连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 锦江之星 前厅培训手册P99.ppt
《连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 锦江之星 前厅培训手册P99.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 锦江之星 前厅培训手册P99.ppt(99页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、旅馆服务中心营运及管理 前厅培训手册对客服务的要决使客人完全满意 把投诉的成本降到最低是集总机、预订、接待、收银、商场、商务、票务等于一体。具有多种职能的部门。总台是整个酒店的窗口,信息(客人的需求和投诉)的交汇点:是酒店形象总台是整个酒店的窗口,信息(客人的需求和投诉)的交汇点:是酒店形象的体现,是旅馆服务和管理的枢纽。的体现,是旅馆服务和管理的枢纽。服务中心简介服务中心简介总台是“营收”的中心,其重点:我们为客人提供服务、满足客人需求,不单是卖房间。我们为客人提供服务、满足客人需求,不单是卖房间。我们不仅要将房间卖完,我们还要提供优质的服务。我们不仅要将房间卖完,我们还要提供优质的服务。保
2、持一种优雅,温和的形象保持一种优雅,温和的形象 献献献献给给给给每每每每一一一一位位位位客客客客人人人人迷迷迷迷人人人人的的的的微微微微笑笑笑笑并并并并向向向向他他他他(她她她她)们们们们致致致致以问候以问候以问候以问候;始终保持殷勤,礼貌始终保持殷勤,礼貌始终保持殷勤,礼貌始终保持殷勤,礼貌;竭尽全力去帮助客人竭尽全力去帮助客人竭尽全力去帮助客人竭尽全力去帮助客人;精心细致地完成每天日常例行的工作程序精心细致地完成每天日常例行的工作程序精心细致地完成每天日常例行的工作程序精心细致地完成每天日常例行的工作程序;客人一旦需要帮助,放下手中不重要的工作客人一旦需要帮助,放下手中不重要的工作客人一旦
3、需要帮助,放下手中不重要的工作客人一旦需要帮助,放下手中不重要的工作;当您与客人接触时,需注意力集中当您与客人接触时,需注意力集中当您与客人接触时,需注意力集中当您与客人接触时,需注意力集中;向光顾的向光顾的向光顾的向光顾的”锦江之星锦江之星锦江之星锦江之星”的客人表示谢意。的客人表示谢意。的客人表示谢意。的客人表示谢意。如果您正在接待其他客人,应在客人离柜台如果您正在接待其他客人,应在客人离柜台1-1-2 2米时,面带微笑,目光注视客人,向客人点米时,面带微笑,目光注视客人,向客人点头致意,表示对客人的欢迎。头致意,表示对客人的欢迎。当您在接待客人时,有其他客人上前询问。应当您在接待客人时,
4、有其他客人上前询问。应该礼貌的请客人稍等,并表示将马上为其服务。该礼貌的请客人稍等,并表示将马上为其服务。对于正在等候的客人,应该不时报以微笑和注对于正在等候的客人,应该不时报以微笑和注视。让客人感受到您对他的关注。视。让客人感受到您对他的关注。三不、四要:三不、四要:不回绝客人;不回绝客人;不回绝客人;不回绝客人;不冷淡客人;不冷淡客人;不冷淡客人;不冷淡客人;不敷衍客人;不敷衍客人;不敷衍客人;不敷衍客人;要使用礼貌用语;要使用礼貌用语;要使用礼貌用语;要使用礼貌用语;要主动接待客人;要主动接待客人;要主动接待客人;要主动接待客人;要主动问候客人;要主动问候客人;要主动问候客人;要主动问候
