客户关系管理概述.pptx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《客户关系管理概述.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户关系管理概述.pptx(54页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、1物流客户管理授课人:袁海波 联系方式联系方式:2客户关系管理课程背景课程目标主要内容学习方法教材与教参授课时间教师介绍3客户关系管理提出的背景市场竞争的产物,赢得竞争的利器。4客户关系管理提出的背景5客户关系管理提出的背景6客户关系管理提出的背景市场竞争的产物,赢得竞争的利器。7客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理,通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略,结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。8课程内容第1章 客户关系管理概述 第2章 客
2、户关系管理理论第3章 识别客户第4章 区分客户第5章 客户互动9课程内容第6章 客户个性化第7章 客户关系测评与维护第8章 客户关系管理软件系统 第9章 数据挖掘与客户关系管理 第10章 客户关系管理能力10客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论和方法,理论结合实际,将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析,为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。11教材 客户关系管理(国家“十一五”规划教材)主编:邵兵家出版社:清华大学出版社版别:2010年4月第2版12参考书客户关系管理客户关系管理译者:郑先炳邓运盛作者:(美)邓皮伯斯(美)马沙容格斯中国金融出版社2006版作 者
3、:王强 著出 版 社:清华大学出版社出版时间:2006-1-1其它理论参考书客户客户关系管理关系管理 杨路明,重庆大学出版社杨路明,重庆大学出版社 20042004客户客户关系管理关系管理 汤兵勇,王素芬,高等教育出版社 2003客户客户关系管理关系管理 李志宏,王学东主编 华南理工大学出版社 2004客户关系管理理论与软件 陈明亮 浙江大学出版社15参考网站网址网址简介简介http:/GreaterChinaCRM客户关系管理评估机构http:/美国艾克是亚洲eCRM的领导者http:/www.b-CRM资讯站发布CRM软件、案例、应用等信息http:/ 企业管理和协同化商务解决方案供应商h
4、ttp:/中国CRM基地 国内领先的CRM专业网站http:/客户关系管理咨询网 CRM咨询、资讯、交流平台考核方式及最终成绩组成11770%15%10%5%70%15%10%期末考试期末考试课堂表现课堂表现作业作业考勤考勤5%企业信息化的三架马车企业信息化的三架马车19第1章客户关系管理概述20案例 王永庆卖大米15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量(去除杂质)洞悉客户(消费和收入)完善服务(送货上门)王永庆,1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。物流客户管理22海底捞的微博营销家有俩公主:关于
5、海底捞,发生在天津的一个版本是,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。”人类已经不能阻止海底捞了。物流客户管理23海底捞的微博营销的负面作用作业本:在海底捞吃火锅,剩两片羊肉,喊服务员:请帮我打包吧。服务员微微一笑:抱歉先生,涮过的羊肉打包会不新鲜,所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口,这时电影发生了,海底捞的服务员牵一头羊站在我面前:先生,涮过的羊肉不能带走,但这只羊您可以带走。唉,微博已经受不了海底捞的虚假营销 了。物流客户管理24榕树下张恩超:我在海底捞吃饭,忘
6、带钱了。领班说:没关系,下次补。又掏出50块钱:这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说:等我有钱买 车,一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡:拿着现在就去买。又喊过来一群服务员:听大哥口音,不像本地人,估计没北京户口,你们现在就去 排队帮大哥摇号。案例思考案例背景:京鹏车队:南昌井冈山深圳井冈山南昌北京西南昌。目标研究井冈山号列车客户满意度现状及存在的问客户满意度现状及存在的问题题(不满意的原因),并找出提高客户满意度的改进方法。方案?(要求有可操作性!)物流客户管理2526学习目标通过本章的学习,能够做到:了解客户关系管理产生的背景;理解客户关系管理的含义与内涵;熟悉客户关系
7、管理系统的分类。27学习内容客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型281.1客户关系管理的含义1.1.1客户关系管理的产生客户资源价值的重视(管理理念的更新)客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动图1.1 CRM产生的原因291、客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值30企业与客户之间产生关系主要在以下三个环节市场营销环节产品销售环节客户服务环节在这些环节中,就有可能出现如下的问题:2、业务需求的拉动31市场营销环节客户的抱怨可能是:%我收到了第一份市场宣传资料,并做出了回应。但不久以后,我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么,企业
8、有没有收到我的回应呢?%我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了,怎么情况并没有改变?%一个月前,我通过企业的网站发了一封EMAIL,要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我?%我报名参加企业网站上登出的一场研讨会,但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了,我是去还是不去?32市场营销环节营销人员的抱怨可能是:%有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁?我们的产品系列很多,他们究竟想买什么?%展览会上,我向1000多人发放了公司资料,这些人对我们的产品看法怎样?其中有多少人已经与销售人员接触了?%我应该和那些真正的潜在购买者多多接触,但我怎么能知道谁是真正的潜
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户关系 管理 概述
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内