(中职)前厅服务实训教程课件整套课件完整版ppt教学教程最全电子讲义教案(最新)后缀.ppt
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1、第一单元第一单元 前厅部概述前厅部概述学习目标学习目标:1、认识前厅部在饭店中的地位、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法、掌握房租计算的方法4、理解前厅部员工的素质要求、理解前厅部员工的素质要求5、培养良好的仪容仪表、培养良好的仪容仪表模块一模块一 认识前厅部认识前厅部实训目标:实训目标:1、认识前厅部在饭店中的地位、认识前厅部在饭店中的地位2、理解前厅部的业务特点、理解前厅部的业务特点3、掌握房租计算的方法、掌握房租计算的方法模块一模块一 认识前厅部认识前厅部一、了解前厅部及其业务特点一、了解前厅部及其业务特点1、前厅部业务的特点、前
2、厅部业务的特点1)业务涉及面广,专业技术性强2)以出售劳务为主,对人员素质要求较高3)信息变化快,要求高效率运转2、前厅部的定义、前厅部的定义 前厅部又名客务部,是饭店组织客源、销售饭店客房及餐饮娱乐产品和为客人提供各种应接服务的综合性部门,同时它又起着调度整个饭店业务经营的作用。3、前厅部的任务、前厅部的任务 主要任务:主要任务:接待客人、销售客房 具体任务:具体任务:1)积极销售客房,增强饭店的盈利能力 2)联络和协调各部门的对客服务,提高饭店服务水平 3)提供有关前厅服务,建立客人资料档案 4)控制客房状况,处理客人账目前厅部经理(前厅部经理(FOM)大堂副理或宾客关系经理(大堂副理或宾
3、客关系经理(GRM)礼宾高级主管(金钥匙)礼宾高级主管(金钥匙)前前台台主主管管接接待待员员问问讯讯员员收收银银员员预预订订部部主主任任预预订订员员总总机机主主管管话话务务员员驾驾驶驶班班(员员)(行行李李房房)礼礼宾宾部部主主管管行行李李员员门门童童驻驻机机场场代代表表商商务务中中心心主主管管商商务务中中心心文文员员文文秘秘前厅部的一般组织机构图前厅部的一般组织机构图4、前厅部的机构设置、前厅部的机构设置5、客房的种类、客房的种类根据客房内床的数量根据客房内床的数量根据等级根据等级根据客房的位置根据客房的位置1单人房(Single Room)经济间(ER)内景房(Inside Room)2双
4、人房(Twin Room)标准间(SR)外景房(Outside Room)3大床房(Double Room)高级客房(UR)角房(Corner Room)4三人房(Triple Room)套间(SS)相邻房(Adjoining Room)5豪华间(DR)连通房(Connecting Room)6总统套间(PS)单人房单人房双人房双人房三人房三人房大床房大床房二、了解饭店房租的计价方式二、了解饭店房租的计价方式计价方式计价方式英英 文文简写简写内容内容欧式计价European PlanEP房租美式计价American PlanAP房租+一日三餐修正美式Modified American Plan
5、MP房租+早餐+午、晚餐中任选一餐欧陆式Continental PlanCP房租+欧陆式早餐百慕大Bermuda PlanBP房租+美式早餐三、学会房租的计算三、学会房租的计算1、基本定义、基本定义1)一天房租:18:00后入住至第二天12:00前退房,计收一天房租。2)半天房租:18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收半天房租。3)半价:也叫不过夜价,提供给只在白天使用客房的客人,一般以10:0016:00为限。4)服务费:按房租的10%加收服务费。5)政府税收:按房租的5%加收政府税收,但这笔金额上交政府,饭店仅是代收,应向客人说明。2、酒店常用房价的种类、酒店常用房价