5、客人;要主动招呼客人要主动招呼客人要主动招呼客人要主动招呼客人 。操作实务:5:3当客人到达时,总台员工微笑着向客人致意问候。5 5米之内点头示意,以目光注视对方,米之内点头示意,以目光注视对方,3 3米之内礼貌地招呼客人:欢迎光临,请米之内礼貌地招呼客人:欢迎光临,请问有什么可以帮您!问有什么可以帮您!客人进饭店后,接待员应抬头、微笑、问好;客人进饭店后,接待员应抬头、微笑、问好;接接听听电电话话完完毕毕后后,必必须须等等客客人人挂挂完完电电话话后后,方方可可挂挂断电话;断电话;不可以对客人说不可以对客人说“不知道,不清楚不知道,不清楚”;不能随口说出客人的房号;不能随口说出客人的房号;(应
6、委婉地告知查询者,房号只能由住宿客人告知应委婉地告知查询者,房号只能由住宿客人告知)如如需需拨拨打打报报警警、急急救救、火火警警电电话话等等,应应先先汇汇报报主主管管,最终必须通过店经理同意最终必须通过店经理同意 。预定预定(Reservation)因素:行程(旅游)商务(出差)折扣(心理)家庭因素 。预订来源:电话电话 国际互联网国际互联网 传真传真旅行社旅行社短消息短消息 订房中心订房中心 订房中介订房中介。电子邮件电子邮件 预定类型:上门预定上门预定上门预定上门预定 电话预定电话预定电话预定电话预定 传真预定(类似信函预定)传真预定(类似信函预定)传真预定(类似信函预定)传真预定(类似信
7、函预定)担保预订担保预订担保预订担保预订 超额预定超额预定超额预定超额预定 上门预定上门预定特点:客人对酒店不够了解客人对酒店不够了解,(对酒店的优势:可以预付房费确保出租对酒店的优势:可以预付房费确保出租);客人有需求、想看资料;客人有需求、想看资料;可以获得额外的消费机会;可以获得额外的消费机会;(向客人介绍相关设施、向客人介绍相关设施、餐饮等餐饮等,连锁消费连锁消费)电话预定电话预定特点:不受时间、地点约束;不受时间、地点约束;通话双方不见面,但保持微笑热情;通话双方不见面,但保持微笑热情;客人对产品有一定了解;客人对产品有一定了解;容易差错容易差错,No showNo show情况较多
8、;情况较多;接待员需引导客人。接待员需引导客人。电话接听:迅速迅速迅速迅速接听所有打进来的电话,电话响铃不超过接听所有打进来的电话,电话响铃不超过3 3声;声;接转电话正确、无差错;接转电话正确、无差错;讲话时要礼貌、热情、准确、清晰,讲话时要礼貌、热情、准确、清晰,语气要平和,语气要平和,友好;友好;严格执行安全保密制度,保守通讯机密;严格执行安全保密制度,保守通讯机密;注意要点:向来电者问候,并表明身份,询问对方需要什么帮助;向来电者问候,并表明身份,询问对方需要什么帮助;注意良好的通话习惯,讲普通话;注意良好的通话习惯,讲普通话;如果不得已,让来电者稍等一下,首先要问明客人是如果不得已,
9、让来电者稍等一下,首先要问明客人是否愿意并等待;否愿意并等待;不要将来电者搁置超过不要将来电者搁置超过30303030秒,而不告知事情的进展状秒,而不告知事情的进展状况,要时时与客人联系,让客人觉得没有冷落他;况,要时时与客人联系,让客人觉得没有冷落他;转接电话遇忙音时,应礼貌地告知来电者;转接电话遇忙音时,应礼貌地告知来电者;遇遇有有外外线线寻寻找找饭饭店店各各级级领领导导,应应先先用用电电话话分分机机寻寻找找后后才才进进行行转转接接电电话话,如如果果领领导导不不在在饭饭店店,应应主主动动地地询询问问客人是否需要留言;客人是否需要留言;总是让客人先挂电话。总是让客人先挂电话。总是让客人先挂电
