服务意识培训课件.ppt
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1、关于服务意识培训关于服务意识培训第1页,此课件共45页哦服务意识服务意识n n培训目标1.1.有效提升服务意识,树立服务理念,使员工意识到,优质的对客服务,是发自内心的一种意愿!2.2.使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果。3.3.塑造良好的服务形象,让顾客在接受服务中,享受美感,提高心理舒适度。第2页,此课件共45页哦服务意识服务意识培训纲要n n绪论:为什么要有服务意识n n第一讲 注视技巧n n第二讲 倾听技巧n n第三讲 微笑的魅力n n第四讲 说的技巧n n第五讲 肢体语言n n第六讲 处理投诉第3页,此课件共45页哦绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要
2、有服务意识n n顾客是怎样流失的失去客户的百分比失去客户的百分比原因原因1%1%死亡死亡3%3%搬走了搬走了4%4%自然的改变了喜好自然的改变了喜好5%5%朋友推荐其他餐厅朋友推荐其他餐厅9%9%在其他餐厅得到更实惠的产品在其他餐厅得到更实惠的产品10%10%对食品不满意对食品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心第4页,此课件共45页哦不满的客人不满的客人n n一个投诉不满的客人背后有一个投诉不满的客人背后有2525个不个不满的客人满的客人n n2424人不满但不会投诉人不满但不会投诉n n一个不满的顾客会把他糟糕的经历一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉告诉10
3、-2010-20人人n n投诉者比不投诉者更有意愿与公司保投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系持联系n n投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%60%的投诉者愿意与公司保持联系;如的投诉者愿意与公司保持联系;如果迅速得到解决,会有果迅速得到解决,会有90-95%90-95%的顾的顾客会与公司保持联系客会与公司保持联系n n一个满意的客人会告诉一个满意的客人会告诉1-51-5人人n n100100个满意的顾客会带来个满意的顾客会带来2525个客人个客人n n维持一个老顾客的成本通常只有吸引维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的一个新顾客的1/51/5n n更多的光顾公
4、司并对该公司的产更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚品保持忠诚n n对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品对他人说餐厅的好话,较少注意竞争品牌的宣传,对价格不敏感牌的宣传,对价格不敏感n n给公司提供有关产品和服务的好建议给公司提供有关产品和服务的好建议满意的客人满意的客人第5页,此课件共45页哦服务意识服务意识n n客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称赞者投诉者无声抗议者额外的服务良机第6页,此课件共45页哦绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识n n关键因素是企业或企业员工的行为,以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满n n服务关键因素(见下表)第7页,此
5、课件共45页哦顾客需要什么(顾客最重视什么)顾客需要什么(顾客最重视什么)物美价廉的感觉物美价廉的感觉站在客人的角度想问题站在客人的角度想问题礼貌礼貌没有霸王条款没有霸王条款清洁的环境清洁的环境倾听倾听愉快的感觉愉快的感觉全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题温馨的感觉温馨的感觉效率及安全保障效率及安全保障可帮助客人成长让可帮助客人成长让放心放心让客人得到满足让客人得到满足显示自我尊严显示自我尊严方便方便微笑及问候微笑及问候提供完整的服务提供完整的服务收到重视收到重视认识并熟悉客人认识并熟悉客人合理,迅速的投诉渠道合理,迅速的投诉渠道产品具有吸引力产品具有吸引力专业的人员专业的人员兴趣兴
6、趣不能等太久不能等太久提供完整的选择提供完整的选择前后一致的对客态度前后一致的对客态度第8页,此课件共45页哦绪论:为什么要有服务意识绪论:为什么要有服务意识n n顾客服务的等级顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里第9页,此课件共45页哦第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n察言观色n n你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象象n n晕轮效应第10页,此课件共45页哦第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n目光注视标准的沟通注视时间比例应该为
7、40%(说话者)-60%(倾诉者)之间三角原则n n不熟悉-大三角(两眼和额中间)n n较熟悉-小三角(两眼和额中间)n n很熟悉-倒三角(两眼与下颌稍下部)第11页,此课件共45页哦第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n如何观察观察客人讨论:观察顾客从那几个角度第12页,此课件共45页哦第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧n n分组讨论:观察客人从那几个角度分组讨论:观察客人从那几个角度肢体语言衣着动作交通工具通讯工具表情语言态度眼神神态语气气质年龄其他第13页,此课件共45页哦第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 注视技巧注视技巧六
8、种类型的客人 如何引导n n常识性客人n n知晓内情的客人n n冷淡的客人n n感情用事的客人n n反抗意识强的客人n n思想顽固的客人第14页,此课件共45页哦第一讲第一讲 服务意识的体现服务意识的体现 听的技巧听的技巧n n倾听艺术n n听与说的比例第15页,此课件共45页哦第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n谁偷走了你的微笑n n怎样防止你的微笑被盗n n微笑服务特训第16页,此课件共45页哦第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n怎样防止别人偷走你的微笑某商场柜台前某商场柜台前-顾顾 客:你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章
9、啊?客:你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊?营业员:开展微笑服务啊!营业员:开展微笑服务啊!顾顾 客:那和徽章有什么关系呢?客:那和徽章有什么关系呢?营业员:你没看营业员:你没看 到徽章上的脸都是微笑吗?!到徽章上的脸都是微笑吗?!第17页,此课件共45页哦第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪第18页,此课件共45页哦第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅力n n恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现适时第19页,此课件共45页哦第三讲第三讲 服务意识之体现服务意识之体现 微笑的魅力微笑的魅
10、力n n标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方微笑的标准简单明了的说就是:表情愉乐,双眼明亮,注视对方“小三点小三点小三点小三点”(眼睛(眼睛(眼睛(眼睛和鼻子是个倒三角)态度坦诚和鼻子是个倒三角)态度坦诚和鼻子是个倒三角)态度坦诚和鼻子是个倒三角)态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑,应是微微流小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑,应是微微流小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑,应是微微流小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑,应是微微流露笑意会心
11、含蓄的笑露笑意会心含蓄的笑露笑意会心含蓄的笑露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫笑的方法就是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫笑的方法就是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫笑的方法就是:不要机械的笑,机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻,也不宜随时咧嘴笑,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出名其妙不可理喻,也不宜随时咧嘴笑,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出名其妙不可理喻,也不宜随时咧嘴笑,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出名其妙不可理喻,也不宜随时咧嘴笑,微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、亲切、真诚、友好。
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