客户消费心理与行为分析.ppt
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1、1客户客户消费消费心理心理与行为分析与行为分析潍坊潍坊昌邑市邮政局昌邑市邮政局楚正涛楚正涛客户客户客户客户消费消费消费消费心理与行为分析心理与行为分析心理与行为分析心理与行为分析第一部分:客户消费心理分析第一部分:客户消费心理分析消费需求的状态消费需求的状态把握需求商机把握需求商机满足客户需求满足客户需求第二部分:客户行为分析第二部分:客户行为分析客户性格类型及沟通方式客户性格类型及沟通方式全脑销售全脑销售避免介绍产品避免介绍产品避免过早介绍产品避免过早介绍产品避免过早主动介绍产品避免过早主动介绍产品“推推”销销 “吸吸”销销 如何避免客户拒绝?如何避免客户拒绝?需求的三种状态需求的三种状态需
2、求的三种状态需求的三种状态有需求,且对这种状态非常清晰有需求,但对这种需求是模糊不清的自己认为没有这种需求改变带改变带来的价值来的价值改变形改变形成的成本成的成本销售黄金法则:价值等式销售黄金法则:价值等式客户客户客户客户消费消费消费消费心理分析心理分析心理分析心理分析销售就是博弈,客户的纠结在哪里?销售就是博弈,客户的纠结在哪里?销售就是博弈,客户的纠结在哪里?销售就是博弈,客户的纠结在哪里?销售就是博弈,客户的纠结在哪里?销售就是博弈,客户的纠结在哪里?需求产生的心理基础需求产生的心理基础需求产生的心理基础需求产生的心理基础客户产生需求的心理基础是什么?只有理想中的状态与现实状态有所差距时
3、,才会有需求。意识意识需求需求动机动机行动行动实现实现主导动机决定行动结果主导动机决定行动结果 人们的需求是动态和发展的。因此,发现并引导客户需求的发展趋势,是销售人员专业和正确的工作方法。客户需求分析客户需求分析客户需求分析商机出现商机出现商机出现需求与意识的交互关系需求与动机的对比关系需求与实现的复杂关系对现状的不满意:客户需求首先源自于对现状的不满,而对现状的不满意:客户需求首先源自于对现状的不满,而这种不满往往也是从无到有的一个过程。这种不满往往也是从无到有的一个过程。形成问题和困难:对于现状的不满意会随着不满意事件的形成问题和困难:对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多,而形成问
4、题和困难。逐渐增多,而形成问题和困难。形成改变的愿望:当问题和困难直接影响到客户自己的正形成改变的愿望:当问题和困难直接影响到客户自己的正常生活、工作时,就形成改变的愿望。常生活、工作时,就形成改变的愿望。客户需求的形成过程客户需求的形成过程 客户的需求分析客户的需求分析 任何产品的购买和使用,都是对原有工作方式的一种任何产品的购买和使用,都是对原有工作方式的一种改变,因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望,改变,因此需求从某种意义上将是一种改变的愿望,而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意,如果而这种改变的愿望通常源自于对现状的不满意,如果客户对于现状感到很满意,就不产生改变的愿望,也客户
5、对于现状感到很满意,就不产生改变的愿望,也就不会有需求的产生。就不会有需求的产生。什么是客户的需求?什么是客户的需求?1 1)潜在需求现在的不满)潜在需求现在的不满 2 2)明确需求改变的愿望)明确需求改变的愿望-商机商机把握客户的商机把握客户的商机客户的商机在哪里客户的商机在哪里 源自于组织内部源自于组织内部 源自于组织上游源自于组织上游 源自于客户内心源自于客户内心买点是一切能产生购买倾向的所有关信息。“买点”具有个体性,每个关键人“买点”的具体内容和表现形式都可以不同。而且关键人的买点有显性、隐性之分。客户客户“买点买点”分析分析 如何识别客户的潜在需求如何识别客户的潜在需求降低成本降低
6、成本政绩斗争政绩斗争个人收入个人收入自我提高自我提高政策规定政策规定提升效率提升效率市场收入市场收入降低强度降低强度产品产品服务服务客户购买动机分析客户购买动机分析购买购买=买点买点+卖点卖点+兑现性兑现性 “兑现性兑现性”展示的方法展示的方法 证明兑现性都有哪些方法?可以通过公司环境考察、成功客户参观、产品演示、方案论证、资质证明等方式,让客户对我们的兑现性产生足够信心。一般说来,大客户营销的兑现性展示通常会涉及以下方面:公司整体情况。保证成功的工作系统。一般概念上的产品。客户基础。用于保障该产品成功的人力资源。做一份样品,最能打动客户客户的购买过程:销售中三个里程碑在哪里客户的购买过程:销
7、售中三个里程碑在哪里 客户的购买过程一般可以分为“需求意识”、“需求定义”、“选择评估”、“最终选择”、“购后评价”五个阶段,不同阶段,客户的关注点不同,异议也不同,发生的销售行为不同。客户在购买行为中的不同表现客户在购买行为中的不同表现爱慕虚荣型贪小便宜型节约简朴型犹豫不决型脾气暴躁型自命清高型世故老练型来去匆匆型理智好辩型小心谨慎型完美挑剔型执着认真型沉默羔羊型无理蛮横型客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户行为分析客户性格类型及沟通方式客户性格类型及沟通方式全脑销售全脑销售 传传 统统 性性 格格 类类 型型n胆汁质(最外向)n多血质(次外向)n粘液质(次内向)
8、n抑郁质(最内向)性格色彩密码性格色彩密码红色 客户 随意性强随意性强客户性格色彩分类客户性格色彩分类黄色 客户 目标性强目标性强蓝色 客户 条理性强条理性强绿色 客户 平和,易满足平和,易满足老虎型客老虎型客老虎型客老虎型客户特点户特点户特点户特点孔雀型客户孔雀型客户孔雀型客户孔雀型客户特点特点特点特点猫头鹰型客猫头鹰型客猫头鹰型客猫头鹰型客户特点户特点户特点户特点无尾熊型客无尾熊型客无尾熊型客无尾熊型客户特点户特点户特点户特点朋友关系:喜与人交往、朋友满天下、真诚热心,特别在意 被组织认同、受同事喜欢人际导向:喜做与人有关的事、重视团队、擅长激励、会主动经营愉快 活泼气氛,建立快乐工作情绪
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- 关 键 词:
- 客户 消费 心理 行为 分析
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