医院服务意识与服务礼仪培训教材说课讲解.ppt
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《医院服务意识与服务礼仪培训教材说课讲解.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院服务意识与服务礼仪培训教材说课讲解.ppt(48页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质主讲主讲(zhjing)(zhjing):靳斓:靳斓医护服务(fw)意识与服务(fw)礼仪专题培训第一页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质培训师介绍培训师介绍(jisho)靳斓靳斓 未来之舟资深礼仪培训师,知未来之舟资深礼仪培训师,知名医院服务名医院服务(fw)(fw)礼仪专家,国务院国资礼仪专家,国务院国资委、北大经济学院委、北大经济学院MBAMBA班、中国社区卫生协班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、中会特邀礼仪培训师。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、三晋都国青年报、南方都市报、三晋都市报、美
2、国新闻周刊中文版、新华市报、美国新闻周刊中文版、新华网等媒体曾报道。网等媒体曾报道。培训(pixn)各行业逾千家单位:中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构 出版包括医务礼仪培训(pixn)手册在内,共17部礼仪图书。第二页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第一部分第一部分 医护礼仪医护礼仪 第二第二(d r)(d r)部分部分 医护形象塑造医护形象塑造 第三部分第三部分 窗口岗位接待窗口岗位接待 第四部分第四部分 与患者沟通与患者沟通 第五
3、部分第五部分 内部沟通内部沟通 (医护间、科室间、与上级)(医护间、科室间、与上级)礼仪礼仪(ly)培训目培训目录录第三页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第一第一(dy)、二部、二部分分简简打造医务魅力打造医务魅力之之服务意识服务意识(y sh)&(y sh)&医护形象医护形象第四页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护医护(yh)礼仪作礼仪作用用现代医疗模式的转变现代医疗模式的转变 什么是医护服务什么是医护服务(fw)(fw)礼仪礼仪内强个人素质,外塑人民医院形象!内强个人素质,外塑人民医院形象!医护礼仪就是营销医院形象医护礼仪就是营
4、销医院形象期期望望值值第五页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质应有的医务应有的医务(yw)服务意识服务意识医院行业竞争加大医院行业竞争加大患者自尊意识加强患者自尊意识加强医疗模式早已转变医疗模式早已转变患者和医院的关系患者和医院的关系(gun x),就是,就是0和和1的关系的关系(gun x)。几起实例几起实例第六页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质男男 士士头发头发是否理得短而端正?是是否理得短而端正?是否保持整洁?否保持整洁?胡须胡须剃得干净吗?剃得干净吗?鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出?是否有是否露出?是否有污垢?污垢?领带领带颜色花纹是
5、否过耀颜色花纹是否过耀眼?眼?制服制服是否干净挺括?是否干净挺括?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?扣子是否扣好?衬衫衬衫颜色和花纹合适吗颜色和花纹合适吗?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?袖口袖口袖口干净吗?袖口干净吗?手和指手和指甲甲手是否干净?手是否干净?指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁?洁?皮鞋皮鞋颜色合适吗?是否擦拭颜色合适吗?是否擦拭干净?干净?袜子袜子是否是深色?是否是深色?裤子裤子膝盖部分是否突起?是否有斑迹?膝盖部分是否突起?是否有斑迹?自我自我(zw)形象检查形象检查-男士男士第七页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质自我形象自我形象(xngx
6、ing)检查检查-女士女士女女 士士头头发发是否经常整理?是否遮脸?是否经常整理?是否遮脸?化化妆妆是否过浓?是否过浓?鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗?合适吗?护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗?吗?袖袖口口袖口干净吗?袖口干净吗?手手手干净吗?手干净吗?指甲油什么颜色?指甲油什么颜色?护护士士服服穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?拉链是否无异常?拉链是否无异常?纽扣是否有掉落?纽扣是否有掉落?丝丝袜袜颜色合适吗?颜色合适吗?有漏洞吗?有漏洞吗?护护士士鞋鞋鞋跟高吗?鞋跟高吗?是否很响?是否很响?第八页,共48页。礼仪体现细