6、的种类1)门市价2)合同价(1)中间商价(2)公司协议价(3)团队价3)步入客价4)折扣价(或免费房)5)包价6)酒店行业价7)酒店自身网络订房价8)追加房价思考与练习:思考与练习:1、如何理解前厅部的业务特点?2、前厅部的主要任务是什么?3、一位客人10月1日入住花园饭店,10月3日下午2:30结帐离店,此位客人应付多少住房费用?模块二模块二 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求实训目标:实训目标:1、理解前厅部员工必备的素质和要求、理解前厅部员工必备的素质和要求2、培养良好的仪容仪表、培养良好的仪容仪表模块二模块二 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求一、了解前厅的气氛和工作环境一
7、、了解前厅的气氛和工作环境1、前厅大堂的组成、前厅大堂的组成1)饭店入口2)饭店大门3)大堂公共活动区域4)服务柜台5)柜台公共设施6)洗手间及衣帽间7)其他2、前厅大堂的气氛、前厅大堂的气氛1)空气清新,温湿度适宜2)有一定的自然光线,并配以多层次灯光3)客人主要活动区域以暖色调为主4)服务环境和客人休息区域色彩略冷5)防止噪声过于集中二、理解前厅部员工的素质要求二、理解前厅部员工的素质要求1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、过硬的语言能力三、对客服务的仪容仪表要求三、对客服务的仪容仪表要求1、女服务员的仪容仪表要求、女服务员的仪容仪表要求1)工作服整洁挺括,佩带工作牌。2)常洗头发并
8、梳理整齐,发不过肩。3)化装清淡得体。4)饰物只能戴结婚戒指及手表。5)不留指甲,不涂有色指甲油6)穿黑色皮鞋和肉色丝袜。二、男服务员的仪容仪表要求二、男服务员的仪容仪表要求1)衬衫每天换洗,工作服整洁挺括,佩带工作牌。2)常洗头发并梳理整齐,发侧不过耳,发后不过领。3)保持牙齿清洁和口腔清新。4)每天要刮净胡须。5)指甲常剪常清洁。6)穿黑色皮鞋和深色袜子。思考与练习:思考与练习:1、前厅良好的气氛和工作环境有哪些要素组成?2、如何理解前厅部工作人员的素质要求?3、如果你是一名前台工作人员,应以怎样的形象面对客人进行服务?第二单元第二单元 客房预订客房预订学习目标学习目标:1、了解预订的基本
9、原理及方法、了解预订的基本原理及方法2、学会处理超额预订、学会处理超额预订3、掌握各种形式的客房预订、掌握各种形式的客房预订4、掌握预订的控制检查、掌握预订的控制检查模块一模块一 认识预订处认识预订处实训目标:实训目标:1、了解预订的渠道、了解预订的渠道2、学会如何区分预订的分类方法和种类、学会如何区分预订的分类方法和种类3、掌握预订确认的方法、掌握预订确认的方法4、掌握处理超额预订的方法、掌握处理超额预订的方法模块一模块一 认识前厅部认识前厅部一、了解预订的渠道一、了解预订的渠道1、直接向饭店预订、直接向饭店预订 电话预订、传真、信函预订、电子邮件预订、当面预订2、通过与饭店签订商务合同的单
10、位预订3、通过饭店所加入的预订网络预订4、由旅行社预订5、由航空公司预订6、由会议组织机构预订7、由政府机关和企事业单位预订二、学会区分预订的方法和种类二、学会区分预订的方法和种类种类种类分分层预订法层预订法分分类预订法类预订法方法按照客房所在的楼层和房号,将确定的客房预订给客人,满足客人对客房等级、方位和设备等要求的预订方法。按照客房的等级和种类来预订客房,不考虑楼层和方位,客人进店后住哪一间客房,由接待员根据客房租用的具体情况而定。特点能满足常客和特殊客人的要求,体现了饭店的个性化服务。简便易行,分配客房的回旋余地较大,不易出 错,为大多数饭店所采用。备注:一般饭店都将两种方法结合使用,容
