酒店前台中午打电话催房话术280.pdf
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1、酒店前台中午打电话催房话术 前台催退话术及技巧 一、基本常识:入住时间退房时间 标准时间 14 点后 12 点前 OTA、上门散客最早 11 点后最迟 14 点前提前/延迟加收 15 元/小时钟点费 酒店会员最早 10 点后最迟 16 点前提前/延迟加收 15 元/小时钟点费 二、催退流程 12:00 开始,向今日预退 OTA 客人及上门散客致电,询问今日是否需要续住及延迟退房,告知客人正常退房时间为 12 点,可免费延迟至 14点。对不确定是否续住的客人,告知 XX 后/XX 点再次致电询问。14:00 开始,向今日预退会员客人致电,询问今日是否需要续住,并告知会员免费延退时间为 16 点。
2、对不确定是否续住的客人,告知 30 分钟后再次致电询问。16:00 前将所有续住客人房态更新完毕,确定续住/延退,并明确费用收取。三、催退话术“您好,这是前台,请问今天房间还续住吗?”1.客人回答不续住“酒店正常退房时间是 12 点,请您及时退房。”2.客人回答需要延迟退房“您需要帮您保留房间多久?”若客人回答超出免费延退时间“您是通过 XXX 预定,免费延迟退房最晚可到 XX 点,超出需加收 15 元/小时的费用。”3.1OTA 客人回答续住“昨晚您是通过 XX 平台预定的,今天续住的话您可以从前台直接预定,价格和您网上基本一致,为 XXX 元。”3.1.1 客人回答网上价格 XX 比前台低
3、“那就按照您平台显示的价格给您续住了,麻烦您尽快到前台刷房卡续费。”3.2 散客、会员客人回答续住“续住还是按照昨天前台价/会员价 XX 元,麻烦您尽快到前台刷房卡续费。”4.客人回答不确定/在考虑“那我们半个小时后再给您回电。”4.1 半小时后回电“您好,请问您确定今天房间要续住了吗?”确定续住按照续住话术回答。4.2 仍不确定是否续住“昨天您是通过 XX 平台预定的,酒店最多可以帮您延迟退房到 XX 点,您在 XX 点前一定要给我答复,否则系统会自动生成超时费用 15 元/小时。如您需要续住前台价为 XXX 元。”4.3 已到最迟退房时间仍未回复“您好,请问您确定今天要续住了吗?”确定续住提醒客人缴纳费用,仍不确定告知客 人开始加收小时费用,并现在需要上门收取押金。4.4 告知续住迟迟不下来交费 告知客人可上门收费,约定时间制作好续住房卡,并携带 POS 机至客人房间收取房费。四、催退技巧 遇到不确定客人及迟迟不下来交费客人,致电要约定时间,告诉客人多久之后需要给答复,多久之后要上门收费或加收费用。如遇到客人出门返回声称未带手机/未带卡片,催交费时应告知最后期限,不然将上门收取费用。
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