物流客户服务最全ppt完整版课件全套教学教程整本书电子教案.pptx
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1、物物 流流 客客 户户 服服 务务物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训任务一任务一 认识物流客服工作认识物流客服工作子任务一 认识物流企业客服部门一、物流企业客户服务部门的组织结构 几种常见的物流公司的客服部门的组织结构图物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、物流企业客服部门的主要工作内容 1.客服部门的主要工作内容(1)贯彻执行公司制定的服务政策及标准,通过电话、网络和现场受理的方式,受理客户的来访、订单及投诉建议,为客户提供专业、热情、周到的优质服务。(2)及时掌握客户的需求并制定相关需求、改进建议
2、报告,确保客户的需求受到充分重视。(3)发现并提出相关影响质量的问题,优化各环节工作流程,监督并推动公司整体服务质量的提升。(4)进行客户管理体系的推行,完成客户信息的完善、(5)客户的分层、开发、维护、监督等工作。物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训2.客服代表(专员)的主要工作内容(1)客户信息受理(2)客户回访(3)客户投诉处理(4)其他相关职责物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 3.客服主管主要工作内容(1)客户服务制度建设(2)客户信息管理(3)客户投诉处理(4)客户回访管理(5)部门内部管理物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训
3、三、客户服务的工作标准工工作作内内容容电话受理电话受理回访回访投诉处理组投诉处理组现场客服现场客服客客户户关关系系维维护护工工作作标标准准1.电话20秒接通率达到80%以上,整体接通率98%以上。2.工作失误率控制在0.01%。3.一次性解决率90%以上。4.日均电话量在150-240。5.客户回访满意度在98%以上。1.投诉客户回访完成率100%2.普通客户回访完成率30%(抽访)。1.一般投诉客户首次回应时间在2小时之内。2.紧急投诉客户首次回应时间在30分钟以内。3.重大投诉客户首次回应时间在10分钟以内。4.媒体曝光数量为0。5.客户回访满意度在96以上。1.电话接起时间在5秒以内。2
4、.来访客户回访满意度达到98%以上。1.保 证 每 月有至少一期专场的客户活动。2.客 户 资 料正 确 率 达 到100%。3.客 户 回 访满 意 度 达 到100%。物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训四、客服人员的职业素养1.热情认真态度2.熟练业务知识3.耐心解答问题4.合理沟通协调物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训五、优秀客户服务人员的能力及素质 1.心理素质(1)要有“处变不惊”的应变力(2)要有挫折打击的承受能力(3)要有情绪的自我掌控及调节能力(4)要有满负荷情感付出的支持能力(5)要有积极进取、永不言败的良好心态物流客户服务项目一项目一
5、 客服部岗位培训客服部岗位培训2.品格素质(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德(2)不轻易承诺,说了就要做到(3)勇于承担责任(4)拥有博爱之心,真诚对待每一个人(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一(6)强烈的集体荣誉感物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训3.技能素质 (1)良好的语言表达能力(2)丰富的行业知识及经验(3)熟练的专业技能(4)优雅的形体语言表达技巧(5)思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力(6)具备良好的人际关系沟通能力(7)具备专业的客户服务电话接听技巧(8)良好的倾听能力物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训4.综合素质(1)“
6、客户至上”的服务观念(2)工作的独立处理能力(3)各种问题的分析解决能力(4)人际关系的协调能力物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训六、客服人员职业发展通道物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训子任务二 认识物流客户一、什么是物流客户 1.物流客户的定义 物流客户是指物流公司所有的服务对象,包括公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民。(1)物流客户是物流企业最重要的战略资源(2)物流客户不同于顾客物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 2.物流客户的需求(1)是否需要上门收送货物?(2)运输时间要求如何?(3)是否需要仓储及再加工的
7、服务?(4)在此之前的物流活动存在哪些不满意的地方?(5)希望我们的服务能达到什么要求?(6)在服务的过程中要对客户的客户注意些什么?(7)客户近、中、远期的物流工作目标或者希望是什么?物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、物流客户服务 1.物流客户服务的含义 物流客户服务是指发生在货主企业与物流企业之间的,以提供物流服务产品为核心内容的交互活动。2.物流客户服务的内容(1)订单处理;(2)技术培训;(3)处理客户投诉;(4)服务咨询。物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 3.物流客户服务的特点(1)客户服务的专业化(2)客户服务个性化(3)客户服务标准化
8、物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 4.物流客户服务的作用(1)提高客户满意度(2)留在客户(3)增加销售收入物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训三、树立物流客户服务理念 1.以客户需求为导向 2.树立“客户至上”的理念物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训任务二任务二 物流客户服务基本礼仪物流客户服务基本礼仪子任务一 电话来访接待 一、客户沟通与客户服务礼仪 1.如何接近客户 2.客户沟通 3.客户沟通与客户服务礼仪了解客户维系客户关怀客户感动客户物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、电话服务礼仪 1.电话服务的类型