11、 易收到较好的效果。对特殊客人和常住客人,使用 分层预订法,而一般情况下,则采用分类预订法。三、掌握定房确认的方法三、掌握定房确认的方法1、什么是订房确认、什么是订房确认 订房确认是饭店接受客人订房而按期保留客房的保证。2、订房确认的种类、订房确认的种类 1)临时性预订 2)确认性预订 3)保证性预订四、学会处理超额预订四、学会处理超额预订1、什么是超额预订、什么是超额预订 饭店在预订已满的情况下,再适度增加预订的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置,避免不必要的损失。2、超额订房的数量与幅度、超额订房的数量与幅度 做好超额订房的关键在于掌握超订的数量和幅度,在国际上饭店的管理经验
12、,通常超额订房数控制在可预订房数的5%左右。确定超订幅度最适宜的百分比应详细分析以下各种因素后才能得到:第一:影响客满的因素(例如:客人提前退房、客人“无到”、临时改变入住计划等)。第二:统计分析出预订取消率、预订未到率、提前离店率和延期住宿率等各项指标。第三:本地区有无其他同等级和同类型的饭店。第四:饭店在客人消费群中的信誉如何。第五:团体订房和散客订房的比例如何。3、超额预订的补救、超额预订的补救1)诚恳向客人道歉,请求客人谅解。2)立即与其他同等级的饭店联系,请求援助。3)派车将客人免费送往联系的饭店。4)如果找不到相同等级的饭店,可安排客人住在级别略高的饭店,房费高出部分由饭店支付。5
13、)如果客人连住多天,而饭店内有空房,可以在客人愿意的情况下,再把客人接回,并堆砌表示欢迎。6)对提供援助的饭店表示感谢。思考与练习:思考与练习:1、如何理解前厅部的业务特点?2、前厅部的主要任务是什么?3、一位客人10月1日入住花园饭店,10月3日下午2:30结帐离店,此位客人应付多少住房费用?模块二模块二 前厅部员工的素质要求前厅部员工的素质要求实训目标:实训目标:1、理解前厅部员工必备的素质和要求、理解前厅部员工必备的素质和要求2、培养良好的仪容仪表、培养良好的仪容仪表模块一模块一 认识前厅部认识前厅部一、了解前厅的气氛和工作环境一、了解前厅的气氛和工作环境1、前厅大堂的组成、前厅大堂的组
14、成1)饭店入口2)饭店大门3)大堂公共活动区域4)服务柜台5)柜台公共设施6)洗手间及衣帽间7)其他2、前厅大堂的气氛、前厅大堂的气氛1)空气清新,温湿度适宜2)有一定的自然光线,并配以多层次灯光3)客人主要活动区域以暖色调为主4)服务环境和客人休息区域色彩略冷5)防止噪声过于集中二、理解前厅部员工的素质要求二、理解前厅部员工的素质要求1、良好的外部形象2、成熟、健康的心理3、过硬的语言能力三、对客服务的仪容仪表要求三、对客服务的仪容仪表要求1、女服务员的仪容仪表要求、女服务员的仪容仪表要求1)工作服整洁挺括,佩带工作牌。2)常洗头发并梳理整齐,发不过肩。3)化装清淡得体。4)饰物只能戴结婚戒
15、指及手表。5)不留指甲,不涂有色指甲油6)穿黑色皮鞋和肉色丝袜。二、男服务员的仪容仪表要求二、男服务员的仪容仪表要求1)衬衫每天换洗,工作服整洁挺括,佩带工作牌。2)常洗头发并梳理整齐,发侧不过耳,发后不过领。3)保持牙齿清洁和口腔清新。4)每天要刮净胡须。5)指甲常剪常清洁。6)穿黑色皮鞋和深色袜子。思考与练习:思考与练习:1、填表题2、饭店保留客人预订客房的最后时限是什么时候?为什么会做这样的规定?3、口头确认和书面确认哪种更好?为什么?4、某饭店有客房800间,根据预订统计资料分析,10月2日预订客人离店后空房280间,因进入旅游旺季,申请预订者680间。另据前台预订历史资料分析,饭店旺
