邮政企业大客户的识别与开发方法(精品).ppt
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1、邮政企业大客户的邮政企业大客户的识别与开发方法识别与开发方法张张梅梅丽丽国家邮政局石家庄培训中心国家邮政局石家庄培训中心石家庄邮电职业技术学院石家庄邮电职业技术学院授授课课提提纲纲一、客户类型与销售策略一、客户类型与销售策略二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 一、客户类型及销售策略一、客户类型及销售策略客户类型客户类型内在价值型客户内在价值型客户拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品拒绝来自销售工作的价值。坚定地认为自己对产品懂的比销售人员要多,因此,追求低价。懂的比销售人员要多,因此,追求低价。外在价值型客户外在价值型客
2、户从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销从超越产品和服务的销售活动中寻找价值。期待销售人员为他们创造额外的价值。售人员为他们创造额外的价值。战略价值型客户战略价值型客户深入的价值需求,远远超越了顾问式的销售。深入的价值需求,远远超越了顾问式的销售。一、客户类型及销售策略一、客户类型及销售策略价值、利益与成本价值、利益与成本内在价值客户的追求内在价值客户的追求便宜,方便得到便宜,方便得到交易型销售交易型销售外在价值客户的追求外在价值客户的追求有组织、有计划的、有设计的、有含义的有组织、有计划的、有设计的、有含义的顾问型销售顾问型销售战略价值客户的追求战略价值客户的追求蛋糕食用计划,蛋糕对健
3、康的影响蛋糕食用计划,蛋糕对健康的影响企业型销售企业型销售一、客户类型及销售策略一、客户类型及销售策略三种客户在采购行为中如何表现?三种客户在采购行为中如何表现?对待采购的态度不同对待采购的态度不同内在型:方便、快速,高效的采购内在型:方便、快速,高效的采购外在型:边学习边采购,共同成长外在型:边学习边采购,共同成长战略型:复杂的,全面接触的模糊的采购战略型:复杂的,全面接触的模糊的采购对待销售人员的态度不同对待销售人员的态度不同内在型:不需要,仅仅是传递产品的工具,没有价内在型:不需要,仅仅是传递产品的工具,没有价值值外在型:专家,顾问,提供周到的服务,个性化的外在型:专家,顾问,提供周到的
4、服务,个性化的战略型:没有简单的销售人员,团队销售战略型:没有简单的销售人员,团队销售一、客户类型及销售策略一、客户类型及销售策略给销售人员的启发给销售人员的启发交易型销售交易型销售满足内在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程满足内在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程要点在消减成本,提高采购的方便性要点在消减成本,提高采购的方便性顾问式销售顾问式销售满足外在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程满足外在价值购买者需要的技能、策略以及销售过程与客户建立密切的关系,以及深刻了解客户业务上的与客户建立密切的关系,以及深刻了解客户业务上的问题的销售人员如鱼得水问题的销售人员如鱼得水企业型销售企业
5、型销售满足战略价值购买者需要的技能、策略以及销售过程满足战略价值购买者需要的技能、策略以及销售过程团队销售团队销售一、客户类型及销售策略一、客户类型及销售策略交易型销售的策略交易型销售的策略创造新价值创造新价值消减成本获得价值消减成本获得价值一、现存的客户类型及销售策略一、现存的客户类型及销售策略顾问式销售策略顾问式销售策略打造顾问销售队伍打造顾问销售队伍深刻领会客户需要的价值深刻领会客户需要的价值保护客户利益保护客户利益一、现存的客户类型及销售策略一、现存的客户类型及销售策略企业型销售策略企业型销售策略从客户关系管理到大客户管理从客户关系管理到大客户管理从大客户管理到新业务发展从大客户管理到
6、新业务发展从新业务发展到出售业务从新业务发展到出售业务二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 邮政大客户分类邮政大客户分类根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专根据客户使用业务的特点分为综合大客户和专业大客户。业大客户。综合大客户综合大客户是指对邮政产品和服务呈现多样性是指对邮政产品和服务呈现多样性需求(涉及两种或两种以上的邮政产品或服需求(涉及两种或两种以上的邮政产品或服务)、且用邮量较大的大客户;务)、且用邮量较大的大客户;专业大客户专业大客户是指对邮政产品或服务呈单一性需是指对邮政产品或服务呈单一性需求且用邮量较大的客户。求且用邮量较大的客户。二、邮政企业大客户的识别二、邮政
7、企业大客户的识别 邮政大客户分类邮政大客户分类根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、根据大客户与邮政的关系分为协作大客户、成长性大客户、流失性大客户和新大客户。流失性大客户和新大客户。协作大客户协作大客户是指与邮政企业有长期合作关系,或在某一业务是指与邮政企业有长期合作关系,或在某一业务领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户;领域合作开发一些重点项目的企业事业单位客户;成长性客户成长性客户是指目前仍在用邮的一般性客户,用邮数量不多,是指目前仍在用邮的一般性客户,用邮数量不多,用邮费用较低,但成长性能好,目标市场较大,经过双方用邮费用较低,但成长性能好,目标市场较大,经过双方共
8、同努力,使其有可能成为用邮大户;共同努力,使其有可能成为用邮大户;流失性客户流失性客户一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作,一般是指曾经与邮政有过合作意图或有过合作,且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能且因种种原因未启动合作或退出合作的、有较大市场潜能的企事业单位;的企事业单位;新客户新客户一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能,一般是指有业务需求、与较大市场潜力、有合作可能,但不知如何与邮政合作的企事业单位。但不知如何与邮政合作的企事业单位。二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 邮政大客户分类邮政大客户分类根据对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、根据
9、对大客户的开发和管理职能分为省局大客户、市(地)局大客户和县(市)局大客户。市(地)局大客户和县(市)局大客户。省局大客户省局大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户;范围内用邮量较大、由省局牵头开发的客户;市(地)局大客户市(地)局大客户是由市(地)局开发且在本市是由市(地)局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户;范围内的用邮量较大的客户;县(市)局大客户县(市)局大客户是由县(市)局开发且在本县是由县(市)局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。范围内用邮量较大的客户。二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 邮政大
