《客户行为及心理分析》ppt课件.ppt
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1、客户行为与心理分析 GEC China 众行公司众行公司 版权所有版权所有 资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值课程大纲课程大纲一、心理学基础一、心理学基础二、客户心理需求探秘二、客户心理需求探秘三、特殊客户的心理需求三、特殊客户的心理需求四、客户的行为分析四、客户的行为分析资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值一、心理学基础一、心理学基础1、行为与心理、行为与心理2、感性需求与理性需求、感性需求与理性需求3、影响客户的感
2、受、影响客户的感受资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值1、行为与心理、行为与心理冰山模型:心理决定行为冰山模型:心理决定行为孙子兵法:知己知彼,百战不殆孙子兵法:知己知彼,百战不殆 心战为上,兵战为下心战为上,兵战为下行为行为心理心理接受接受拒绝拒绝怀疑怀疑冷漠冷漠犹豫犹豫3VVisualVoiceVerbal资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值2、感性需求与理性需求、感性需求与理性需求服务便捷价格实惠品质优良品牌效应服
3、务态度服务技巧理性需求感性需求行为资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值案例分析案例分析第一组:第一组:图书馆太暗了图书馆太暗了找本书很难找本书很难气氛很不友好气氛很不友好大体上很难对服务满意大体上很难对服务满意没有读者提到管理员没有读者提到管理员第二组:第二组:图书馆很暖和图书馆很暖和书的排列方法易理解书的排列方法易理解照明通风条件很好照明通风条件很好大体上他们对服务满意大体上他们对服务满意没有人提到管理员没有人提到管理员怎样才能使你的客户感觉到不同?怎样才能使你的客户感觉到不同?是人的服务!是人的服务!资
4、金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值RATER指数指数Reliability信赖度信赖度Tangibles有形度有形度Assurance专业度专业度Responsiveness反应度反应度Empathy同理度同理度3、影响客户的感受、影响客户的感受资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值(一)客户对服务人员的期望(二)客户对沟通过程的期望(三)客户对沟通信息的期望(四)客户对个性化服务的期望二、客户心理需求探秘二、客户心理需求
5、探秘资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值热情关心热情关心承担责任承担责任专业对待专业对待快速解决快速解决(一)对服务人员的期望(一)对服务人员的期望资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值1.开放的肢体语言开放的肢体语言-3V的统一的统一2.保持与客户的相同风格保持与客户的相同风格3.为客户的利益着想为客户的利益着想4.注意每一个细节注意每一个细节热情关心热情关心资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数
6、,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值承担责任承担责任承担责任不推卸承担责任不推卸积极讲话有艺术积极讲话有艺术讲自己能做的讲自己能做的讲自己将做的讲自己将做的详细解释原因详细解释原因表明尽力而为表明尽力而为采取行动有方法采取行动有方法资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值技巧:积极讲话技巧:积极讲话 强调你能做什么而不是你不能做什么,强调你将强调你能做什么而不是你不能做什么,强调你将做什么做什么你们移动怎么搞的,我明明没有定制梦网业务,怎么扣了你们移动怎么搞的,我明明没有定制梦网业务,
7、怎么扣了我我10元钱?元钱?资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 解释原因,强调这么做对对方的好处解释原因,强调这么做对对方的好处您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下?技巧:积极讲话技巧:积极讲话资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值赢家与输家赢家与输家Winner Loser赢家赢家是个解决问题的人;是个解决问题的人;赢家赢家总有个计划;总有个计划;赢家赢家常说:让我替你做好吗?常说:让我
8、替你做好吗?赢家赢家每个问题都有答案每个问题都有答案赢家赢家常说:虽然有点困难,但常说:虽然有点困难,但仍可完成仍可完成输家输家则是个制造问题的人;则是个制造问题的人;输家输家则总有个理由;则总有个理由;输家输家却常说:那不是我的工作却常说:那不是我的工作输家输家则看到每个答案都有问题则看到每个答案都有问题输家输家却常说:虽然可能做得到,却常说:虽然可能做得到,但实在太难了但实在太难了资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值专业对待专业对待做产品专家做产品专家提升价值提升价值资金是运动的价值,资金的价值是随时间
9、变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值快速解决快速解决表明快速表明快速告知进度告知进度资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值(二)客户对沟通过程的期望(二)客户对沟通过程的期望被理解被理解被聆听被聆听客户主导客户主导理解客户主导聆听客户客户以客户为中心以客户为中心资金是运动的价值,资金的价值是随时间变化而变化的,是时间的函数,随时间的推移而增值,其增值的这部分资金就是原有资金的时间价值 在这个世界上,影响他人的在这个世界上,影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的
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