客户行为心理分析课件.pptx
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1、目录123客户行为分析客户表情分析结语第2页/共36页观察力测试观察力测试第3页/共36页这张图里隐藏了什么?人是有差异的,所以认识也是有差异的人是有差异的,所以认识也是有差异的第4页/共36页相由心生诚于衷,形于外,人的外在行为表象是内在思维的体现从面相、穿着、谈吐、环境上去分析客户的职业、地位、收入、性格等从举止、细节去分析客户的素养及心理状态。第5页/共36页目录123客户行为分析客户表情分析结语第6页/共36页客户不太信任(怀疑)眼睛上下打量,眉头微皱,身体稍微后倾客户在思考、分析(进行评估)目光凝聚一处,喃喃自语,频频点头,手指敲打桌面客户产生兴趣学会读取客户学会读取客户“身体语言身
2、体语言”看产品宣传画、宣传折页,关注银行利率表情放松,面带微笑,身体前倾,频频点头显示出购买讯号时摇头,转移注意力(转移视线、频看表、摆弄手机等)内心排斥,并正在找理由拒绝时第7页/共36页头部动作头部动作点头:摇头:头部端正:头部向上:头部向前:头部向后:自信、严肃沉思倾听、关心迟疑、恐惧同意、赞许不同意第8页/共36页眼睛眼睛瞳孔放大:瞳孔缩小:目不转睛:眼神飘忽:目光坚定:目光躲闪:感兴趣不感兴趣专注走神自信心虚第9页/共36页嘴唇嘴唇嘴唇闭拢:嘴唇微张:嘴唇向上:嘴唇向下:嘴唇撅着:嘴唇紧绷:自然,尚未形成观点感兴趣善意、礼貌无可奈何不满意对抗第10页/共36页手势手势双手手指紧握:手
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