服务礼仪培训管理手册.doc
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1、服务礼仪培训管理手册二00八年五月目 录为使公司员工日常工作中服务礼仪有所规范,养成良好的工作生活习惯,以形成良好的企业文化,提升会所服务水准,力争为客户提供舒适、标准、专业化的服务,特制定本培训管理手册。一、 仪容仪表规范3二、 总体工作礼仪规范5三、 直接服务岗位工作礼仪规范7四、 工作纪律处分条例11五、 培训和管理实施细则13一、 仪容仪表规范: 1、着装 工作时间,员工必须按规定着工作服上岗,穿着整洁、挺括、无破损、无污迹、衣扣完好、齐全。外衣袋不得放置太多物品,以免影响服装外观。宣传工作衬衣的员工,应统一将下摆收入裤(裙)装内,袖口扣好,不挽袖、挽裤。内衣不得外露。穿裙的女员工应配
2、穿肉色长统袜,不允许光脚穿鞋。按规定颜色穿鞋,鞋面整洁光亮,不得露脚趾与脚跟。 2、发式 应保持头发整洁,按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领,每天应刮净胡须。女员工头发应梳理整洁,长发必须扎束或盘起,不得梳理怪异发型及染夸张发色。 3、化妆 女员工要化淡妆。施肤色粉底,根据脸型化眉,眼妆清晰明朗,口红色以正常色为主,不可浓妆艳抹。香水应用清淡香型,指甲长度要短于指尖,甲床清洁、无污垢,修剪整齐,不可涂彩色甲油。 4、饰物 不得佩带项链、手镯、脚链等饰物。只可佩带造型简单、直径小于一厘米的耳钉一幅。除美容师外,其他员工允许戴戒指一枚。佩带手表款式大方,不得怪异。 5、站立 站立时眼睛自然平视
3、,挺胸收腹,双手轻握在下腹处或在腿侧自然下垂,不得以手叉腰或抱于胸前。双脚自然分开或呈丁字型站立。不得倚靠他物,或弯腰驼背。 6、坐姿 坐下后,腰背挺直,将双腿平行放好,女员工可将左腿搭在右腿上,双腿向吉倾斜而坐。双手交握或放于腿上,不可乱摇双脚或翘高。 7、言语 说话时应音量适度,速度适中,语调柔和,吐字清晰,多使用礼貌用语。亲切热情,口气清新。不可吃葱、蒜等有异味的食品。二、总体工作礼仪规范 1、握手时用普通站姿,举止应得体亲切。由女士、长辈、上司先伸手,用力适度,自然大方。应先介绍自己一方的人,再介绍对方的人互相认识。 2、进入办公室,要先轻轻敲门,听到应答再进。并要轻轻关门。进入房间后
4、,如对方正在讲话,要稍等静候。如有急事需要打断说话,也要说,对不起。 3、递交文件时,要将正面文字对着对方的方向递过去,互换名片时应把文字向着对方,双手递出,同时清楚说出自己的姓名,并用双手接过对方名片,看好后慎重放在合适的地方,不可随意乱放或拿在手中玩弄。递交钢笔等,要将笔尖向着自己,使对方容易接着。 4、走通道、走廊时,要放松脚步,不可大声说话、唱歌或吹口哨等,遇到同事或客户时要微笑点头或问候,停留侧立,礼让先行。 5、尽量避免在公共场合打哈欠、咳嗽、打喷嚏,难以控制时,应掩面回避,不得在营业场所吸烟,吃零食或酒后上岗。 6、接听电话时,至少在第三声铃响前取下话筒,先自报公司、部门。对方讲
5、述时要留心倾听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别。待对方挂断电话,自已再放话筒,通话简明扼要,不影响其他人。 7、按时参加会议,不迟到、不早退,除非有重要的事情,中途不得外出或打电话。随身携带的手机、呼机需设在震动状态,保持会场安静。如需接听时,应暂时离开会场或营业场所。 8、工作时间不得串岗、聊天,看与工作无关的书籍、报刊,在营业场所遇见熟人,应点头或微笑示意,不要大声呼名道姓和喧哗。三、直接服务岗位员工工作礼仪 1、美容预约员工作礼仪 接听预约电话礼仪: Booking接到预约电话后,应详细询问顾客预约美容的时间、有无指定的美容师、顾客美容卡号和顾客的姓氏。确定顾客所做护
6、理或机理,最后要完整的向顾客叙述核对,并请顾客准时前来。如果已到预约时间,而顾客未到时,应按美容大卡上的资料,致电顾客,询问情况,以便做出安排。 接待顾客礼仪: 顾客到来时后,应起身相迎,面带微笑,主动询问顾客的美容卡号,并双手接过顾客的小卡,换出钥匙,找出顾客的美容大卡,递交给美容顾问,同时向顾问报出顾客的预约时间、项目,指定美容师和顾问编号。由美容顾问负责后续的接待工作。2、美容顾问工作礼仪 美容新客 新客进门,顾问应主动迎上前说:“您好,欢迎光临,有什么可以帮到您?”客人如表示想了解一下,应请客人到顾问房就坐,先为客人倒一杯水,再介绍自己:“您好,我是这里的健身美容顾问,我叫,请问怎么称
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