10、话。总是让客人先挂电话。思考:在在白天客人直接报出房号白天客人直接报出房号/分机号,是否可以分机号,是否可以直接转接?直接转接?客人来电或上门查询客人的,接待员是否应提客人来电或上门查询客人的,接待员是否应提供住店客人信息?供住店客人信息?如住店客人不愿意接听电话,应如何处理?如住店客人不愿意接听电话,应如何处理?除非征得客人的同意,否则不可以将客人的房号除非征得客人的同意,否则不可以将客人的房号告诉其他人;告诉其他人;不要将客人的房号告诉他的配偶或同事,除非客不要将客人的房号告诉他的配偶或同事,除非客人允许;人允许;如果有客人强行要求取得客人的房号,您必须礼如果有客人强行要求取得客人的房号,
11、您必须礼貌的解释。并且告诉他,您非常乐意为他联系客貌的解释。并且告诉他,您非常乐意为他联系客人;人;如果发生您不能控制的局面,要立即通知当班主如果发生您不能控制的局面,要立即通知当班主管和保安;管和保安;给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。给客人一个安全和安静的住宿环境是我们的职责。传真预定(类似信函预定)传真预定(类似信函预定)必须要有书面的确认,双方签名并留底;必须要有书面的确认,双方签名并留底;付款方式和细节问题;付款方式和细节问题;房价优惠的程度;房价优惠的程度;订房中心或其他单位;订房中心或其他单位;客人有何特殊要求,记录在同一张纸上。客人有何特殊要求,记录在同一张纸上。担保
12、预订担保预订 现金支付;现金支付;网上支付平台(在建中)网上支付平台(在建中)预付金担保(现金)预付金担保(现金)预付金担保(信用卡或其它)预付金担保(信用卡或其它)合同担保(外客帐)合同担保(外客帐)网上信用卡担保(携程、网上信用卡担保(携程、E E龙等订房中介)龙等订房中介)超额预定超额预定 问问清清客客人人是是否否有有预预订订,如如果果没没有有预预订订给给客客人人订订房房中心小卡片;中心小卡片;联系订房中心,为客人做连锁店的预订;联系订房中心,为客人做连锁店的预订;如如果果连连锁锁店店客客房房已已满满或或者者路路远远客客人人不不愿愿意意去去,可可介绍客人到附近同级别的酒店,帮客人预订;介
13、绍客人到附近同级别的酒店,帮客人预订;如如果果客客人人入入住住2 2天天以以上上,为为客客人人做做好好明明天天的的预预订订,让客人再回到酒店;让客人再回到酒店;赠送早餐券或优惠券,以示歉意和诚意。赠送早餐券或优惠券,以示歉意和诚意。当酒店已客满时,接待客人五步曲操作:切记!切记!决不允许在未与预定客人联系决不允许在未与预定客人联系的情况下,一到保留时间就将客人的情况下,一到保留时间就将客人的预定取消,如想尽办法也未能与的预定取消,如想尽办法也未能与预定客人联系上时,在保留时间的预定客人联系上时,在保留时间的二小时后方可作取消预定处理。二小时后方可作取消预定处理。如有团队预定修改或取消的应及时通
14、知哪些部门?控制预定数量原则:原则:预订总数不超过酒店房间总数的预订总数不超过酒店房间总数的40%提醒:总台可收集平时预订的数据,做好统计。对周边地区的展会信息要有全面的了解:展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等。应答程序:应答程序:电话预定上门预定思考题(一):某酒店有客房某酒店有客房120120间,间,7 7月月1818日累计出租日累计出租房间房间23762376间,请问累计平均出租率多少?间,请问累计平均出租率多少?解:解:2376/(120X18)X100%=110%累计平均出租率为:累计平均出租率为:累计平均出租率为:累计平均出租率为:110%110%思考题(二):一家酒店有100
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 锦江之星 前厅培训手册P99 连锁 中档 品牌 酒店 前厅 前台 接待 收银员 绩效考核 操作 流程 资料 锦江 培训 手册 P99
限制150内