9、2.电话服务礼仪 不同环节中的礼仪规范 3.懂得与人沟通的语言表达技巧应答交流等待转接确认信息结束停连重音语气节奏物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 4.电话服务规范用语 5.保持专业友好声音形象 敬语、谦语电话来访电话回访物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训子任务二 现场接待一、客服人员形象礼仪 1.仪容礼仪 2.仪表礼仪 3.仪态礼仪物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训二、接待来访客户 1.首先是做好接待前的准备 2.客户进门后,前台导引工作人员或服务经理主动热情接待 3.现场接待的客服人员无论是否属本部门范围的事情,必须主动热情 4
10、.来访客户诉求的业务处理完毕,客户服务人员应礼貌送别物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训三、商务拜访 1.商务拜访前的准备(1)提前预约(2)资料准备(3)形象准备(4)礼物准备物流客户服务项目一项目一 客服部岗位培训客服部岗位培训 2.拜访的礼节(1)准时到达(2)言行合礼(3)适时告辞(4)表达感谢物流客户服务1 1为什么我们要强调服务礼仪?我经常使用一些物流公司的为什么我们要强调服务礼仪?我经常使用一些物流公司的服务,服务人员都很随便,但价格低,生意也挺好啊。服务,服务人员都很随便,但价格低,生意也挺好啊。2 2与人沟通能力是先天就有的,后天无法改进,也不用花功与人沟通
11、能力是先天就有的,后天无法改进,也不用花功夫去提高。你同意吗?在这个问题上,你有什么切身体会与大夫去提高。你同意吗?在这个问题上,你有什么切身体会与大家分享?家分享?3.3.自行设计上门拜访客户场景,参照拜访客户评分细则,以小自行设计上门拜访客户场景,参照拜访客户评分细则,以小组为单位,完成一次年底上门拜访客户的情景模拟展示。上门组为单位,完成一次年底上门拜访客户的情景模拟展示。上门拜访的目的是为了解客户需求,并解决客户疑问,并对客户一拜访的目的是为了解客户需求,并解决客户疑问,并对客户一年以来的积极合作表示感谢。年以来的积极合作表示感谢。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践任务一任务一
12、 日常业务受理日常业务受理子任务一 订单受理一、电话订单受理 1.电话业务受理类型(1)外埠业务:发货、长途直送、异地调货(2)市内业务:市内派送、货场提送货、市内包车、市内定车、市内小件快递(3)其他辅助业务:包装、分拣、仓储、保险物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践 2.电话订单业务流程物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践3.电话礼貌用语情景情景不当用语不当用语礼貌用语礼貌用语向人问好向人问好喂!您好!自报家门自报家门我是公司的。这里是公司。问对方身份问对方身份你是谁?请问您是?问姓名问姓名你叫什么名字?能否告诉我您的姓名?问姓氏问姓氏你姓什么?请问您贵姓?问电话号码问电话号码
13、你电话是多少?能留下您的联系方式吗?需要等待需要等待你等着!请您稍等一会儿。结束谈话结束谈话你说完了吗?您还有其他吩咐吗?做不到做不到那样可不行。很抱歉,这个我们可能办不到。没听清楚没听清楚再说一遍!对不起,请您再说一遍,好吗?物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践二、网上订单受理流程 1.客户在物流公司所属页面上找到相应业务受理栏,点击要申请的业务。2.客户填写相应的信息,并确保填写资料要真实无误、详细,并提交。3.物流公司客服人员在接受到客户的请求后,进行审核后转入内部处理流程。4.客服人员对客户请求进行回复及处理。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践子任务二 订单查询一、网上订
14、单查询流程二、电话订单查询流程物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践子任务三 客户回访一、客户回访目的 1.通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态;2.在对客户有详实了解的基础上,有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访;3.了解客户需求,便于为客户提供更多、更优质的增值服务;4.发现自身存在的不足,及时改进提高;5.提高客户满意度。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践二、客户回访类型电话回访电子邮件回访当面回访按销售周期1.定期做回访2.提供了售后服务之后的回访3.节日回访物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践三、电话回访 1.电话回访流程 2.电话回访中的
15、使用话术物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践四、上门回访 1.上门回访流程(1)客户回访准备 (2)实施回访 (3)整理回访记录(4)资料保存和使用 物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践五、客户回访中应注意的问题 1首先要调整好情绪,声音听上去应该尽可能友好、自然,以便能很快取得顾客的信任,客户便能和你坦率地说话。2使用推荐的介绍,进行正面引导、提醒,让顾客感受到公司的专业性。3要给那些没有准备的顾客时间,以便他们能记起细节。4一定要让顾客把要说的话说完,不要打断他。5如果顾客抱怨的话,不要找借口。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践任务二任务二 投诉业务处理投诉业务处理子任
16、务一 投诉受理一、投诉处理原则 有章可循 及时处理 分清责任物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践二、投诉处理流程1.记录投诉内容2.判断投诉是否成立3.确定投诉处理责任部门4.责任部门分析投诉原因5.公平提出处理方案6.提交主管领导批示7.实施处理方案8.总结评价物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践三、投诉的类型 1.按投诉的严重程度及处理人员的不同,可分为一般/普通投诉;紧急投诉及重大投诉。2.按投诉的渠道不同可分为书面投诉;电话投诉;现场投诉;网络投诉。3.按投诉原因分,主要有产品质量投诉;服务投诉;价格投诉;诚信投诉;意外事故投诉(在经营范围或场所内)。4.按投诉行为:消极抱
17、怨性投诉;负面宣传型投诉;愤怒发泄型投诉;极端激进型投诉。5.按投诉的目的:建议性投诉;批评性投诉;控告性投诉 索取性投诉。物流客户服务项目二项目二 岗位实践岗位实践四、投诉受理的技巧及话术序号采用技巧常用的话术1 理解客户不好意思给您添麻烦了,您先消消气,我能体会您的心情。请您别着急,慢慢讲,我们会尽力帮您解决的。对不起给您添麻烦了,我非常理解您的心情,我们一定会妥善处理的。对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。谢谢,这是我们应该做的。2安抚情绪请您别着急,慢慢讲,我们会尽力帮您解决的。对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的。3重视客户(不说)您搞错了。(改为)不好意思可能是我误会了您的意思,
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