16、季延期住宿率为5%,预订临时取消率为8.5%,问预订处10月2日可超额订房多少?超订率是多少?模块二模块二 预订客房预订客房实训目标:实训目标:1、理解客房预订的操作程序、理解客房预订的操作程序2、掌握各种预订的操作规范、掌握各种预订的操作规范3、理解并掌握与接待处沟通和联系的方法、理解并掌握与接待处沟通和联系的方法模块二模块二 预订客房预订客房一、理解预订的程序一、理解预订的程序通讯 明确 受 理预订 确认预订 记录储存 修改 抵店联系 客源 婉拒预订 预订 准 备 1 2 3 4 5 6 7二、电话预订二、电话预订三、传真预订三、传真预订四、网络预订四、网络预订二、电话预订二、电话预订1
17、1、接电话接电话2、问 候客人3、聆听客人预订要求4、推 销客房5、了解客人付款方式6、了解客人抵达情况7、询问客人特殊要求8、询问预订申请人有关信息9、复述核对预订内容10、向客人致谢11、预订信息处理三、传真预订三、传真预订1 1、收传收传真真2、核查判断3、主管签字确认4、回传真5、存档四、网络预订四、网络预订1 1、客人进入饭店预订中心客人进入饭店预订中心网上网上系统系统。2、预订中心通过电脑系统获悉各饭店的房间出租情况。3、确认客人的预订请求。4、电 脑自动判断是否接受客人的预订请求。5、预订中心分别 向客人和饭店发出预订确认单。6、预订资料的整理归档。7、饭店根据预订确认单为客人保
18、留客房。五、团队预订五、团队预订1 1、接受预订接受预订2、明确团队预订要求及细节3、查核洽谈4、复述、确认预订内容5、预订信息处理1 1、接受客人更改信息接受客人更改信息2、确认3、存档4、未确认预订更改的处理5、感谢客人6、通知六、更改预订六、更改预订1、准确记录所有客人的预订情况2、对预订的客房进行控制检查(1)对确认的订房进行订房管制(2)及时调整客房预订的变化情况(3)在客人入住饭店前一月、前一周、前一天进行三次订房核对。3、采取措施防止客人“无到”4、掌握超订数量和幅度,合理控制超额订房5、与接待处加强沟通和联系七、控制预订七、控制预订思考与练习:思考与练习:1、决定是否受理客人预
19、订的决定因素有哪几个?2、至少举出三个婉拒预订的方法。3、分组模拟表演预订服务。第三单元第三单元 礼宾服务礼宾服务学习目标学习目标:1、理解礼宾部在对客服务中的作用、理解礼宾部在对客服务中的作用2、掌握散客和团队行李服务的程序和要求、掌握散客和团队行李服务的程序和要求3、了解委托代办服务项目的种类和内容、了解委托代办服务项目的种类和内容4、理解金钥匙的服务理念、理解金钥匙的服务理念模块一模块一 认识礼宾部认识礼宾部 实训目标:实训目标:1、理解礼宾部在对客服务中的作用、理解礼宾部在对客服务中的作用2、了解礼宾部的设置、了解礼宾部的设置模块一模块一 认识礼宾部认识礼宾部 一、理解礼宾部在对客服务
20、中的作用一、理解礼宾部在对客服务中的作用 礼礼宾宾服服务务是是饭饭店店前前厅厅服服务务的的窗窗口口,是是给给客客人人留留下下“第第一一印印象象”和和“最最后后印印象象”的的关关键键服服务务阶阶段段。礼礼宾宾服服务务主主要要向向客客人人提提供供店店内内、外外的的迎迎接接服服务务、行行李李服服务务、报报刊刊/邮邮件件服服务务以以及及寻寻人人和和委委托托代代办办服服务等。务等。前厅礼宾服务提供的服务项目包括前厅礼宾服务提供的服务项目包括 迎送客人服务迎送客人服务 疏导饭店门前车辆疏导饭店门前车辆 替客人提供泊车服务替客人提供泊车服务 提供行李搬运服务提供行李搬运服务 提供行李寄存服务提供行李寄存服务
