(高职)项目五--金融服务行业员工客户服务礼仪ppt课件.ppt
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1、2023/3/21金融服务礼仪金融服务礼仪 (高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪2023/3/22 项目五项目五 金融服务业员工客户服务礼仪 任务1 掌握客户服务礼仪的基本原则 任务2 了解金融服务行业员工客户服务遵循的3A规 则和服务规范用语任务3 了解金融服务行业员工与客户的交谈礼仪任务4 掌握平息顾客抱怨的方法和技巧(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪任务1 客户服务礼仪的基本原则 2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪子任务1 服务行为上的客户取向 子任务2 了解服务态度上的顾客满意子任务3 了解服务关系上的客户至上2023/3/2(高职)项目五
2、金融服务行业员工客户服务礼仪 任务1-1 服务行为上的客户取向2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 一、满足顾客需求是金融服务人员的最高行为准则一、满足顾客需求是金融服务人员的最高行为准则 顾客的需求是金融服务行为的出发点,也是衡量金融服务行为是否合适的最后标准。只有符合顾客需求的行为才是正确的服务行为。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 二、善解人意二、善解人意 由于服务在本质上表现为服务提供者满足服务消费者需求的交往活动,因此,要为顾客提供优质的服务,首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要,然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想
3、要的服务。一位称职的金融服务人员必须能够设身处地地为顾客着想,关心顾客的需求,照顾顾客的需求,随时准备应对顾客提出的各种要求,并以顾客希望的方式作出反应。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 三、对顾客忠诚三、对顾客忠诚 由于服务的生产与服务的消费是同时进行的,因此,顾客一般不能在消费服务之前了解服务的质量。也就是说,只有当顾客消费了服务之后才能体验服务的质量,而有些服务甚至在消费之后也未必能完全确定服务的质量。服务消费的这一特点使得大多数顾客在消费服务时,有一种明显的不安全感,他们一方面无法正确判断所购买的服务是否正是自己所需要的服务,或者无法对所需的服务作正确的选择
4、;另一方面又担心自己购买的服务产品可能是质次价高的。只有服务人员的忠诚服务才能帮助顾客消除不安全感,使其在轻松愉快中获得所需服务。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 四、让顾客选择四、让顾客选择 当顾客不知道金融服务提供者究竟能提供什么服务时,服务人员应主动为顾客介绍;当顾客不知何种金融产品适合自己需要时,金融服务人员可以真诚推荐。但金融服务人员在任何时候都没有权力代替顾客选择,只有顾客自己才有权决定是否购买该金融产品,也只有顾客自己才有权选择需要什么金融产品。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 五、给顾客方便五、给顾客方便 顾客购买金融产品
5、的原因之一是因为产品能带给自己收益、方便和快捷。因此,顾客在购买金融产品时期待的是方便而不是麻烦。只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的服务,才能留住顾客。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪子任务子任务1-2 1-2 了解服务态度上的顾客满意了解服务态度上的顾客满意2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 一、宾至如归一、宾至如归 宾至如归是指让顾客感觉像在自己家里一样熟悉、安全、自在 顾客购买产品、消费服务是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助,获得安全和保证。因此,让顾客满意的服务,应首先设法为顾客营造一种“宾至如归”的感觉。这种“宾至如归”的感觉让
6、顾客在熟悉、安全的氛围中体验轻松、愉快的服务。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 二、殷勤服务二、殷勤服务 所谓殷勤服务就是服务人员充分考虑到顾客的各种需求,然后及时、主动地予以满足。尽可能地满足顾客提出的服务要求只是服务的基本,令顾客满意的优质服务应是主动地提供顾客需要但没有提出的服务,或是他们需要的但还没有意识到自己所需的服务。如果服务人员以顾客满意作为服务工作的目标,他们在为顾客服务的过程中,必然会主动、积极、尽心尽力地为顾客提供所需服务。在服务前,仔细研究和了解顾客的需求。为满足顾客可能有的各种需求预先作好充分而周全的准备。在服务过程中。时时刻刻“眼里看着顾客
