个人客户星级评价与服务体系.ppt
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1、个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级评价与服务体系推广的背景个人客户星级评价与服务体系推广的背景n个人客户星级评价与服务体系推广的重要意义个人客户星级评价与服务体系推广的重要意义n个人客户星级评价与服务体系推广的主要内容个人客户星级评价与服务体系推广的主要内容个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系一、推广背景一、推广背景n我行现阶段采用的统一客户视图策略,以季度日均作为评价客户的我行现阶段采用的统一客户视图策略,以季度日均作为评价客户的唯一依据,并没有将客户贷款和中间业务给我行带来的利润贡献纳唯一依据,并没有将客户贷款和中间业务给我行带来的利润贡献纳
2、入客户评价指标体系。入客户评价指标体系。n客户评价指标不全面,造成客户评价不准确,使用客户评价指标不全面,造成客户评价不准确,使用“唯资产指标唯资产指标”的评定方法使得高端客户评价范围过窄,一些由于贷款和中间业务的评定方法使得高端客户评价范围过窄,一些由于贷款和中间业务产生高贡献的客户没有能够被有效地识别,也没有针对该群体开展产生高贡献的客户没有能够被有效地识别,也没有针对该群体开展针对性的精准产品营销工作。针对性的精准产品营销工作。n个人客户星级评价与服务体系建立后,个人客户的界定标准更为全个人客户星级评价与服务体系建立后,个人客户的界定标准更为全面、科学、合理,最终实现各层级个人客户的面、
3、科学、合理,最终实现各层级个人客户的“主动升级,动态维主动升级,动态维护护”。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n如下图所示,如果黄色代表优质客户,绿色代表普通客户,原来如下图所示,如果黄色代表优质客户,绿色代表普通客户,原来“唯资产指标唯资产指标”的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较高的个人客户都被高的个人客户都被“误认误认”为普通客户,得不到应有的关注和服务,为普通客户,得不到应有的关注和服务,潜在流失风险不容小视。潜在流失风险不容小视。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人星级评价与服务体系建立
4、后,系统自动根据客户的金融资产、个人星级评价与服务体系建立后,系统自动根据客户的金融资产、个人贷款和中间业务收入三个维度搜索客户,为全口径搜索条件下个人贷款和中间业务收入三个维度搜索客户,为全口径搜索条件下获得优质客户实施批量主动升级。获得优质客户实施批量主动升级。主动升级!个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n在个人客户星级评价与服务体系建立前,个人金融资产在个人客户星级评价与服务体系建立前,个人金融资产20万以上的万以上的优质客户凭借理财金账户卡识别,客户在我行金融资产情况发生变优质客户凭借理财金账户卡识别,客户在我行金融资产情况发生变动后,依托卡介质实现的差异化服务与实际
5、目标客户并不匹配。动后,依托卡介质实现的差异化服务与实际目标客户并不匹配。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级评价与服务体系建立后,系统将根据客户半年来的综个人客户星级评价与服务体系建立后,系统将根据客户半年来的综合贡献水平调整客户的星点值和服务星级,为客户匹配相应的专属合贡献水平调整客户的星点值和服务星级,为客户匹配相应的专属服务,做到差异化服务的动态调整。服务,做到差异化服务的动态调整。动态调整!个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系二、推广意义二、推广意义(一)有助于真实反映个人客户价值,加快客户拓展(一)有助于真实反映个人客户价值,加快客户拓
6、展 个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系(二)有助于丰富我行交叉销售手段,提高产品渗透率(二)有助于丰富我行交叉销售手段,提高产品渗透率n星级视图实施后,系统将能实现各岗位、全渠道展现客户星级、持星级视图实施后,系统将能实现各岗位、全渠道展现客户星级、持有产品情况和适合产品等信息,我行营销人员将能在系统支持下开有产品情况和适合产品等信息,我行营销人员将能在系统支持下开展接触点营销,根据客户个性化的金融消费行为和渠道使用倾向为展接触点营销,根据客户个性化的金融消费行为和渠道使用倾向为客户推荐金融产品,从而深度挖掘目标客户价值,提高交叉销售率。客户推荐金融产品,从而深度挖掘目标客户
7、价值,提高交叉销售率。(三)有助于提高优质客户的满意度与忠诚度(三)有助于提高优质客户的满意度与忠诚度 n通过实施个人客户星级评定和服务体系,个人客户将能根据其对我通过实施个人客户星级评定和服务体系,个人客户将能根据其对我行的综合贡献享受相应服务,尤其是综合贡献高的优质客户将能享行的综合贡献享受相应服务,尤其是综合贡献高的优质客户将能享受到费用优惠和各种专属服务,从而提升这部分客户对我行的满意受到费用优惠和各种专属服务,从而提升这部分客户对我行的满意度与忠诚度。度与忠诚度。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系三、推广内容三、推广内容n基本原则:按照基本原则:按照“统一定义、统一