10、客户识别的特点邮政大客户识别的特点一是识别大客户的标准是业务收入一是识别大客户的标准是业务收入(或用邮量)。(或用邮量)。二是识别大客户时考虑了合作时间二是识别大客户时考虑了合作时间或合作关系因素。或合作关系因素。三是识别大客户时考虑了未来发展三是识别大客户时考虑了未来发展潜力因素。潜力因素。二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 请写出所在省各级大客户的判断标准请写出所在省各级大客户的判断标准省级大客户省级大客户市(地)局大客户市(地)局大客户县(市)局大客户县(市)局大客户 二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 客户价值客户价值1 1、客户为价值感受主题,企业为价值感
11、受客、客户为价值感受主题,企业为价值感受客体的客户价值。即从客户的角度来感知企体的客户价值。即从客户的角度来感知企业所提供产品或服务的价值业所提供产品或服务的价值主要概念有:客户让渡价值主要概念有:客户让渡价值 客户满意度客户满意度二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 客户价值客户价值2 2、企业为价值的感受主题,客户为价值感受客体的、企业为价值的感受主题,客户为价值感受客体的客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要客户价值。该客户价值衡量了客户对于企业的重要性,吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。性,吸引、保持和发展盈利客户是该研究的目标。客户生命周期的价值是研究的核心。
12、客户生命周期的价值是研究的核心。所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性,即客所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性,即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 客户价值客户价值3 3、企业和客户互为价值感受主体和客体的客、企业和客户互为价值感受主体和客体的客户价值研究,成为客户价值交换研究。户价值研究,成为客户价值交换研究。通过关系(通过关系(RelationshipRelationship)、)、伙伴伙伴(Partnering)Partnering)以及联盟以及联盟(Alliance)Alliance)
13、来实现双来实现双赢赢(Win-Win)Win-Win)是目前研究的重点。是目前研究的重点。二、邮政企业大客户的识别二、邮政企业大客户的识别 客户价值的判断标准客户价值的判断标准利润指标:利润指标:当前价值和未来价值当前价值和未来价值 非利润指标:非利润指标:行为价值和影响价值行为价值和影响价值 行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的行为价值包括客户的资信度和客户与供应商的关系关系 影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值影响价值包括宣传价值、品牌价值、网络价值和信息价值和信息价值 三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 开发的方法开发的方法根据开发人员配置情况分为根据开发人员配
14、置情况分为“单兵作战单兵作战”与团队工作与团队工作根据开发客户具体方法分为根据开发客户具体方法分为情感营销与方案营销情感营销与方案营销三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 “单兵作战单兵作战”“单兵作战单兵作战”也称为也称为“跑单帮跑单帮”,培养出的是培养出的是“单单帮精英帮精英”。其个人特征为:其个人特征为:1.拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。拥有某一独立的区域市场或某一产品或某些重要客户。1.2.与企业组织保持一种松散的关系。与企业组织保持一种松散的关系。2.3.很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。很难接受企业组织的其它业务人员进入其利益范围。3.
15、4.固定收入低或无固定收入。固定收入低或无固定收入。4.5.自主决策。自主决策。6.得到企业组织给予的指导和支持少。得到企业组织给予的指导和支持少。三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 “单兵作战单兵作战”“单兵作战单兵作战”组织行为风险:组织行为风险:1.市场风险。市场风险。1.2.货款风险货款风险2.3.违规操作违规操作3.4.虚报市场信息虚报市场信息4.5.组织成长受阻组织成长受阻5.6.学习成长有障碍学习成长有障碍三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 团队工作团队工作一个业务流程有许多环节组成,通常由一个团一个业务流程有许多环节组成,通常由一个团队完成。
16、营销部门的业务工作按区域或类别进队完成。营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分,由一群人按业务流程关系各司其行矩阵划分,由一群人按业务流程关系各司其职地完成,这是团队工作的基本形式。职地完成,这是团队工作的基本形式。一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人,一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人,某些人承担一个流程的前端工作,另一些人承某些人承担一个流程的前端工作,另一些人承担后台的工作。担后台的工作。三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 情感营销情感营销情感营销即利用与客户的私人关系实现情感营销即利用与客户的私人关系实现销售(或揽收)业务的目的。销售(或揽收)业务的目的
17、。三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 方案营销方案营销内涵:内涵:根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题,根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题,结合企业自身的能力,提出解决问题和满足需求(或结合企业自身的能力,提出解决问题和满足需求(或创造需求)的解决方案,达到与客户共同成长(双赢)创造需求)的解决方案,达到与客户共同成长(双赢)的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的的效果或形成紧密合作的伙伴关系。是网络邮政下的具体营销方式之一。具体营销方式之一。三、邮政企业大客户开发方法三、邮政企业大客户开发方法 方案营销方案营销目的:目的:与客户形成紧密的、长期的、稳定
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