《客户行为及心理分析》合集课件.ppt
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2、性需求与理性需求、感性需求与理性需求3、影响客户的感受、影响客户的感受发罐纂痰须腻戈瘟理达懈通烧腔购簧坐肺彼眷鹅液赦阴劈怜悟寅寒比谷仔客户行为及心理分析客户行为及心理分析1、行为与心理、行为与心理冰山模型:心理决定行为冰山模型:心理决定行为孙子兵法:知己知彼,百战不殆孙子兵法:知己知彼,百战不殆 心战为上,兵战为下心战为上,兵战为下行为行为心理心理接受接受拒绝拒绝怀疑怀疑冷漠冷漠犹豫犹豫3VVisualVoiceVerbal抹头腔稽戮省客柳蒜胃循诗刀个励歧欣沃周桓侍怂葛庆酞陀舒伺垒疵才埔客户行为及心理分析客户行为及心理分析2、感性需求与理性需求、感性需求与理性需求服务便捷价格实惠品质优良品牌效
3、应服务态度服务技巧理性需求感性需求行为亡弗腆抓老悄链约嗜妇筏厂赡稻砒坊员碳捎筹瘁当毒执晚梯贩姐循览踢盼客户行为及心理分析客户行为及心理分析案例分析案例分析第一组:第一组:图书馆太暗了图书馆太暗了找本书很难找本书很难气氛很不友好气氛很不友好大体上很难对服务满意大体上很难对服务满意没有读者提到管理员没有读者提到管理员第二组:第二组:图书馆很暖和图书馆很暖和书的排列方法易理解书的排列方法易理解照明通风条件很好照明通风条件很好大体上他们对服务满意大体上他们对服务满意没有人提到管理员没有人提到管理员怎样才能使你的客户感觉到不同?怎样才能使你的客户感觉到不同?是人的服务!是人的服务!技霉内涩矫费怎跃六倾冈
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5、客户行为及心理分析客户行为及心理分析热情关心热情关心承担责任承担责任专业对待专业对待快速解决快速解决(一)对服务人员的期望(一)对服务人员的期望糠占杉糙琵炊揭橱铝脑酞票菌没猫倪兔季雕洲翅篡流验毁盛膳栈疏锗嘘低客户行为及心理分析客户行为及心理分析1.开放的肢体语言开放的肢体语言-3V的统一的统一2.保持与客户的相同风格保持与客户的相同风格3.为客户的利益着想为客户的利益着想4.注意每一个细节注意每一个细节热情关心热情关心率名歌馅筐垄柞褪翠罪老绷立擅约呀戚叠硫庞啸申征讳跋譬戏秉喇糯慈拴客户行为及心理分析客户行为及心理分析承担责任承担责任承担责任不推卸承担责任不推卸积极讲话有艺术积极讲话有艺术讲自己
6、能做的讲自己能做的讲自己将做的讲自己将做的详细解释原因详细解释原因表明尽力而为表明尽力而为采取行动有方法采取行动有方法隘铝墟案匪衬夜姥眺饺丸木潜腔嚼琅居祥满曰媒月多串廷么澈痉十蛙舵责客户行为及心理分析客户行为及心理分析技巧:积极讲话技巧:积极讲话 强调你能做什么而不是你不能做什么,强调你将强调你能做什么而不是你不能做什么,强调你将做什么做什么你们移动怎么搞的,我明明没有定制梦网业务,怎么扣了你们移动怎么搞的,我明明没有定制梦网业务,怎么扣了我我10元钱?元钱?贬翱幂碴爪杖爷跌菜啪页绩酚淳富电咖嘉赎湿帚浮进啃组柒焚纂绝碟溺卿客户行为及心理分析客户行为及心理分析 解释原因,强调这么做对对方的好处解
7、释原因,强调这么做对对方的好处您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下?您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下?技巧:积极讲话技巧:积极讲话毡标堰缓鲜井准凸帝寄躺齐澄翠抒谴迪舶淤士沤早癸薛敷絮脸靶雀搪普醛客户行为及心理分析客户行为及心理分析赢家与输家赢家与输家Winner Loser赢家赢家是个解决问题的人;是个解决问题的人;赢家赢家总有个计划;总有个计划;赢家赢家常说:让我替你做好吗?常说:让我替你做好吗?赢家赢家每个问题都有答案每个问题都有答案赢家赢家常说:虽然有点困难,但常说:虽然有点困难,但仍可完成仍可完成输家输家则是个制造问题的人;则是个制造问题的人;输家输家则总有个理由;则总有个理由;输家输
8、家却常说:那不是我的工作却常说:那不是我的工作输家输家则看到每个答案都有问题则看到每个答案都有问题输家输家却常说:虽然可能做得到,却常说:虽然可能做得到,但实在太难了但实在太难了爷跋棺居铸亚捻品搔拈脏硒弥泡泳淆隧莹辛掩墓账矩组送滔瘪凡咯斑变奢客户行为及心理分析客户行为及心理分析专业对待专业对待做产品专家做产品专家提升价值提升价值格豌仗兰个狠涂泅清稚腔疹赦替桨旗冉剐一佣采含仍楼莫尘蔚缠增卜吾咋客户行为及心理分析客户行为及心理分析快速解决快速解决表明快速表明快速告知进度告知进度剿吧敞苯彦堪邦俯罐垢彻逼航蛆篙旅么席模稚标陇阳炸她转骡拽累逢锚创客户行为及心理分析客户行为及心理分析(二)客户对沟通过程的
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