7、、心里想着顾客”,从顾客细微的变化中去及时捕提顾客的需求,并给予最及时的满足。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 三、尊重顾客三、尊重顾客 尊重顾客是对顾客与众不同方面的认可和欣赏。从人的心理需求来讲,人们总是首先需要集体的归属感,正是集体的归属感让人感到安全。但当人们的安全感得到满足以后,人们就会进一步寻求自我的展现和个性的发挥。以和蔼可亲的态度接待顾客是对顾客集体归属需求的满足,而以欣赏的眼光去发现、认可顾客与众不同的地方,是对顾客自我张扬需求的满足。因此,令顾客满意的服务不仅要热情周到,而且还要能帮助顾客实现自我的张扬,从而让顾客对他们自己满意。帮助顾客实现自我
8、的张扬就是让服务场所成为顾客自我表现的舞台,为顾客创造自我表现的机会,并让自己成为顾客自我表现的忠实观众。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 四、一视同仁四、一视同仁 让每一位客人都在你的招待下,感觉到自己和别人一样重要,甚至比别人更重要。对于服务人员来说,所有的顾客只有一种身份,即他们的服务对象,因此,每一位顾客都是服务人员应尽心尽力去服务的“上帝”。顾客的地位是同等的,不管他们是什么职业、性别、年龄、籍贯和种族,他们的需求应得到同等程度的重视和关心,绝不能让顾客有被冷落、被歧视、受到了不平等接待的感觉。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪
9、五、认真对待顾客意见五、认真对待顾客意见 尽管服务组织和服务人员竭力为每一位顾客都提供最好的服务,但却不能因此就保证能让每一顾客都获得满意的服务。因为,在服务实践中,无论是在顾客实际存在的需求与服务提供者意识到的顾客需求之间,还是在已认识到的顾客需求与根据顾客的需求所设计的服务内容之间,以及制度上设计的服务与实际上提供的服务之间,都可能存在着距离。2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪子任务子任务1-1-3 3 服务关系上的客户至上服务关系上的客户至上2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 一、不拒绝顾客的要求一、不拒绝顾客的要求 不能拒绝顾客的要求
10、意味着对于顾客提出的任何正当、合理的要求,服务人员都应想方设法、尽最大努力去满足。在确实没有办法能满足顾客的要求之前,绝对不能简单地对顾客说“不”字,而是直委婉礼貌地向顾客提出建议,试着以另一种顾客可能接受的替代对象或方式去满足顾客的需要。事实上,人的同一种需求常常可以以不同的对象和不同的方式来满足的。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 二、顾客的事是大家的事二、顾客的事是大家的事 在顾客与服务组织的接触中,顾客所遭遇到的任何不方便和不愉快都会影响到顾客对服务质量的整体感知。或者说,服务单位在为顾客提供服务时,任何一个细微环节的差错或疏忽都会导致前功尽弃。因此。只有每一位员工都意识到
11、顾客的事是大家的事,从而自觉地把顾客的事当作最重要的事来对待,才有可能为顾客提供令人满意的优质服务。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 三、不给顾客带来任何不愉快三、不给顾客带来任何不愉快 服务人员在与顾客交往时,自始至终都应保持愉快、亲切的服务态度,任何时候都不应以生硬和冷漠的服务态度接待顾客,任何原因都不应成为服务人员发脾气、使性子、耍态度和失礼貌的理由。首先,服务人员不能因为个人的某些客观原因而降低服务的热情。其次,服务人员不能因顾客行为的不合适而使自己的情绪失控。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪四、不干扰顾客四、不干扰顾客 顾客在接受服务时有权要求自己的清静和自由
12、不受干扰。如果顾客对服务的享用是以不断被打扰为代价的,那么,这种服务就失去了意义。因此,不干扰顾客或零度干扰应是服务提供者努力追求的一个服务目标。不干扰顾客,就要求服务人员尽量减少对顾客不必要的干扰。不干扰顾客,就要求服务人员不应为自身的利益和目的对顾客造成干扰,即使是为了提高服务质量也不能成为干扰顾客的正当理由。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 五、不冒犯顾客五、不冒犯顾客 服务人员与顾客之间的交往能否顺畅、愉快,在很大的程度上取决于服务人员是否懂得如何去保护顾客的自尊心。因此,服务人员在工作过程中,绝不能有任何损害客人自尊心的事。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 六