7、节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护视觉医护视觉(shju)语言语言一、积极的视觉语言一、积极的视觉语言 1、同情、同情 2、会意、会意(huy)3、真诚、真诚 4、热情、热情 5、尊重、尊重二、消极的视觉语言二、消极的视觉语言 1、不可一世、不可一世 对患者视而不见,或用眼睛对患者视而不见,或用眼睛(yn jing)余光迅速瞅上一眼,余光迅速瞅上一眼,或旁若无人。或旁若无人。2、冷淡、冷淡 有意地不注视对方,或爱理不有意地不注视对方,或爱理不理。有时甚至不注视对方,只理。有时甚至不注视对方,只顾做自己的事情,表现为怠慢。顾做自己的事情,表现为怠慢。3、轻蔑、轻蔑 不正视对方,面无表情
8、,中角不正视对方,面无表情,中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。声。4、议论、议论 用眼睛用眼睛(yn jing)看着患者的同看着患者的同时,又与他人耳语,以致患者时,又与他人耳语,以致患者猜颖是在议论自己。猜颖是在议论自己。5、审察、审察 医护人员初次与患者接触交流医护人员初次与患者接触交流时,将其从头到脚观看一遍,时,将其从头到脚观看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。使患者感到不自在,不受尊重。6、羞怯、不自信、羞怯、不自信 7、传情、传情第九页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医护医护(yh)微笑三微笑三结合结合与眼睛结合与眼睛结合眼睛
9、也要微笑:眼睛也要微笑:眼形笑嘴微笑眼微笑眼形笑嘴微笑眼微笑眼神眼神(ynshn)笑嘴还原眼微笑笑嘴还原眼微笑与语言结合与语言结合要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 与身体结合与身体结合配合以一定动作,比如点头、鞠躬等配合以一定动作,比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心第十页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医务医务(yw)工作者微笑的艺术工作者微笑的艺术医院不是酒店,不宜时时处处微笑医院不是酒店,不宜时时处处微笑(wixio)。这几。这几种情况下应该微笑种情况下应该微笑(wixio):这几种情况下应该适当严肃:这几种
10、情况下应该适当严肃:第十一页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第三第三(dsn)部分部分打造医务魅力打造医务魅力之之窗口窗口(chungku)(chungku)服务接待服务接待第十二页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质你是哪里你是哪里(nli)人?人?地球地球(dqi)人呗!人呗!你代表你代表(dibio)的不仅仅是你自己!的不仅仅是你自己!我们都是中医医院的人!我们都是中医医院的人!第十三页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口窗口(chungku)服务规范服务规范提前到岗,岗前准备提前到岗,岗前准备岗前恭候
11、岗前恭候 “三个主动三个主动”、“五个一样五个一样”是现代是现代 大医院患者接待的起码要求,是医护大医院患者接待的起码要求,是医护 的基本素质要求。的基本素质要求。“三个主动三个主动”。患者接待中,必须做到:。患者接待中,必须做到:主动问候主动问候:接待患者时,主动问候,以热情感动接待患者时,主动问候,以热情感动患者。患者。主动招呼主动招呼:对患者不能置之不理对患者不能置之不理(zh zh b l),应主动招呼,关怀患者。,应主动招呼,关怀患者。主动服务主动服务:想患者之所想,对患者的提问,有问想患者之所想,对患者的提问,有问必答,让必答,让 患者清楚、明白。患者清楚、明白。第十四页,共48页
12、。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口窗口(chungku)服务五个服务五个一样一样 “五五个个一一样样”。要要求求(yoqi)在在患患者者接接待待中中,都都要要做到积极的态度、规范的服务:做到积极的态度、规范的服务:患者态度是不是友好不友好一样;患者态度是不是友好不友好一样;男女患者一样;男女患者一样;老少患者一样;老少患者一样;认识、不认识的患者一样;认识、不认识的患者一样;患者不管什么样的衣着长相一样;患者不管什么样的衣着长相一样;使患者感到亲切和温暖。使患者感到亲切和温暖。第十五页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质窗口服务岗位窗口服务岗位(
