景区运营管理原理专题培训ppt课件.ppt
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1、景区运营管理原理景区运营管理原理一、运营管理含义一、运营管理含义1、概念、概念vOperations management is the day-to-day management of the site.It is about marshalling the attractions resources,notably the staff and physical equipment such as physical machinery to provide a satisfactory service for the customer and an acceptable rate of re
2、turn on the use of these resources.v运营管理就是景区的日常管理活动,亦即调配景区的资源,运营管理就是景区的日常管理活动,亦即调配景区的资源,主要指员工和机器等物质设备,为顾客提供满意的服务,主要指员工和机器等物质设备,为顾客提供满意的服务,并获取可接受的投资回报率。并获取可接受的投资回报率。一、运营管理含义2、运营管理的目标和功能、运营管理的目标和功能Operations management from the view points of the organization and customers一、运营管理含义3、运营管理的范围、运营管理的范围景区运营
3、管理中可控、影响和不可控变量景区运营管理中可控、影响和不可控变量Controllable,influenceable and uncontrollable variables in operations management at attractions一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(1)A thorough knowledge of the site and the staff and an appreciation of how visitors use the site.v深入了解景区和员工,以及游客使用景区的情况深入了解景区和员工,以及游客使用景区的
4、情况一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(2)The ability to see the site as a whole while also paying attention to matters of detail.v拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力拥有既能从宏观上看待景区又能注意景区细节的能力一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(3)Being able to plan systems and procedures in advance and foresee likely visitor flows,for e
5、xample,but being flexible enough to change these systems and procedures in the light of changing circumstances.v能够预先规划系统与程序,预测可能的游客流量。同时,具备灵活变能够预先规划系统与程序,预测可能的游客流量。同时,具备灵活变通的能力,根随环境变化适时调整系统与程序通的能力,根随环境变化适时调整系统与程序一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(4)Communication skills when briefing staff on systems
6、and procedures and when dealing with dissatisfied customers.v良好的沟通能力,向员工简要地介绍系统与程序,从容不迫地应付不良好的沟通能力,向员工简要地介绍系统与程序,从容不迫地应付不满意的顾客满意的顾客一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(5)The ability to work under pressure and act logically and effectively in crises.v在压力下工作的能力,以及有条不紊、快速高效地处理危机的能力在压力下工作的能力,以及有条不紊、快速高效地处理
7、危机的能力一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(6)A good understanding of the principles of management control and financial management.v熟知管理控制与财务管理的主要原则熟知管理控制与财务管理的主要原则一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(7)Being tactful but firm and decisive.v机敏、坚决和果断机敏、坚决和果断(8)Having confidence in his or her own abilities an
8、d judgement.v对自己的能力和判断力充满自信对自己的能力和判断力充满自信一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(9)Seeing things from the visitors point of view and understanding the perspective of other staff.v站在游客的角度来考虑问题,同时能理解其他员工的看法站在游客的角度来考虑问题,同时能理解其他员工的看法一、运营管理含义一、运营管理含义3、运营管理的技能、运营管理的技能(10)Always being self-critical,constructivel
9、y critical of the existing systems and striving for constant improvements.v具有自我批评的精神,不断地寻找现有系统中的总是并加以改进具有自我批评的精神,不断地寻找现有系统中的总是并加以改进二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(1)visitors cars being damaged in,or stolen from,the attraction car park.v停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃停在景区停车场的游客汽车被损坏或被盗窃(2)Mechanical breakdowns.v出现机械
10、故障出现机械故障(3)Minor vandalism which involve broken windows of graffiti.v小的破坏行为,如打破玻璃或涂鸦小的破坏行为,如打破玻璃或涂鸦二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(4)Part of the site becoming impassable due to bad weather.v因天气恶劣,景区内一些地方无法使用因天气恶劣,景区内一些地方无法使用(5)Staff not turning up for work due to sicknessv员工因病脱岗员工因病脱岗二、运营管理过程二、运营管理过程1、问
11、题处理、问题处理(6)Long queues or“bottlenecks”on the site.v景区内的排长队和景区内的排长队和“瓶颈瓶颈”现象现象(7)Slow throughput in catering outlets caused by poor design of the catering facilities.v由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率问题由餐饮设施的不良设计所引发的餐饮店的低效率问题二、运营管理过程二、运营管理过程1、问题处理、问题处理(8)Finding the balance between keeping relatively small stock
12、s of merchandise to minimize outlay and not running out of goods.v寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡寻求降低商品库存以减少成本与商店缺货之间的平衡(9)The need to reduce waste,whether it be energy or staff time,or unsold food in the catering outlets.v减少浪费,如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的食物等减少浪费,如能源、员工的时间以及餐饮店未出售出的食物等二、运营管理过程二、运营管理过程2、景区危机管理、景区危机管理
13、(crisis management)(1)含义含义v景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景区危机管理是景区为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景区生产经营的正常运行,使企业脱离逆境,避免或减少财产损失,景区生产经营的正常运行,使企业脱离逆境,避免或减少财产损失,将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。将危机化解为转机的一种企业管理的积极主动行为。二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(2)危机事件类型危机事件类型An outbreak of fire火灾火灾A bomb explosion or a bomb hoax炸弹爆炸或炸弹诈骗炸弹
14、爆炸或炸弹诈骗A major accident 严重的事故严重的事故二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(2)危机事件类型危机事件类型An outbreak of food poisoning at the attractions food outlet.景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件景区内部的餐饮设施发生食物中毒事件Attraction takings being stolen by armed robbers.景区的现金遭遇武装盗贼抢劫景区的现金遭遇武装盗贼抢劫二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Creating and
15、 developing ad hoc solutions and emergency procedures manuals.制定危机处理方案,印制应急措施手册制定危机处理方案,印制应急措施手册二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Action to tackle the crisis,which may include evacuating the site or closing certain operations until the crisis is over.危机发生后应采取立即行动,包括疏散游客或停止部分营业直到危机发生后应采取立即行动,
16、包括疏散游客或停止部分营业直到危机消除危机消除二、运营管理过程二、运营管理过程2、危机管理、危机管理(3)危机事件处理危机事件处理Handling the media who will become interested in the attraction because of the crisis.接待可能因危机而前来采访的新闻媒体记者接待可能因危机而前来采访的新闻媒体记者二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险管理(risk management)(1)含义含义vRisk management is all about looking at what might go wrong
17、,how often it might go wrong,and how serious the consequences might be.v风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严风险管理是指关注哪里可能出错、出错的概率以及由此产生后果的严重程度。重程度。二、运营管理过程二、运营管理过程3、风险管理、风险管理(risk management)(2)类型类型(four categories)vLow risk,low severity.v低风险,低危害。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安,低风险,低危害。如少数参观者对博物馆举行的某一展览感到不安,或认为被冒犯。或
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