13、、顾客是上帝六、顾客是上帝 “顾客是上帝”最为生动形象地体现了顾客至上的服务原则。顾客之所以是上帝,因为顾客是企业的生存之本、发展之源。也就是说,顾客是我们的衣食父母,没有顾客的支持,一切都将无从谈起:因此,只有为顾客提供了令人满意的服务,服务组织和服务人员才有生存和发展的机会;也只有把最好的服务提供给顾客才能回报顾客的眷顾。正是从这个角度讲,顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪任务二 金融服务行业员工客户服务遵循的3A规 则和服务规范用语(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪子任务1 了解3A规则的内容及其在银行客户服 务中的应用子任务2 掌
14、握金融服务行业员工客户的服务规 范用语(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 一、践行一、践行3A3A规则的细节规则的细节 (一)接受对方 (二)重视对方 (三)欣赏对方(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 二、服务中的接受顾客二、服务中的接受顾客 所谓接受顾客,是指在服务中要对服务对象予以充分的认同,不可对对方表示丝毫的不屑。在跟顾客打交道时,如果不涉及到原则问题,一般应遵循这样的理念:顾客永远是正确的。因此不论顾客是什么样的外貌、性格、职业等,都应当对其表示充分的接受,否则服务就难以进行。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 三、服务中的重视、欣赏顾客 (一)注意倾听
15、 (二)牢记顾客的姓名 (三)善用尊称(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 四、服务中的赞美顾客 (一)适可而止 (二)实事求是 (三)恰如其分(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪子任务子任务2 2-2-2 金融服务行业员工客户的金融服务行业员工客户的 服务规范用语服务规范用语(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 一、礼貌服务一、礼貌服务“五语五语”(一)问候语(一)问候语 (二)请求语(二)请求语 (三)感谢语(三)感谢语 (四)抱歉语(四)抱歉语 (五)道别语(五)道别语2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 二、服务中的语言艺术 (一)服务语
16、气 (二)服务顾客时灵活运用“附加”语言 (三)待客时的寒暄用语 (五)服务语言的“五要”1.明了性。2.尊敬性。3.局限性。4.愉悦性。5.兑现性。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 三、学会及时说句三、学会及时说句“对不起对不起”一句“对不起”是你送给别人最廉价的礼物。这三个字看起来简单,它却是金融服务行业一线员工待客中调和双方可能产生的紧张关系的一帖灵药。要体现道歉的诚意,需要注意以下几点:(一)切忌犹豫不决 (二)切忌不及时道歉 (三)切忌道歉时先辩解(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪任务三任务三 金融服务行业员工与顾客的金融服务行业员工与顾客的 交谈礼仪交谈礼仪(
17、高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪子任务1 与客户交谈时的总体要求与 谈话礼仪子任务2 “看”、“听”、“沟通”、“动”、“微笑”的礼仪(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 一、金融服务行业员工与顾客交谈时的一、金融服务行业员工与顾客交谈时的 总体要求总体要求 (一)亲切 (二)谦恭 (三)有效(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪二、金融服务行业员工的谈话礼仪二、金融服务行业员工的谈话礼仪 (一)以顾客习惯的交谈方式谈话 (二)用委婉商量的语气 (三)认同与赞美 (四)善于提问 (五)避免使用消极语言 (六)不对顾客说“不”2023/3/2(高职)项目五 金融服务行业员
18、工客户服务礼仪子任务子任务3-3-2 “2 “看看”、“听听”、“沟通沟通”、“动动”和微笑的礼仪和微笑的礼仪(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪一、一、“看看”的礼仪的礼仪(一)与顾客目视的技巧1.与顾客交谈时,两眼视线落在顾客的鼻间,偶尔也可以注视顾客的双眼;2.恳请顾客时,注视顾客的双眼;3.为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉;4.目视距离:(1)熟悉的顾客7080厘米;(2)陌生的顾客l米1米2;(3)站立时2个手臂长;(4)坐着时一个手臂长;(5)一站一坐时一个半手臂长。(高职)项目五 金融服务行业员工客户服务礼仪 (二)看懂顾客
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