服务营销NO9电子教案.docx
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1、本单元标题:顾客投诉处理及服务补救(项目九)授课班级上课时间 上课地点 教学目的通过本次教学,使学生理解服务补救的必要性,了解顾客投诉的原因,掌握服务补救的步骤,学会正确处理顾客投诉。教学目标专业能力目标知识目标素质目标1、学会正确处理顾客投诉2、学会进行服务补救1、理解服务补救的必要性2、了解顾客投诉的原因3、掌握服务补救的步骤4、掌握正确处理顾客投诉的方式方法培养服务意识,树立顾客至上的理念任务与案例案例:酒店顾客投诉处理任务:为某企业制定投诉处理方案重点难点及解决方法重点:服务补救的实施步骤难点:如何正确对待顾客投诉解决方法: 通过案例分析和角色扮演使学生掌握服务补救的步骤和正确对待顾客
2、投诉的方法。参考资料参考书:1王超主编服务营销管理,中国对外经济贸易出版社,1999年出版;2许晖主编服务营销,科学出版社,2011年出版 参考网站:中国服务营销网 中国服务外包网序号步骤名称教学内容教师活动学生活动时间分配(分)工具与材料课内/课外1复习旧课,引入新课 上节课授课内容提问及讲解回答问题及听课5课内2任务引入酒店顾客投诉处理引导学生分析案例讨论案例30多媒体课件课内3讲解知识点1、 顾客投诉的含义2、 顾客投诉的原因3、 服务失误后的顾客反应讲解听课50课内4布置角色扮演任务酒店顾客投诉处理角色扮演讲解角色扮演规则熟悉角色5课内5学生角色扮演酒店顾客投诉处理角色扮演安排角色,引导角色扮演角色扮演70照相机课内6点评角色扮演酒店顾客投诉处理角色扮演点评听课20课内7讲解知识点1、正确对待顾客投诉2、服务补救的实施步骤讲解听课80课内8单元总结、布置作业1、单元重点、难点2、作业讲解听课、记录10课内课后总结和体会
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- 服务 营销 NO9 电子 教案
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