{物业管理}居住小区物业管理方案.docx
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1、(物业管理)居住小区物业管理方案多年的企业咨询顾问经验,经过实战验证可以落地执行的卓越管理方案,值得您下载拥有1、服务中心组织机构1.1物业管理公司组织机构图2、公共管理制12.1停车场管理须知A、区停车场交通、治安均由小区保安人员负责。入场车辆都应自觉月艮从停车场 保安人员的调度和管理。B、您襁乱停、乱放车辆,不要将车辆停放在妨碍其语辆进出的造除预先告知外,非小区业主车辆禁止在小区停车过夜。C、请您不要将车辆停放在小区各出入口处,影响小区居民的出入。D、小区业主应自觉交纳泊位费并办理停车证。E、出租车(除特殊情况下)不得驶入小区。F、对于违反本规定的车辆,保安人员将有权进行锁车及扣押;同时相
2、关业主应 对由此造成的损失负责赔偿。2.2卫生管理须知为了保持小区环境整洁,使业主享受幽雅舒适的生活环境:A、您将生活垃圾装袋并放置楼洞门口指定地点。B、您不要将各种杂物投入下水道及便桶中。如因使用不当,造成阻塞或者损坏, 业主应承担全部修理费用及连带责任。C、请您爰护小区内公共环境,不要随意乱涂、乱画、乱帖广告、标语。如属儿 童所为,应由其家长负责。D、请您襁将自种花卉所 在楼栋口或者楼道内,避免丢失及影响其他业主的 出生活水系统与排水系统及污水系统隔离。1.5 每年对管道系统进行除锈刷漆一次,生活水系统管内的防锈除锈每年一次。1.6 二次供水由专门管理责任人定期巡查记录,每月底向上级汇报供
3、水系统和 水质状况。8 .跑水事古炖急处蹴定水系统跑水事故为紧急事件,所有工程人员同为参预处理责任人,工程主 任为事故现场负责人。8.1 发现跑水的第一责任人(工程部人员)应即将以最快的方式通知工程部其它人员,并迅速查明跑水原因。8.2 现场工程人员应在第一时间关闭跑水位置前的伐门,断绝水源。8.3 如果跑水对机电设备设施造成惊险时应将机电设备设施转移(如果能转移,如电梯)到安全位置,如果不能转移则应先采取堵截或者疏导水流,使之不 影响机电设备安全。8.4 如果水已进入强电系统,则应先断掉本系统电源,特殊注意人身安全,防 虫电事故发生。8.5 处理事件的负责人随时将现场情况向上级领导汇报,以便
4、确定最佳处理方 案。8.6 事故处理完毕,事故责任人、负责人24小时内将整事件写出总结备案, 并上报公司领导。8.7 跑水事件应急处理人员安排.工程部停电应急处理规定8.8 目的规范停电的操作程序,保障业主(客户)对停电时的情况处理、安排。8.9 合用范围物业公司各管理处工程部8.10 应急处理规程值班人员或者第一时间发现停电人员应即将用对讲机或者其它方式通知 其它工程部人员和办公室前台及监控中心,工程部全体人员在得知停电后应即 将赶往配电房。8.10.1 当日值班人员应迅速判断停电原因(市政停电或者机房故障停电),启 动应急发机电并网工作,应急发机电常规情况下应处于自动启动和并电位置, 同时
5、检查应急发机电各运行参数是否正常,各油水位等是否正常。8.10.2 值班人员以外的其他维修人员应首先启动电梯应急救人程序放出被困人 员,然后协助值班人员检查配电房情况。8.10.3 工程部主任接到停电通知后,应即将赶往现场,检查停电和发电情况。判明停电原因,证实电梯困人拯救情况,通知监控中心向业主广播停电情况。如 果是市政停电,致电供电部门了解停电原因和恢复供电时间,如果是配电房内故 障停电,应即将组织人员抢修,同时将大体情况向领导汇报。8.10.4 应急发机电运行期间,值班人员应随时检查发电供电情况,并抄表记录。8.10.5 市政(或者故障)恢复供电时,值班人员应按照配电房操作规程逐个合 闸
6、供电,同时检查应急发机电停机情况并记录停机时间。8.10.6 由工程部主任和值班人员同时确认恢复供电各处正常无误后离开现场,填写停电(或者故障)处理记录。8.11 停电应急处理人员安排表物业服务手册一、工作职责与岗位描述.物业部岗位描述1.1 部门主任:全面负责部门工作,对管理处经理负责。1.2 物业管理员:对部门主任负责,协助部门主任做好对客服务及物业事务,负责二装工作的受理、初审、验收及退还押金的审查,审核物品的放行。负责 对外工作(如清洁、绿化、消杀等)的监管、检查与考核,日常巡检及空置房的 检查工作。1.3 客户管理员:对部门主任负责。负责接待客户,受理小区业户咨询、投诉、 报修、回访