21、 递送邮件、留言单服务递送邮件、留言单服务 分发住客的报纸分发住客的报纸 提供传呼找人服务提供传呼找人服务 提供简单的店外修理服务提供简单的店外修理服务 提供穿梭巴士服务提供穿梭巴士服务 为客储备日用品服务为客储备日用品服务二、了解礼宾部的设置二、了解礼宾部的设置 礼宾部是否设立,以及业务范围的大小,要礼宾部是否设立,以及业务范围的大小,要视各饭店的等级和服务对象的特点而定。一般大视各饭店的等级和服务对象的特点而定。一般大型的饭店,据均没有礼宾部。在国际上,礼宾部型的饭店,据均没有礼宾部。在国际上,礼宾部主管还可以成为大饭店门房国际同盟的成员,即主管还可以成为大饭店门房国际同盟的成员,即“佩戴
22、佩戴金钥匙金钥匙的门房的门房”。中小型饭店称为行。中小型饭店称为行李部(李部(Bell Counter/Bell Service),一般只设),一般只设门卫和行李员。门卫和行李员。思考与练习:思考与练习:1、礼宾服务在对客服务中有什么作用。2、礼宾部提供的服务项目有哪些?模块二模块二 门前迎送服务门前迎送服务 实训目标:实训目标:1、了解门厅迎接员的仪容与姿势、了解门厅迎接员的仪容与姿势2、掌握迎宾员的工作程序、掌握迎宾员的工作程序3、掌握重要客人抵店的迎接服务程序、掌握重要客人抵店的迎接服务程序4、掌握重要客人离店的送行服务程序、掌握重要客人离店的送行服务程序5、掌握团队客人抵店的迎接服务程
23、序、掌握团队客人抵店的迎接服务程序6、掌握团队客人离店的送行服务程序、掌握团队客人离店的送行服务程序模块二模块二 门前迎送服务门前迎送服务 一、门厅迎接员的仪容与姿势一、门厅迎接员的仪容与姿势 1、仪容、仪容 门卫的岗位是客人的出入口,过路人走过大多会瞟上一眼,所以门卫应显得十分精神、负责。一家管理良好的酒店,门卫一定是神采奕奕、温文礼貌,且显示较好的气质。其服饰设计要有特色,与众不同,且用料考究,以给客人留下深刻的第一印象。2、姿势、姿势 门卫应接员站立的位置时饭店正门前,与门前的保安员、行李员相互配合,维持迎客、送客的正常进行。(1)当门厅应接员是一人值班时,要站立在正门中央正前方,便于迅
24、速照应来往客人。(2)两人值班时,要站立在门两边,做好分工,分头关照好来往客人。避免出现两人同时争着照应同一客人的现象。二、迎宾员的工作程序二、迎宾员的工作程序1、为进出点客人拉大门的工作程序、为进出点客人拉大门的工作程序工作项目工作项目工作标准工作标准工作程序工作程序站立、拉门、招呼站立姿态端正,精神饱满,注意力集中。站在大门一侧,注意观察门内外客人。如有重点宾客进出需要要加双岗。拉门及时。看见客人走到大门前2-3米处的位置,主动拉开玻璃门扶稳。一手拉门,一手背在身后。招呼热情礼貌。面带微笑,问候客人,语音要适中。对重点宾客、常客,应以姓名称呼客人。2、为进出点客人拉车门的工作程序、为进出点
25、客人拉车门的工作程序工作项目工作项目工作标准工作标准工作程序工作程序站立精神饱满。注意力集中。站在红地毯中间与转门相对应的位置。开门迅速。看见出租车驶进饭店,应主动迅速上前用右手打开车门。右手背在身后,左手挡着车门上沿,让客人下车。通常拉车后边门。招呼热情礼貌。对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好,欢迎光临某某饭店”。关门注意安全。察看车内有无遗留物品,避免车门夹到客人,力量适中。行李服务及时正确。如果客情忙,行李员人手缺,迎宾员应主动协助进店客人将行李物品从车上卸下,与客人确认好行李件数,指示客人先到服务台登记,请拉门迎宾员将行李拿到大厅服务台,告诉值台员是哪批客人。道别热情礼貌。祝
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