评审Step 4试验和试制:试验:试验大纲,试验组织、试验场地、试验仪器。试验人员试制:对试制品的性能、使用环境进行分析.二、产品设计开发过程的质量管理第9页/共87页三、制造过程质量管理三、制造过程质量管理工序质量控制1、对重点工序进行重点管理2、加强质量信息的收集、处理和反馈3、提高工序能力,减少废品发生4、开展全员生产维修TPM做好6S、定制管理、目视管理,加强现场文明生产的宣传和教育工作防止不合格品流入下一道工序综合使用QC七种工具对质量问题进行分析,找出产品质量问题的根本原因01020304现场文明生产管理做好质量检验工作进行质量工作分析第10页/共87页01物资供应的质量控制谨
6、慎选择供应商进行供应商质量资格鉴定制定检验方案进行良好的库存管理02做好各种工具、夹具的保管、使用、维修、校准工作03开展TPM,做好日常维修保养计划四、辅助过程质量管理工具供应的质量控制设备的质量管理第11页/共87页Point A在销售过程中加强与客户的沟通Point B对售后过程的质量进行跟踪控制五、销售和售后过程质量管理第12页/共87页A销毁处理例如一次性的医疗卫生用具;过期的食品、药品.B回收处理汽车的拆解回收,蓄电池的回收.C重新利用对拆解后的某些零部件若符合质量要求可进行再利用.六、报废处理质量管理第13页/共87页七、工作质量管理明确每位员工的工作目标和工作职责1对员工进行经
7、常性的质量教育和培训2创建良好的企业质量文化3第14页/共87页第三节、全面质量管理的工作方第三节、全面质量管理的工作方法法一、持续改进与一、持续改进与PDCAPDCA循环循环第15页/共87页2.PDCA循环的特点循环的特点01 0102020303大换套小环小环保大环互相促进不断转动逐步提高推动PDCA的关键是A阶段第16页/共87页二、质量目标管理二、质量目标管理1.目标管理目标管理,MBO(ManagementbyObjective),目标管理是以目标为导向,以人为中心,以成果为标准,而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。目标管理亦称“成果管理”,俗称责任制。是指在企业个体职工的积
8、极参与下,自上而下地确定工作目标,并在工作中实行“自我控制”,自下而上地保证目标实现的一种管理办法。第17页/共87页2.目标管理的特点3.目标管理的内容(略)以人为中心强调自我控制01注重授权使权力下放02注重效果03促进管理的定量化和系统化04第18页/共87页4.质量目标管理的实施程序(1)质量目标管理的实施程序主次分明具体量化协调一致对目标的要求第19页/共87页TQM质量总目标的制定依据:企业的经营环境,企业的质量方针和发展规划,企业在质量管理中存在的突出问题,其他第20页/共87页企业质量总目标的展开企业质量总目标的展开n n分目标应能保证总目标的实现n n目标展开要有具体实施措施
9、n n注意分目标之间时间上的逻辑性和协调性n n充分考虑分目标所需条件和约束n n所制定的措施应该是可控和可检查的n n下级目标及措施应得到上级的认可n n措施应明确,要有责任人和监督人第21页/共87页质量目标的实施质量目标的实施010304做好实施的准备工作运用好PDCA循环及其他质量管理工具注重自我控制发挥员工的主动性02注意目标责任制度化第22页/共87页质量目标的考核定量与定性考核结合质量目标的成果评价实施过程的评价、计划执行情况的评价、协同工作精神的评价,确定评价等级及评价项目比重质量目标的考核和成果评定第23页/共87页三、三、QC小组管理小组管理n n1.QC小组的基本概念 Q
10、C小组(Quality Control Circle,英文缩写QCC),是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗,提高人的素质和经济效益为目的的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式,是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。第24页/共87页QC小组的类别小组的类别1432text提高服务质量,推动服务标准化、科学化、高效化为目的服务型以解决具体的技术难题为目的攻关型现场工序的质量改善,效率提高,成本降低为目的,以稳定工序质量现场型以提高管理
11、水平和工作质量为目的管理型创新型以解决全新的问题为目的第25页/共87页QC小组的主要活动学习实践会议团队建设第26页/共87页QC小组的性质QC小组行政班组组织原则非正式、自愿结合正式的行政单元活动目的提高素质、提质增效生产或服务任务活动方式本班组、跨班组本班组内第27页/共87页QC小组的特点01020304明显的自主性高度的民主性广泛的群众性严密的科学性第28页/共87页QCC基础知识各国开展QC小组情况第29页/共87页QCC基础知识组建原则n n自愿参加,上下结合n n实事求是,灵活多样第30页/共87页QCC基础知识组建程序自下而上自上而下上下结合第31页/共87页组织(力求扁平化
