连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 速8连锁酒店 前台服务手册P85.ppt
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1、Property Operations Department Super8 Hotel Management Co.前台服务手册前台服务手册Property Operations Department前台电话礼仪:三声铃响内接听电话速8标准问候语 Good morning/afternoon/evening super8 reception,may I help you?您好,您好,xxxx速速8 8酒店,为您服务!酒店,为您服务!接听客人电话时要仔细聆听客人的要求。询问客人是否有别的需要。感谢客人致电,道别。总是让客人先挂电话。Property Operations Department前台
2、电话礼仪:Property Operations Department规范电话用语规范电话用语 请客人等候:请客人等候:“请稍等,我查看/处理一下。”(如超过30秒,要说:“抱歉,请您稍等。”以免让客人觉得我们很慢。)Please wait a moment/hold on please.Let me check it.等候结束:等候结束:“对不起,让您久等了。”Sorry to have kept you waiting.Property Operations Department规范电话用语规范电话用语 打出电话:打出电话:“您好,我是*速八酒店,请问您是*先生/小姐吗?”Hello,He
3、re is super8,is that Mr.or Miss.?请*先生:May I speak with Mr./Miss.?告别:告别:“再见,祝您旅途愉快!/希望下次继续为您服务。”Good-bye,have a nice trip.We hope proved you service next time.Property Operations Department保密和安全 不泄露客人的房号 除非争得客人的同意,否则不可以将客人的房号告诉其他人。不要将客人的房号告诉他的配偶或同事,除非客人允许。如果有客人强行要求取得客人的房号,您必须礼貌的解释。并且告诉他,您非常乐意为他联系客人。如
4、果发生您不能控制的局面,要立即通知保安和值班经理。给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。Property Operations Department对客人的信息保密前台是非常容易得到客人信息的工作岗位。但是对客人信息的保密是我们的工作职责。不要在工作中议论任何有关客人的问题。不要泄露客人房间内入住的人数。不要泄露客人入住的天数不要泄露客人的任何个人信息,比如联系电话、地址等。认真执行访客登记制度。来电报出房号、客人姓名,查看核对电脑,为客人转接。例如 客人:请转一下8523房间。前台:转8523,能告诉我客人姓名吗?请稍等!(注意复述一遍对方要求,让对方确认房号的同时,也让对方明白自己听
5、清楚了对方的要求,尊重客人。)来电查询客人姓名,并要求转接。Property Operations Department转接电话:Property Operations Department 转接电话:询问来电者姓名,以全名为佳。询问客人是否愿意接听来电。如果客人不愿意接听,一般对来电者表示抱歉,并声称客人不在房内。来电者要求留言,我们应该为其提供留言服务。来电者要追问客人房间号,应该礼貌地拒绝客人。转接电话时,必须用手捂住听筒或播放背景音乐,不要让对方听见你在与他人交流。Property Operations Department留言服务查询电脑内客人的姓名与房号是否与 要留言者提供的内容相
6、符。仔细聆听客人留言要求,填写留言单。重复留言内容并与客人确认。在15分钟内,留言单送入客房。Property Operations Department留言服务到店访客,如需留言给住店客人,一般请客人自己书写。对于住店客人需留言给来访客人,要问清留言对象的姓名,性别等信息。在访客前来询问时要认真核准。Property Operations Department叫醒服务使用正确的柜台接待/电话礼仪问候客人询问客人的房号,查询电脑记录。确认客人姓名和叫醒服务要求。在叫醒记录本上记录客人的叫醒服务。使用正确的柜台接待/电话礼仪与客人道别。Property Operations Department
7、叫醒服务将叫醒预订输入电脑/电话系统。实施电话叫醒,前台致电客人房间,礼貌地提醒客人叫醒时间到了。记录叫醒结果,对没有成果的房间通知客房实施人工叫醒。接到人工叫醒不成功的回复,要即使报告值班经理。如果始终没有反应,值班经理应与保安一同开门进入。Property Operations Department建立酒店问讯信息指南建立酒店问讯信息指南问讯和指引服务在前台保存一本完整且不断更新的宾客问讯指南。帮助新员工熟悉问讯指南中的内容。使所有前台员工可以熟练地运用和查询。Property Operations Department建立酒店问讯信息指南建立酒店问讯信息指南我们可以从介绍,广告和您的一些
8、观察来得到许多相关的信息。每个内容中必须包括以下内容名称和地址电话号码营业时间离开酒店的距离如何到达当然,本地的黄页是您获得这些信息便捷的途径。Property Operations Department建立酒店问讯信息指南建立酒店问讯信息指南影剧院餐厅美容美发 出租等交通商务服务(打字、复印等)夜总会和娱乐场所咖啡厅、休闲茶坊健身房、体育运动场所客人问讯指南中需包括以下内容:商场地图医药Property Operations Department预订 电话预定问候客人询问客人姓名获取预订信息判断流量确认预订信息询问客人对房间的要求与客人确认联系方式遭遇房价问题提醒客人保留时间完成预订提醒客人