8、界面、主动升级、动态维护统一定义、统一界面、主动升级、动态维护”的的原则,构建个人客户星级评定模型,以客户综合贡献为基础对个人原则,构建个人客户星级评定模型,以客户综合贡献为基础对个人客户评定星级,制定相应的主动升级和动态维护管理策略,建立层客户评定星级,制定相应的主动升级和动态维护管理策略,建立层次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系,实现对客户的主动拓次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系,实现对客户的主动拓展和维护。展和维护。n评定模型:个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中评定模型:个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中间业务三大类主体指标和风险因素构成,以各项业务
9、的实际利润率间业务三大类主体指标和风险因素构成,以各项业务的实际利润率为基础对各指标设定不同权重,以此计算各指标累加后的星点值,为基础对各指标设定不同权重,以此计算各指标累加后的星点值,作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n评定模型评定模型指标分类指标分类指标指标口径口径每万元每万元星点值星点值金融金融资产资产短期资产短期资产活期储蓄存款活期储蓄存款半年日均余额半年日均余额150灵通快线灵通快线货币基金货币基金三方存管三方存管中长期资产中长期资产定期储蓄存款定期储蓄存
10、款半年日均余额半年日均余额100非灵通快线理财产品非灵通快线理财产品非货币基金非货币基金国债(含记帐式、凭证式)国债(含记帐式、凭证式)保险保险黄金(含纸黄金、实物黄金)黄金(含纸黄金、实物黄金)公积金存款公积金存款异地汇款异地汇款跨行汇款跨行汇款个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n评定模型评定模型个个人人负负债债个人住房个人住房按揭贷款按揭贷款个人住房按揭贷款个人住房按揭贷款半年日均余额半年日均余额100其它个人贷款其它个人贷款个人消费贷款个人消费贷款半年日均余额半年日均余额200个人经营性贷款个人经营性贷款个人委托贷款个人委托贷款卡透支卡透支非免息期透支非免息期透支半年日
11、均余额半年日均余额200中中间间业业务务投资理财类投资理财类交易交易外汇买卖外汇买卖半年累计金额半年累计金额200黄金买卖黄金买卖非货币基金买卖非货币基金买卖购买非灵通快线理财产品购买非灵通快线理财产品卡消费交易卡消费交易POS刷卡消费刷卡消费半年累计金额半年累计金额400结算类交易结算类交易异地存取款异地存取款半年累计金额半年累计金额(单笔封顶)(单笔封顶)200异地汇款异地汇款跨行汇款跨行汇款个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系评价评价指标指标客户客户星级星级金融资产金融资产(半年日均余额)(半年日均余额)个人负债个人负债(半年日均余额)(半年日均余额)中间业务中间业务(半
12、年累计交易金额)(半年累计交易金额)短期类短期类资产资产中长期中长期类资产类资产个人住房个人住房按揭贷款按揭贷款其它贷款其它贷款(含信用(含信用卡计息透卡计息透支)支)投资投资理财类理财类交易交易卡消费卡消费交易交易结算类结算类交易交易七星级七星级600以上以上800以上以上800以上以上400以上以上400以上以上200以上以上400以上以上六星级六星级75600100800 10080050400504002520050400 五星级五星级15752010020100105010505251050四星级四星级4155205202.5102.5101.2552.510三星级三星级0.44 0
13、.55 0.55 0.252.50.252.50.1251.250.252.5准星级准星级0.4以下以下0.5以下以下0.5以下以下0.25以下以下0.25以下以下0.125以下以下0.25以下以下n单项业务量指标:客户只需符合其中一项标准即可评定为对应的星级。单项业务量指标:客户只需符合其中一项标准即可评定为对应的星级。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级评定:个人客户星级评定:根据在个人客户综合贡献基础上计算出的星点根据在个人客户综合贡献基础上计算出的星点值,将个人客户细分为七星级、六星级、五星级、四星级、三星级、值,将个人客户细分为七星级、六星级、五星级、四
14、星级、三星级、准星级客户共六大类。准星级客户共六大类。n七星级客户:星点值在七星级客户:星点值在80000(含)以上(含)以上 n六星级客户:星点值六星级客户:星点值10000(含)(含)80000 n五星级客户:星点值五星级客户:星点值2000(含)(含)10000 n四星级客户:星点值四星级客户:星点值500(含)(含)2000 n三星级客户:星点值三星级客户:星点值50(含)(含)500 n准星级客户:星点值准星级客户:星点值050 个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评定充分考虑风险因素:个人客户星级评定充分考虑风险因素:n对于贷款等级为可疑、次级,或准贷记
15、卡透支对于贷款等级为可疑、次级,或准贷记卡透支7 7个月及以上、贷记卡个月及以上、贷记卡违约违约6 6个月及以上的客户,该笔负债余额不计入星级评价模型计算范个月及以上的客户,该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围。围。n对于贷款等级为损失,或准贷记卡透支对于贷款等级为损失,或准贷记卡透支1212个月及以上、贷记卡违约个月及以上、贷记卡违约1111个月及以上的客户,星级评定为最低级别。个月及以上的客户,星级评定为最低级别。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系个人星级评定周期与调整规则:个人星级评定周期与调整规则:n贡献星级:指依据星级评定模型计算的总星点值而评定的星级,是贡献星级
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