12、)组员组员组员组员组员组长诊断师第32页/共87页注册登记第33页/共87页QCC基础知识活动推进n n推进工作要点n n抓好质量教育抓好质量教育n n制定推进计划制定推进计划n n创造活动环境创造活动环境n n给予具体指导给予具体指导n n健全管理办法健全管理办法n n建立诊断师注册制度n n激励第34页/共87页活动的程序PDCA第35页/共87页QCC基础知识选题大家一起来改善什么?第36页/共87页QCC基础知识课 题 类 型课 题 类 型创新型解决问题型第37页/共87页QCC基础知识解决问题型选择课题确定主要原因现状调查设定目标分析原因制定对策第38页/共87页QCC基础知识选题画
13、龙点“睛”第39页/共87页QCC基础知识举例n n提高人工20秒接通率某通信公司n n缩短客户索取发票的平均等候时间某服务机构n n提高人工座席来电接通率某电力系统第40页/共87页四、标杆瞄准四、标杆瞄准1.定义 持续不断地将自己的产品、服务以及管理实践活动与最强的竞争对手或那些被公认为是行业领袖的组织的产品、服务以及管理实践活动进行对比分析的过程。第41页/共87页01内部标杆瞄准02外部竞争对手标杆瞄准03外部行业标杆瞄准04内外部综合标杆瞄准法标杆法的类型第42页/共87页阶段3阶段4阶段5阶段2阶段1标杆瞄准法的实施标杆瞄准法的实施标杆瞄准法的实施标杆瞄准法的实施分析分析差距,制定
14、目标;制定绩效目标筹划明确瞄准的内容,选择标杆企业或部门、收集数据.综合与交流沟通思想确定瞄准目标行动制定具体方案,及时总结经验,不断改进成功应用标准:达到或超越标杆;标杆项目应融入到企业日常活动中去第43页/共87页 8D 是由福特公司始创,之后已成为QS9000/ISO TS16949、福特公司的特殊要求。凡是做福特的零件,必需采用 8D 作为品质改善的工具。它一般是针对重复发生的问题进行处理的一种机制。五、8D方法第44页/共87页为什么要推行8D?通过建立小组训练内部合作的技巧。提供问题有效解决的方法。防止相同或类似问题的再发生。提高顾客满意度,增强其对供方的产品和过程的信心。第45页
15、/共87页重复发生,一直没有解决的问题比较重大的质量问题客户要求回复的质量投诉何时采用8D何时采用8D?第46页/共87页问题初步了解建立小组问题描述最有可能的原因是否是根本原因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因实施永久性对策预防问题再度发生肯定团队及个人贡献选择并验证长期对策12345678临时对策NOYES08D方法的步骤原因分析第47页/共87页0102030405合作性原则必要性原则.客观性原则.预防性原则激励原则.8D方法的原则第48页/共87页 问题初步了解(立项和准备工作)问题初步了解(立项和准备工作)问题初步了解(立项和准备工作)问题初步了解(立项和准备工作)n n鉴定是
16、否有进行鉴定是否有进行8D 8D 的必要;的必要;n n立项和确定主题;立项和确定主题;n n收集资料。收集资料。此过程尽量获取内部和外部的问题信息、数据、进行初步的分析和方案策划。8D步骤D0问题初步了解第49页/共87页 8D小组成员应由所有与问题相关的部门人员参加,这其中也许包括了市场服务部门、质量部门、技术部门、设备部门、生产车间、采购部门,甚至可能还包括了供应商和顾客。l小组的领导:谁来推动?建立小组需要考虑的要素:l小组的资源:谁提供支持?l小组的成员:合作及分工?l人员的数量:多少为宜?8D步骤D1建立小组第50页/共87页选择小组成员的准则选择小组成员的准则n按需要调整团队成员
17、n小组成员的人数控制在4到10个之间n选择具有相应技能、知识、资源、权力等的人作为团队成员n各类成员之间职责、任务合理搭配第51页/共87页8D步骤D2问题描述 应采用与顾客通用的语言或顾客的术语来描述问题,并就该问题的描述与顾客达成共识。应使用5W1H来详细描述问题,谁在什么时候在什么地方发现的什么产品出现了什么问题?该批产品的总量及问题产品的数量有多少?使用了多少时发现的,同现象在该批产品中出现了多少次?是个别产品或偶发现象,还是普遍存在?问题产品的具体信息(批号、箱号、床/编号、工号、生产日期等)?应尽量使用数据化和图片来描述问题,使用1000万以上像素拍摄问题产品的图片,并尽量搜集该问
18、题样品。第52页/共87页5W2H5W2H解释解释WHO 谁识别那一个客户(内/外部)在抱怨WHAT 什么问题的症状,无法用文字描述清楚的,借助于数字或图片将问题表达清楚WHEN 何时记入问题发生的日期WHERE 何地记入问题发生的场所WHY 为什么识别已知的解释HOW 怎么样在什么的模式或状态这问题会发生HOW MUCH 什么程度问题发生的程度、量问题描述方法:5W/2H第53页/共87页需要考虑的问题:1.防止继续产生不良品(减少不良品产生)。2.减小产生的不良和后续可能产生不良对客户的影响。8D步骤D3临时对策问题发生了,在原因没有找到之前,已经发出去的产品、库存产品、正在生产的产品都可
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