7、等对客服务事务。1.4 前台文员:对部门主任负责,负责管理处对外接待协调。负责受理小区业 户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务,并及时与客户管理员协调跟踪、反 馈工作情况;负责管理处行政内务协调工作。1.5 会所管理员:对部门主任负责,负责管理处商务会所的客户预约健身、运 动、休闲和娱乐项目的登记、运作、内务协调工作。1.6 租赁管理员:负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作。2 .物业部工作职责协助公司领导制定并实施管理工作的年度/季度/月度工作目标、工作计 划。2.1 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门 下达的有关任务。2.2 负责物业管理区域的客
8、户房屋租赁中介和商务服务工作。2.3 负责组织对相关分包方(清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定。2.4 负责对楼宇管理、保洁绿化、消杀等工作进行系统管理和检查、监督、考核、评定。2.5 组织协调公司的创优达标活动。2.6 定期开展问卷调查或者抽样访问活动,了解情况、听取意见,与客户保持 良好关系,不断提高管理服务水平。组织协调与相关政府主管部门(如居委会、派出所等)的关系。2.9 负责受理和处理客户的投诉,并落实回访制度。2.10 负责受理业户的报修、求助,并及时跟踪处理,适时反馈。2.11 定期组织和开展社区文化活动。2.12 协助行政人事部做好本部门的人员招聘、考核、录用及人员调整工
9、作。2.13 完成领导交办的其他工作。3 .物业部主任职责任职资格3.1.1 中专以上学历,物业、行政、酒店管理等专业佳。3.1.2 持物业管理上岗证,二年以上物业管理经验。3.1.3 具有良好的计划、组织、协调、监控能力。3.2 岗位职责全面负责本部门的各项工作,直接对管理处经理负责,认真贯彻执行公 司和上级领导下达的各项工作。3.2.1 了解和组织落实客户的服务需求,最大可能的满足客户的需要,确保服务审批、制订部门的各项工作计划,落实部门的各项工作,并指导各项工 作的开展,控制日常工作质量,及时纠正不合理现象,提交部门工作报告,对部 门工作负责。3.2.2 负责指导、监督、检查本部门各项工
10、作及下属人员的工作完成情况。325协助管理处对分承包合同相应条款的审核、修改,并对分承包商的工作 情况进行监督、检查、评定。3.2.6 组织客户参加管理,广泛听取客户意见,全心全意为客户服务,不断提 高服务质量。3.2.7 不定期巡查公司空置物业,编制空置物业服务报表,报管理处经理或者公司导。3.2.8 负责做好本部与其它部门之间的沟通及协调工作。3.2.9 负责本部员工培训工作,提高本部门人员的总体业务水平。3.2.10 协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。3.2.11 贯彻公司开源节流的精神,阻塞各项漏洞,降低管理成本。3.2.12 完成上级交办的其他工作。4 .物
11、业管理员岗位职责任职资格4.1.1 中专以上学历才寺物业管理员上岗证,爱岗敬业.4.1.2 一年以上从业经验,会电脑.4.2 岗位职责协助部门主任做好公共事务的管理工作,负责处理普通性日常事务,直 接对部门主任负责。4.2.1 负责落实对外承包各项目(清洁、消杀等)的监督、检查和考核工作, 催促其完成工作质量。4.2.2 负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查,确保公共区域完好和空 SB内设施安全。4.2.3 负责组织客户意见征询活动,具体落实客户投诉情况,并针对各种问题 提出具体的解决方案及建议。425密切与客户联系,积极其客户解决艰难,处理好客户的有效投诉。4.2.6 完成上级交办的其它