13、gngwi)禁令禁令无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医无论是窗口挂号,还是划价取药收费,都是医院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口院的重要岗位,代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评岗位的印象或评价,就是对整个医院的印象或评价。价。1、工作时间打私人电话,并影响正常工作;、工作时间打私人电话,并影响正常工作;2、擅离岗位办私事;、擅离岗位办私事;3、在工作场所、在工作场所(chnsu)吸烟、吃零食或酒后吸烟、吃零食或酒后上岗;上岗;4、串岗、聊天和在岗上看报;、串岗、聊天和在岗上看报;5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差、收费人员个人钱物与收
14、费钱物混淆甚至出现差错;错;第十六页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 致意是向患者或其家属表示敬意致意是向患者或其家属表示敬意(jngy)的一种礼仪形式。的一种礼仪形式。点头致意点头致意 欠身致意欠身致意 招手致意招手致意 鞠鞠 躬(导医等)躬(导医等)致意致意(zhy)礼礼与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。第十七页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质岗中接待患者岗中接待患者(hunzh)规范规范 受患者欢
15、迎受患者欢迎(hunyng)(hunyng)的接待,不仅要得体地的接待,不仅要得体地做,还要有亲和力地说。做,还要有亲和力地说。“三声三声”:来有应声、问有答声、走有送声;:来有应声、问有答声、走有送声;“三到三到”:患者:患者/家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。“接一、顾二、照顾三接一、顾二、照顾三”“唱收唱收唱收唱收”第十八页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质护士岗中规范护士岗中规范(gufn)与禁忌与禁忌第十九页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质医生岗中接待医生岗中接待(jidi)规范规范第二十页,共48页。礼仪体现细
16、节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质一指神功一指神功(shn n)手势手势(shush)禁忌禁忌岗中禁忌岗中禁忌(jnj)递接物品:递接物品:本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态,会让患者觉得态度不好第二十一页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质工作异议工作异议(yy)、纠纷处理、纠纷处理当患者(hunzh)不满意时4%的患者会说出来的患者会说出来96%的患者会默默不语的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院,这些不满的患者会把这
17、种不满传递给患者会把这种不满传递给8-12个患者。这个患者。这8-12个患者还会把这个信息个患者还会把这个信息传递给传递给20个人。个人。检讨检讨(jinto)自己!自己!我真的是完全对的吗?我真的是完全对的吗?第二十二页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质 礼遇、礼让(相向礼遇、礼让(相向(xingxing)/(xingxing)/同行)同行)上下楼梯上下楼梯 上下电梯上下电梯 进出病房进出病房 礼遇、礼让礼遇、礼让(lrng)领导领导/参观者参观者“狭路相逢狭路相逢(xi l(xi l xing fng)xing fng)勇者胜勇者胜”?第二十三页,共48页。礼仪
18、体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质礼遇礼遇(ly)时简短的沟时简短的沟通通1、察颜观色,寻找共同一个理由。、察颜观色,寻找共同一个理由。2、以话试探险,侦察共同点。、以话试探险,侦察共同点。3、听人介绍,猜度、听人介绍,猜度(ci du)共同点。共同点。4、揣摩谈话,探索共同点。、揣摩谈话,探索共同点。5、步步深入,挖掘共同点。、步步深入,挖掘共同点。忌:乱开玩笑忌:乱开玩笑忌:阿谀奉承忌:阿谀奉承(yfngchng)第二十四页,共48页。礼仪体现细节礼仪体现细节 细节展现素质细节展现素质第四部分第四部分(bfen)打造医务魅力打造医务魅力(mil)(mil)之之与患者沟通艺术与患
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 服务 意识 礼仪 培训教材 讲解
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内