零售药店销售技巧.pptx
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1、 内容内容培训的目的培训的目的柜台销售概况柜台销售概况柜台销售技巧柜台销售技巧第1页/共33页 培训目的培训目的帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧,以增加药店销售额及利润帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧,以增加药店销售额及利润第2页/共33页 零售药店店员培训意义零售药店店员培训意义有的人参加培训课以前可能会想:有的人参加培训课以前可能会想:“我的销售一直都很成功,为什么还要上课?我的销售一直都很成功,为什么还要上课?”增加20%再增加30%迄今为止您的潜力的50%性格和产品知识性格和产品知识 销售技巧销售技巧 将来的培训将来的培训 第3页/共33页 零售药店店员培训意义零售药店店员
2、培训意义通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的通过提高店员销售的专业化水平,为顾客提供更为优良的店内服务,以提高药店的市场竞争力,增加销售额。市场竞争力,增加销售额。第4页/共33页 销售概论销售概论销售是指销售人员通过帮助或说明等手销售是指销售人员通过帮助或说明等手段,促使顾客采取购买行为的活动过程。段,促使顾客采取购买行为的活动过程。第5页/共33页 销售概论销售概论若作为消费者是什么驱使你购买?若作为消费者是什么驱使你购买?第6页/共33页 销售概论销售概论*满足想要满足想要*满足需要满足需要*解决问题解决问题以上理由之间的区别是购买的迫切性不同以上理由
3、之间的区别是购买的迫切性不同第7页/共33页 销售过程销售过程 指出对方的、指出对方的、想要想要需要需要问题问题提出提出特点特点利益利益提出解决方案与利益来针对;提出解决方案与利益来针对;欲望、需要、问题提高利益、减少弊端欲望、需要、问题提高利益、减少弊端第8页/共33页 销售概论销售概论销售的关键销售的关键n销售就在于发现和满足客户的需要销售就在于发现和满足客户的需要第9页/共33页 柜台销售柜台销售柜台销售技巧柜台销售技巧 1 1、店员的仪态、店员的仪态2 2、了解你的顾客、了解你的顾客3 3、接待的语言与艺术、接待的语言与艺术4 4、柜台销售步骤、柜台销售步骤5 5、处理柜台矛盾的原则和
4、方法、处理柜台矛盾的原则和方法第10页/共33页 柜台销售柜台销售 销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理,并根据不销售人员通过接待顾客认真研究和体察顾客的购买心理,并根据不同类型顾客的特点,采取不同的接待方法。同类型顾客的特点,采取不同的接待方法。接待顾客是柜台推销成交的前提接待顾客是柜台推销成交的前提第11页/共33页 店员的仪态店员的仪态“第一印象第一印象”销售的开端销售的开端 推销活动的主题推销活动的主题营业员留给顾客的营业员留给顾客的“第一印第一印象象”就是其服饰和姿态。就是其服饰和姿态。服饰:服装穿着讲究服饰:服装穿着讲究“健康健康”、“整洁整洁”、“协协调调”姿态大方;
5、抬头挺胸,用自信来面对顾客。姿态大方;抬头挺胸,用自信来面对顾客。第12页/共33页 了解你的顾客了解你的顾客中国消费者购买药品时考虑的因素中国消费者购买药品时考虑的因素购购买买方方便便程程度度使使用用说说明明书书是是否否清清楚楚使使用用方方便便程程度度知知名名度度广广告告选选出出由由朋朋友友、家家人人推推荐荐以以往往用用药药经经验验由由医医生生、药药师师推推荐荐第13页/共33页 了解你的顾客了解你的顾客美国消费者购买药品时考虑的因素美国消费者购买药品时考虑的因素第14页/共33页 了解你的顾客了解你的顾客 顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法 慎重型
6、顾客慎重型顾客-此类顾客选购商此类顾客选购商 品往往犹豫不决品往往犹豫不决店员应以关心得姿态去店员应以关心得姿态去接近他们,了解其购买接近他们,了解其购买意图。拿出两种以上的意图。拿出两种以上的同类商品,供他比较,同类商品,供他比较,帮他出注意。突出商品帮他出注意。突出商品的特点,并把商品的使的特点,并把商品的使用价值同顾客需要结合用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定。起来,由顾客自己决定。第15页/共33页 了解你的顾客了解你的顾客 挑剔型顾客挑剔型顾客-此类顾客较注意店此类顾客较注意店 员的推销,但对于商员的推销,但对于商 品和店员比较挑剔,品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疪。喜欢吹毛求疪
7、。店员应耐心的听顾店员应耐心的听顾客讲,必要时可适客讲,必要时可适当的恭维几句,以当的恭维几句,以满足其心理需求,满足其心理需求,随便穿插些妥当的随便穿插些妥当的解释,但绝不要与解释,但绝不要与其发生争执。待顾其发生争执。待顾客停止攻击时,再客停止攻击时,再伺机说理示范。有伺机说理示范。有时也采取迂回的方时也采取迂回的方法,避开顾客的挑法,避开顾客的挑剔。剔。第16页/共33页 了解你的顾客了解你的顾客 傲慢型顾客傲慢型顾客*-这类顾客比较主观,这类顾客比较主观,自尊心强,心胸狭窄,自尊心强,心胸狭窄,不尊重店员,容易发怒。不尊重店员,容易发怒。店员可软硬兼施,店员可软硬兼施,先用礼貌的语言缓
8、先用礼貌的语言缓和他们的情绪,通和他们的情绪,通过热情、友好的询过热情、友好的询问和关心感化他们。问和关心感化他们。通过详细、耐心的通过详细、耐心的介绍和说明打动顾介绍和说明打动顾客。客。第17页/共33页 了解你的顾客了解你的顾客 谦虚型顾客谦虚型顾客-此类型顾客往往性格此类型顾客往往性格 内向,愿意听取店员内向,愿意听取店员 对商品的介绍,但一对商品的介绍,但一 旦发现上当受骗,会旦发现上当受骗,会 产生极大反感,并难产生极大反感,并难 以消除。以消除。店员应要有礼店员应要有礼貌、诚恳、谦貌、诚恳、谦虚使顾客感到虚使顾客感到自己在这里得自己在这里得到关心、理解、到关心、理解、同情。介绍商同
9、情。介绍商品时要实事求品时要实事求是,以诚相待。是,以诚相待。第18页/共33页 接待语言艺术接待语言艺术 语言语言情感沟通的工具情感沟通的工具基本准则:发音清晰,把握说话节奏,回答询问要基本准则:发音清晰,把握说话节奏,回答询问要准确,语调平稳,态度和蔼,条理清晰,繁简得当准确,语调平稳,态度和蔼,条理清晰,繁简得当讲好第一句话。贴切的问候,可产生宾至如归的效讲好第一句话。贴切的问候,可产生宾至如归的效果。最好使用:果。最好使用:“您想看些什么?您想看些什么?”善解人意,询问高明:善解人意,询问高明:*边出示商品边询问(单方面的询问,会使顾客产边出示商品边询问(单方面的询问,会使顾客产生被审
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