呼叫中心客户投诉处理分享复习课程.ppt
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《呼叫中心客户投诉处理分享复习课程.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《呼叫中心客户投诉处理分享复习课程.ppt(18页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、呼叫中心客户投诉处理分享在在电话中误解了其他人。电话中误解了其他人。对电话那端的人感觉到不满。对电话那端的人感觉到不满。真恨不得真恨不得“杀了杀了”电话那端的那个人。电话那端的那个人。觉得电话那端的那个人很不合作。觉得电话那端的那个人很不合作。当电话交谈的对方不理解你时,你觉得应由对方当电话交谈的对方不理解你时,你觉得应由对方来负责。来负责。由于不喜欢对方的声音,你也觉得自己不喜欢这由于不喜欢对方的声音,你也觉得自己不喜欢这个人。个人。感觉谈话很被动,或完全没有头绪。感觉谈话很被动,或完全没有头绪。感觉用户很烦,所以这个工作也很烦。感觉用户很烦,所以这个工作也很烦。在每天接听的大量的投诉电话中
2、,在每天接听的大量的投诉电话中,你是否曾有过下面这些情况?你是否曾有过下面这些情况?总结归纳总结归纳12345同理心同理心有效跟踪有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问倾听提问获取信息获取信息分析问题分析问题提供信息提供信息迅速受理迅速受理分析期望分析期望有效表达有效表达投诉处理五步骤投诉处理五步骤qq 您的您的您的您的*心情我可以理解(案例)心情我可以理解(案例)心情我可以理解(案例)心情我可以理解(案例)qq 要是我碰上要是我碰上要是我碰上要是我碰上这这种事情,我也会象您一种事情,我也会象您一种事情,我也会象您一种事情,我也会象您一样样*qq你你你你刚刚才才才才说说的,是不是的,是不是的,是不是的
3、,是不是说说,对吗对吗?qq你反映的你反映的你反映的你反映的这这件事情件事情件事情件事情对对你来你来你来你来说说很重要很重要很重要很重要qq你你你你这这么着急打么着急打么着急打么着急打进电话进电话,一定有重要的事情需要我,一定有重要的事情需要我,一定有重要的事情需要我,一定有重要的事情需要我们们尽尽尽尽快解决快解决快解决快解决 学会学会认同同别人人同理心运用同理心运用qq给说话给说话者者者者贴标签贴标签qq 倾倾听只是听只是听只是听只是为为了更好的反了更好的反了更好的反了更好的反驳驳qq 倾倾听的同听的同听的同听的同时给对时给对方打分方打分方打分方打分qq 只听自己只听自己只听自己只听自己觉觉
4、得重要的部分得重要的部分得重要的部分得重要的部分qq 倾听的障碍倾听的障碍qq 多说无益,言多必失;多说无益,言多必失;多说无益,言多必失;多说无益,言多必失;qq 使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等如嗯、哦等qq 在获取大量的信息时,要作好简要的记录在获取大量的信息时,要作好简要的记录在获取大量的信息时,要作好简要的记录在获取大量的信息时,要作好简要的记录 ;qq 倾听时要配合肢体语言;倾听时要配合肢体语言;倾听时要配合肢体语言;倾听时要配合肢体语言;qq 把你的积极感觉反馈给对方;(积极回应)把你
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 呼叫 中心 客户 投诉 处理 分享 复习 课程
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内