北京市院前医疗急救接报员工作规范.doc
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1、北京市院前医疗急救接报员工作规范为加强北京市院前急救调度指挥管理,规范院前急救接报人员工作行为,提高调度指挥整体工作效率和水平,特制订本规范。一、规范用语问候语:您好!迎送语:请挂机!您请!再见!请托语:请您稍等;请别忘了挂好电话,别占线;请您配合我们的工作;请不必客气。致谢语:谢谢您的理解;谢谢您的信任;谢谢您的配合;谢谢您的支持。征询语:请问您需要什么帮助?请您再说一遍好吗?请您把地址告诉我。道歉语:对不起!十分抱歉;请原谅。应答语:是的;好的;别着急,您慢慢说;没关系,这是我们应该做的。接听电话:您好!这里是120/999急救中心,请问您需要什么帮助?二、服务忌语禁用个人忌讳的、无称呼的
2、语句。禁用有损120/999急救中心形象、名誉的语句。禁用刺激性、攻击性的语句。禁用语意不明、令人疑惑的语句。三、仪表着装规范(一)仪表端庄,举止文明。(二)按规定穿着工作服上岗,着装整洁规范。(三)佩戴工号牌上岗(工号牌必须挂在前胸左上方)。(四)仪容修饰得体。四、行为规范(一)准时上岗,精神饱满,集中精力。(二)坚守工作岗位,不得擅离职守。(三)严格执行调度工作流程和操作规范;报警电话不得相互转接、相互推诿。(四)工作期间保持严肃、认真、紧张、负责的良好作风。不大声喧哗、嬉笑,不玩电脑游戏,不吃零食,不干私活。保持工作环境整齐清洁。(五)礼貌待人,态度和蔼,诚恳热情,团结协作,相互支持;语
3、言表达简洁、清楚。(六)严格执行交接班制度;上班后要及时了解本班次双方医、护、驾人员情况及车辆数量,做好科学合理调配。(七)接警后,表单中等车地点、主诉、联系人、报警电话等项目必须填写完整、清楚、准确后方可转给对方。(八)接到特殊事件、敏感事件、突发事件等信息时应当立即按照规定程序报告,并按照市卫生局要求,统一安排调配急救车辆,积极组织后备急救力量。(九)专人负责电话、电脑、设备的管理与维护,确保呼叫线路畅通,发现问题及时报告。急救电话严禁他用。(十)带班及值班领导必须保持24小时手机畅通。五、工作流程规范(一)实行24小时值班制,确保24小时急救电话畅通。(二)上班前认真检查座席终端运行情况
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- 北京市 医疗 急救 员工 规范
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