9、拨打400预定感谢客人并道别输入预订信息到店前确认Property Operations Department预订 电话预定询问客人姓名在预订开始的时候,就询问客人的姓名是为了在随后的整个预订过程中用姓氏称呼客人。建议询问客人的全名。Property Operations Department预订 电话预定获取预订信息询问客人的到店日期,入住天数,所需房型和相应间数重复客人的要求,在提及日期时要使用确切的日期(几月几日)。避免使用明天,后天或星期几,下个星期几这类语句。Property Operations Department预订 电话预定判断流量确定无法满足客人的预订要求时,使用预订等候单
10、。Property Operations Department预订 电话预定确定预订信息在房间可以满足客人预订要求的情况下,与客人确认预订信息。复述客人对于到店日期,入住天数,所需房型和响应间数的要求,并予以确认。询问客人是否家宾会员或协议公司。确认会员卡类型和协议公司名称。确认折扣和房价 Property Operations Department预订 电话预定询问客人对房间的要求如果客人已经多次入住酒店,可以从客史中查询客人的特殊要求。如果客人对房间有明确的要求,或指定房号。我们应该表示尽量满足客人的需要,但是不要与客人确定房号。Property Operations Department
11、预订 电话预定与客人确定联系方式如果在开始的时候您没有询问客人的全名,那么现在您必须了解客人的全名以及确切写法。尽量留下客人的移动电话号码Property Operations Department预订 电话预定与客人确定付款方式在确认付款方式时要特别注意公司付款的处理。协议公司、团队不做月结或离店后公司付款,可以接受预付、现付Property Operations Department预订 电话预定遇到房价问题当客人提出对房价不满时,应尽量避免与客人就价格问题过多的纠缠。将客人的注意力转移到房间和酒店的特色上。严格执行酒店规定的价格政策。在同客人确认房价时,注意价格保密,无须将价格口头报出,
12、用笔在价格处划一个圈的方式提醒客人,是以此价格入住。Property Operations Department预订 电话预定提醒客人保留时间询问客人到店时间为上午还是下午。对于下午到店的客人,我们要提醒保留时间为18:00。如果客人表示要推迟保留时间,记录客人要求的时间。如客人没有特别要求,保留时间记录为18:00。Property Operations Department预订 电话预定完成预定最后与客人确认预订中的重要信息,其中包括:R客人全名R到店日期R离店日期R用房数R房类和房金R联系方式 Property Operations Department预订 电话预定到店前的确认为了更好
13、的控制房态,和及时答复预订等候的客人。要致电当天预计到店的客人,确认是否入住,同时给客人提供指引和问讯服务。当天的预订单应该集中搬放在容易取到的地方。以便随时记录相关确认信息。Property Operations Department团队预订传真预订订房中心的预订Property Operations Department预订等候单的使用和处理 对于因为客满而不能接受其预订的客人,将其列入预订等候单。当有空房的情况出现,优先考虑预订等候单中的客人。在下午5:00之前,无论是否有房都必须答复预订等候单中的客人。Property Operations Department更改和取消预定通过客人的
14、姓名,到店日期或预订号,找到预订记录 询问预订记录上的姓名和致电者是否同一人。询问客人需要更改的内容 如果客人更改到店日期或延长入住天数,需要查看流量。然后答复客人的更改要求。复述客人的更改项目,确认没有遗漏或错误。更新电脑预订记录 取消预定 的处理感谢客人的来电,并欢迎他再次来电。Property Operations Department入住登记问候客人微笑,对客人表示欢迎如果知道客人的名字,应该带姓氏称呼客人与客人进行有效的沟通和交流,但是不要和客人攀谈。因为客人有可能急于入住。如果有3位以上的客人在排队等候,我们可以请客人填写住宿登记表。Property Operations Depa
15、rtment入住登记询问客人是否有预订:先生/小姐,请问您有预订吗?Property Operations Department入住登记没有预订的客人积极对待酒店的上门散客询问客人入住的天数和所需要的房型及间数,然后查询流量尽量安排入住如没有房间,同一城市有二家酒店可以推荐过去如果同一城市只要一家,则询问客人按排推荐高于我们酒店类型附近其它酒店入住,如住二天以上第二天可以接回酒店入住,并为其做预定Property Operations Department入住登记有预订的客人询问客人的全名在电脑中找到客人的预订,同时取出预订单核对客人预定信息,确认房型、房价,会员卡号、入住天数,入住人数请客人
16、出示证件在一般情况下,总台服务人员帮助客人填写登记单排房,并通知放客公安系统证件扫描Property Operations Department入住登记有预订的客人请客人在登记单上签名询问预付款支付方式询问及收取押金制作门卡、填写房卡再次告之客人房号、房价、并指引电梯方向向客人表示感谢 Property Operations Department客人对房间的特别要求无烟房休闲房指定房号共住房间Property Operations Department分配房间确保客人入住的房间是干净的空房如果房间还没有准备好,应该礼貌的请客人等候,不要让客人进入房间。Property Operations D
17、epartment发放房卡用正楷清晰的书写房间号码不要报出客人的房号如果客人要求两把钥匙,应尽量满足作好发放房卡数的记录Property Operations Department押金收取收取客人的现金处理信用卡处理支票处理客人要求转帐处理公司/旅行代理付帐的房间Property Operations Department向客人道别延伸服务行李服务指引注明客人的特殊要求或特殊情况Property Operations Department入住登记整理客帐袋将客人信息输入电脑系统,建立客史档案信息和资料的整理Property Operations Department团队入住登记根据团队委托书上
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