12、工作。5 .物业管理员岗位职责任职资格5.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。5.1.2 形象气质佳,具良好服务意识与敬业精神,良好人际交往。5.2 岗位职责协助、配合客户服务部主任的工作,负责小区物业的巡查监督、组织、 协调工作。5.2.1 负责公用设备、设施(包括标识)的检查,对发现的问题和安全隐患, 及时通知相关部门处理并记录在案。523检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况,发现问题及时处理。524接受客户投诉,协助解决客户投诉问题。525催促客户遵守小区的各项规章制度。5.2.6 负责对外承包工作(清洁、绿化、消杀等)的监督、检查工作。5.2.7 当客户(包括外来办事人员)浮现违规
13、行为时,及时劝阻并向其解释小 区的有关规定。5.2.8 熟悉小区内各业户/公司的经营和分布情况,熟悉小区的管线、下水、排 水道的布置情况。懂得水、电费及管理费的计算方法。529懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。5.2.10 定时检查巡查小区内公用设施、设备,发现问题及时处理。5.2.11 密切与客户的联系,积极其客户解决艰难。处理好客户的有效投诉。5.2.12 坚持每天巡视小区,建立小区内各栋楼的空置物业档案,并定时定期检 查。5.2.13 协助公司财务部催交管理费等费用。5.2.14 对小区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝
14、说、制止。5215完成领导交给的其他暂时性任务。5.2.16 配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。6 .物业管理员绩租赁管理员岗位职责任职资格6.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。6.1.2 具市场分析及开辟能力,良好的沟通技巧。6.2 岗位职责办理客户入伙以及其他一些经营项目手续的办理(如车位、有线电视、 房屋租赁、公共场地的租用等)。6.2.1 负责部门质量体系文件和资料的控制,确保有效使用,确保质量记录符 合有关规定。6.2.2 做好保密工作,确保客户的资料不被泄露。6.2.3 负责小区客户委托管理处代出租房资料的填写、登记,负责接待每一个 求租客户,积极引导客户
15、看房,尽可能满足客户的要求。6.2.4 负责客户钥匙(留下部份)的管理。6.2.5 领导交办的其他工作。7 .前台仓库任职资格7.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。7.1.2 形象气质佳,善于人际交往,电脑操作熟练。7.2 岗位职责负责对客户服务事务的协调与处理工作。722接待客户咨询、接听电话。7.2.3 受理客户的咨询、报修、投诉,并做好跟进和回访工作。7.2.4 每周对客户投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报客户服务 部主任。7.2.5 负责管理处文件的打印、复印、传真等工作,并做好记录。7.2.6 必须达到以下对客服务标准:1)对客热清周到,礼貌慷慨。2)行为、举止符合
16、规范,标准得体。3)对待客户投诉要认真解决,有始有终。4)及时组织对客服务,满足客户的要求。8 .会所管理员岗位职责任职资格8.1.1 中专以上学历,持物业管理员上岗证。8.1.2 具市场开辟能力和良好服务意识。8.2 岗位职责负责对客户使用会所服务事务的协调与处理工作。8.2.1 接待客户预定、咨询。8.2.2 受理客户咨询、投诉,并做好客户健身、运动、休闲服务和清场、清洁 工作。8.2.3 每周对客户提出的投诉、反映的问题进行汇总,分析和解决建议上报客 户服务部主任。8.2.4 必须达到以下对客服务标准:1)对客热情周到,礼貌慷慨。2)行为、举止符合规范,标准得体。3)对待客户投诉要认真解
