如何与旅游者交往36449.pptx
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1、与“上帝”打交道如何与旅游者交往模块五前置作业:在小组内以抽签的方式各成员两两配对,先说说对方的个性特点,再进行自我的描述,看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。项目一 了解旅游者的个性一、需要的概述任务一任务一任务一任务一 了解旅游者的需要了解旅游者的需要了解旅游者的需要了解旅游者的需要(二)需要的特点需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映,是个人的心理活动与行为的基本动力。1需要的指向性2需要的选择性3需要的周期性和发展性(一)需要的定义二、旅游者的一般需要(一)旅游者的天然层面需要1旅游者的衣着需要2旅游者的餐饮需要3旅游者的住宿需要4旅游者的交通需要5旅游者的康乐需要
2、6旅游者的安全需要(二)旅游者的社会层面需要1旅游者的社交需要2旅游者的尊重需要(三)旅游者的精神层面需要1旅游者的认识需要2旅游者的自我充实需要3旅游者追求美的需要4旅游者的宗教信仰需要一、兴趣的概述任务二任务二任务二任务二 了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣了解旅游者的兴趣二、旅游者的兴趣分析(一)旅游者的兴趣类型1持续发展型2波动游移型3多角发展型兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。(二)旅游者兴趣的特点1兴趣的倾向性2兴趣的广泛性(三)旅游者兴趣形成的条件1社会生活条件方面的差异2实践活动方面的差异3所掌握的知识与技能方面的差异三、激发旅游者的兴趣(一)兴趣在旅游
3、活动中的作用1兴趣的定向作用2兴趣的动力作用(二)如何激发旅游者的兴趣1以需要激发旅游者的兴趣2以好奇激发旅游者的兴趣3以知识激发旅游者的兴趣一、动机的概述任务三任务三任务三任务三 了解旅游者的动机了解旅游者的动机了解旅游者的动机了解旅游者的动机(二)动机的分类动机是激励人们行动的原因。1按需要分类:天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机2按作用分类:主导动机、辅助动机(一)动机的定义二、旅游动机产生的条件(一)主观因素1安全感2个性因素3身体原因(二)客观条件1有自由支配的时间2有足够的资金3有便捷的交通和完善的设施4有鼓励旅游的社会风气三、旅游者的五种旅游动机分析1康乐动机2购物动机3文
4、化动机4交际动机5业务动机一、气质的概述任务四任务四任务四任务四 了解旅游者的气质了解旅游者的气质了解旅游者的气质了解旅游者的气质(二)四种气质说气质是人心理行为的动力特征。1.胆汁质(一)气质的定义2.多血质3.粘液质4.抑郁质(三)气质的特点1气质的先天性2气质的稳定性和可塑性3气质的两极性二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧(一)急躁型旅游者(胆汁质)1日常主要表现2接待技巧(1)注意言行不要刺激他们(2)不计较他们冲动言语兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁(3)出现矛盾应避其锋芒(4)为他们办事要迅速而准确(5)适当提醒他们不要遗留物品(二)活泼型旅游者(多血质)1日常主要表现2接待技
5、巧(1)多与他们交谈(2)谈话不要过多重复情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐观轻浮(3)主动介绍活动和设施(4)保持热情、耐心(5)介绍新款食物,食谱应经常变化(三)稳重型旅游者(粘液质)1日常主要表现2接待技巧(1)为他们安排较为静的环境(2)尽量满足他们的要求情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧(3)讲话速度稍慢,重要之处适当重复(4)不要过多主动地和他们谈话,讲话清晰明了、突出重点(5)给他们充分的时间考虑问题,不要过多地催促(四)忧郁型(抑郁质)1日常主要表现2接待技巧(1)留心和关心他们,以免使其产生冷落感(2)不要在他们面前开过多的玩笑,以免引起误会敏感、羞涩、柔弱、细
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