2021年热线工作人员考核奖励办法.docx
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1、精选word文档 下载可编辑热线工作人员考核奖励办法(试行)为进一步加强我市12345公共服务热线工作人员日常管理,提高工作积极性,提升服务能力和水平,结合工作实际,制定本办法。一、考核对象在市联动处置指挥中心工作的全体聘用人员,聘用人员试用期满后,依据此考核奖励办法严格进行考核。联动处置指挥中心正式在编人员不参与此考核。二、考核原则公平公正原则。统一考核内容和评价标准,公正、客观进行考核,每月6日前(遇节假日顺延)公开上月考核结果,对考核结果有异议的,可在2天内向指挥中心申请复核。提升效能原则。科学设置考评指标和分值,建立全面反映各热线工作人员实绩的评价体系,充分调动工作积极性,保障热线管理
2、规范、运转高效、服务优质。奖优罚劣原则。本着鼓励先进、激励后进、激发干劲的目的,奖优罚劣,调动热线工作人员工作积极性、主动性,创优争先,促进我市12345热线服务上台阶上水平。三、考核方式实行一月一考核制度,考核方式主要为日常检查、录音抽查、工单核查、数据统计等。每月实行100分制,上不封顶,下不保底。每月考核结果与绩效工资挂钩。四、考核内容(一)话务员考核内容话务工作。主要考核话务员每月话务量、接通率、平均置忙时长、建单量和转办量五个指标,分别占30分、20分、15分、15分、20分。话务质量。话务员要有饱满的工作热情和认真的工作态度,做到热情服务、礼貌用语,按业务流程规范应答、受理,熟练使
3、用知识库,及时、准确为来电群众答疑解惑,不断提升热线服务水平。日常考勤。严格遵守市行政审批服务局和市联动处置指挥中心相关规章制度,按时上下班,按程序请销假。有事、有病需请假者,应提前一天提出书面申请,两天以内的由指挥中心管理人员批准,两天以上的经指挥中心管理人员审核后报市行政审批服务局分管领导批准,得到批准后,方可休假。特殊原因需临时请事假的,不能超过半天假期。事假每人每月累计不得超过2天,请事假先抵扣年休假,超出年休假部分请事假;事假连续超过2天,累计超过5天,则不参与当月、当季度评优;原则上每轮班务不得2人同时请假,晚班、中班及节假日不得请假。病假原则上每月不超过3天,核销病假时,需提交病
4、历卡、医药费清单或本市三甲医院的疾病休假证明。婚假、产假、年休假按相关规定执行。工作1年以上可以享受符合规定的年休假。年假连休天数在2天以上的(含),需在下月排班表确定前报下月年休计划,批准后执行,中间若有调整,需本人提出申请,统一调整后执行。现场管理。话务员上班期间要注重仪表,保持整洁卫生,不干与工作无关的事,爱护公共财物,保守工作秘密。奖优罚劣。对当月满勤的,现场管理未被扣分的,录音质检、工单质检未被扣分的,积极参加中心组织的例会、培训等活动的给予适当加分;对因存在服务态度等原因被服务对象投诉的,视情节给予扣分。(二)后台人员考核内容后台人员不参与100分制考核,其日常管理、现场管理参照话
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