17、决,有始有终。4)及时组织对客服务,满足客户的要求。9 .装修管理岗位职责(由物业管理员担任)遵守小区装修管理规定,按章办事。9.1 负责及时查处未申报私自装修的业主,责令其到管理处申报装修。9.2 负责小区住房、写字楼和商铺装修申报手续的办理,施工人员出入证的办理。9.3 负责装修过程中的监督、管理、制止违章施工。9.4 负责装修竣工验收工作,确定退回装修押金的日期。9.5 负责装修管理各项制度的宣传。9.6 装修过程有隐蔽工程的,要求施工方提供隐蔽工程施工图纸。10 .社区文化组工作职责(由客户管理员担任)负责制订系统的社区文化活动计划,丰富客户的文化娱乐生活。10.1 负责组织、策划各类
18、文体活动,增进物业管理公司与客户,物业管理公司员工与员工之间沟通与融洽。10.2 负责组织、策划开展联谊会、晚会、茶话会、座谈会等形式的活动、与政府职能部门、上级主管部门、社区业主等建立良好的协作关系。10.3 负责组织社区各项涉外、接待、宣传、艺演等事项、树立良好的企业形象。10.4 负责小区内标识文化、宣传实体的策划、传播企业内部信息。10.5 建立、完善社区文化活动档案,充分运用摄影、摄像等方式记录文化活动。10.6 完成上级交办的其它任务。AoE、请您不要在楼梯间放置车辆或者将鞋架、家具、储藏类僦庭物品。一经发现, 物业处不经通知,有权进行清理。2.3 宠物管理须知为美化、净化小区的居
19、住环境,防止病疫传播,保障泛博业主合法权益不受侵犯:A、您定时携带宠物犬在小区内活动,并佩束犬链,由主人牵领、看管,及时清 除排出的粪便;B、为免对他人的滋扰和对设施的损坏,请您不要携宠物进入会馆、公建楼、幼 儿园等公共场所;C、个人豢养宠物不得妨害他人,宠物影响他人正常生活、歇息时,宠物主人有 义务采取有效措施予以制止;D、每年须对所养宠物打防疫,防止疾病的传播;E、对生病、受伤、死亡的宠物应妥善照管、处置,死亡的宠物请不要遗弃或者 埋在小区内。2.4 绿化管理须知A、 了保持小区环境优美,请您爰护住宅小区内的绿地、花草、树木、雕塑等小 品是小区美化点缀设施。B、您不要攀折花草树木,不要用树
20、木晾晒衣物或者扎铁丝、铁钉等,不要损坏 花木的保护措施。C、请您不要穿越绿化带或者G曲员绿篱栅栏。D、请您及您的孩子不要在绿化带内打斗顽耍,不要在绿地内进行体育活动。11 .绿化巡视工作职责(由物业管理员担任)维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶,保持其形态美观。11.1 每周2次以上巡查小区所有绿化布置及设施是否正常,及时纠正排除或 者上报管理处经理。11.2 检查日常花木管养、清洁工作,催促做好绿化设备维修保养工作,每天 按要求对花草淋水一次到两次。11.3 检查室内、室外庭园景点布置及换花工作,使庭园常新常艳。11.4 检查各种机械设备,保证其时常处于正常的
21、工作状态。11.5 检查草地的修剪管养工作,确保平整、常绿、无黄土裸露。11.6 检查需要修剪的灌木每年大剪一次,每季度小剪一次的落实情况。11.7 检查树木枯死、发黄、病虫害,及时打药、喷杀,保管好绿化用具及消 杀虫害用的农药等落实情况。11.8 检查室内盆景每月清查一遍,发现问题及时纠正处理,每星期淋水2-3 次等落实情况。12 .绿化组工作职责维护、保养管理范围内的一切花草树木要生长健旺、无病虫害、无枯黄 叶,保持其形态美观。12.1 每天上岗应首先巡查大厦所有绿化布置及设施是否正常,及时纠正排除 或者上报客户服务部主任。12.2 做好日常花木管养、清洁,做好绿化设备维修保养工作,每天按
22、要求对 花草淋水一次到两次。12.3 做好室内、室外庭园景点布置及换花工作,使庭园常新常艳。12.4 检查各种机械设备,保证其时常处于正常的工作状态。12.5 做好草地的修剪管养工作,确保平整、常绿、无黄土裸露。12.6 需要修剪的灌木每年大剪一次,每季度小剪一次。12.7 发现有树木枯死、发黄、病虫害,及时打药、喷杀,保管好绿化用具及 消杀虫害用的农药。12.8 必要时室内盆景每月清查一遍,发现问题及时纠正处理,每星期淋水2- 3次。13 .保洁部主管岗位职责坚决执行公司和主任指令,带领和督导环卫人员认真做好清洁工作。13.1 负责传达客户服务部例会精神,研究提出贯彻意见,并具体组织落实。1
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